Você sabe qual a diferença entre Help Desk e Service Desk?

Se você chegou até esse post, é porque alguma vez já deve ter se perguntado: “afinal, qual a diferença entre help desk e service desk”? Pois saiba que essa é uma dúvida bem comum na área de TI. Por isso, vamos esclarecê-la ao longo deste artigo.

O setor de suporte ao usuário é fundamental para que empresas consigam executar os seus serviços com alta performance e baixo nível de gargalos operacionais. Em geral, ele é dividido entre a área de Help Desk e a de Service Desk. Cada uma atua com procedimentos definidos, que se diferenciam pelo nível de complexidade.

Entretanto, muitas pessoas, mesmo especialistas gabaritados (acredite!), possuem dificuldades para identificar as principais diferenças entre cada atividade.

Para saber diferenciar, é preciso entender melhor o que são Help Desk e Service Desk, quais as características de cada um e como eles funcionam dentