Base de conhecimento ITIL: tudo o que você precisa saber!

Temos certeza que você já está super por dentro da importância das melhores práticas de gestão de serviços de tecnologia da informação. Mas você sabia que a base de conhecimento ITIL é uma das etapas mais fundamentais desta estratégia?

A base de conhecimento ITIL é um dos ativos mais importantes na área de TI. Afinal, sabemos o quanto este setor pode sofrer com falhas, bugs e erros. É fundamental, portanto, que tenhamos à mão soluções rápida e práticas.

E uma das áreas afetadas positivamente por estas práticas é o atendimento e suporte, ou Help Desk. O objetivo principal é auxiliar no gerenciamento de Service Desk, garantindo a qualidade no atendimento e minimizando estas falhas. 

Para isso, temos 5 pilares principais:

• SPOC (Single Point of Contact);
• Níveis de suporte;
• Melhoria contínua
• Acordos de nível de serviço (SLA);
• Base de conhecimento.

O objetivo deste artigo, portanto, é falar um pouco mais sobre base de conhecimento ITIL, cuidados, práticas e benefícios. Vamos lá?

Base de conhecimento ITIL

Base de conhecimento ITIL é uma das etapas da implantação do gerenciamento de TI, como vimos logo na introdução. Mas, para compreendermos bem o que é a base de conhecimento ITIL precisamos olhar os dois termos, e analisá-los separadamente. 

Falamos recentemente sobre o que é ITIL e como essa metodologia funciona, na prática. Mas, vamos fazer um breve resumo para relembrá-lo.

ITIL

Bom, como você já sabe, ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library, que significa Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação. Resumidamente, trata-se um conjunto das melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI.

A biblioteca é baseada em 5 volumes:

• Estratégia de Serviço: define os requisitos e necessidades do negócio;
• Desenho de Serviço: escolhe a solução adotada para o projeto;
• Transição de Serviço: gerencia qualquer mudança no plano;
• Operação de Serviço: garante que as solicitações sejam atendidas de acordo com o SLA;
• Melhoria Contínua do Serviço: garante a melhoria constante do serviço baseada no ciclo PDCA (sigla traduzida como planejar, executar, verificar e agir).

Os cinco volumes são complementares e o objetivo principal é garantir segurança, disponibilidade, integridade e profissionais capacitados. Este conjunto é o que vai trazer o sucesso para o seu gerenciamento de serviços de TI.

Base de conhecimento

A base de conhecimento é uma espécie de biblioteca digital com materiais para embasar soluções de problemas recorrentes. Podemos construí-la com:

• Tutoriais;
• Artigos;
• Documentações;
• Infográficos;
• Vídeos.

Ela pode ficar disponível para alguns colaboradores, toda a equipe e inclusive para clientes e parceiros. A ideia é agilizar a solução de problemas de maneira eficiente e duradoura.

Base de conhecimento ITIL, na prática

A base de conhecimento ITIL, portanto, é um dos principais pilares do conjunto de melhores práticas de TI. Afinal, estabelecer uma base de conhecimento eficaz possibilita a centralização do histórico de todos os chamados.

Isso inclui:

• Os problemas levantados;
• Como foram resolvidos;
• Manuais;
• Informações básicas. 

Com a base de conhecimento ITIL, podemos antecipar problemas e criar uma estrutura sólida e responsiva para lidar com eles de forma ágil e eficiente. O que traz inúmeros benefícios para a área de TI.

Afinal, ela não é apenas um apoio na resolução de problemas, também serve como capacitação para a sua equipe e pode ser uma ótima fonte para criar estratégias de autoatendimento.

Podemos concluir, portanto, que a base de conhecimento ITIL é a melhor maneira para diminuir o tempo de resposta e atendimento do help desk. De forma a otimizar os processos e aumentar a satisfação dos clientes.

Vale ressaltar, no entanto, que a base de conhecimento ITIL não é fixa, tal qual os antigos livros da Barsa (só os maiores de 25 entenderão). A ideia é que sempre que algum erro for encontrado a equipe de atendimento de documentá-lo em conjunto com o desenvolvimento da solução.

Desta forma criamos um sistema auto-alimentável. Ratificando assim a agilidade e eficiência esperada pelos clientes e profissionais do setor.

Você tem dificuldade para escrever conteúdos de alto valor ao construir sua base de conhecimento ITIL? É, nós sabemos que não é algo tão simples quanto parece. Exatamente por isso desenvolvemos um e-book incrível sobre o assunto.

Nossa ideia é te ajudar a escrever conteúdos eficazes e montar a sua própria base de conhecimento.

Com ele, você vai aprender:

• A importância de uma base de conhecimento;
• Onde obter informações para a construção dos conteúdos;
• Boas práticas de redação;
• E muito mais!

Dicas e cuidados

Bom, até o momento você já sabe o que é base de conhecimento ITIL e como ela pode auxiliar em Help Desk. Porém, a teoria é um tanto mais fácil que a prática. Existem algumas questões que precisam de atenção. Como, por exemplo, a construção de uma base de conhecimento ITIL.

Em quase todos os outros setores, a base de conhecimento pode ser atualizada de tempos em tempos, sem o comprometimento da sua eficiência. Já, não podemos falar o mesmo no setor de TI, correto?

Com as atualizações e inovações frequentes é difícil estabelecer uma base de conhecimento ITIL atualizada e perene. A nossa dica, portanto, é que você alimente e revise a base de conhecimento ITIL com frequência.

Desta maneira seus colaboradores não ficarão desatualizados e você vai evitar que informações incorretas sejam repassadas para clientes e colaboradores.

Uma dica muito interessante é utilizar vídeos na base de conhecimento ITIL, eles são mais didáticos, práticos e simples. Se você puder desenvolver vídeos com infográficos é ainda melhor. 

Para que seus colaboradores possam acessar o conteúdo rapidamente, nós indicamos tutoriais e artigos. Lembre que se eles forem digitais, as atualizações são mais fáceis, ok?

Fique atento, no entanto, à objetividade e clareza das informações. A ideia é que seja algo prático e sem rodeios.

Outra dica indispensável para formar uma base de conhecimento ITIL é possuir uma ótima ferramenta de Help Desk. Afinal, é através dela que seus colaboradores poderão criar relatórios e compartilhá-los de forma integrada com outras áreas.

Você tem um sistema assim? Não? Então, conheça agora mesmo o sistema Movidesk (Zenvia Service)!

Movidesk (Zenvia Service)

Com o sistema Movidesk (Zenvia Service), você vai conseguir criar uma base de conhecimento ITL eficiente e totalmente integrada. Veja algumas de nossas funcionalidades:

• Central de integração: integre o Movidesk (Zenvia Service) de forma nativa com os melhores softwares do mercado, como Pipedrive, Redmine, Jira e Nectar CRM. Ainda, disponibilizamos uma central de integrações de fácil configuração com conexões via API;
• Dashboard e relatórios: acompanhe as informações da sua equipe de atendimento em tempo real e tenha à sua disposição mais de 75 tipos de indicadores de desempenho. Disponibilize painéis com atualizações automáticas e visualize todas as informações em qualquer dispositivo;
• Pesquisa de satisfação: descubra se os seus clientes estão satisfeitos com o seu atendimento e utilize várias metodologias para isso, como o Net Promoter Score (NPS). Saiba qual é o agente com o melhor desempenho, receba avisos sempre que houver uma avaliação negativa e aja rapidamente em casos críticos;
• SLA: faça com que os acordos estabelecidos entre a empresa e seus clientes sejam cumpridos dentro do prazo. Estabeleça e gerencie múltiplos contratos e permita que cada cliente tenha um tempo de atendimento diferente para a mesma situação;
• Catálogo de serviços: crie um catálogo de serviços alinhado às melhores práticas e benefícios do ITIL. Tenha tickets classificados segundo a metodologia e obtenha métricas muito mais claras;
• Base de conhecimento: permita que sua equipe escreva artigos para a base de conhecimento e aumente o engajamento da sua empresa.

Quer se juntar a ESPN, Mercado Livre, Unilever e mais de 1.700 empresas que usam o Movidesk (Zenvia Service)? Então, agende uma demonstração agora mesmo! Ah, não deixe de assinar nossa newsletter para receber todas as informações assim que postarmos.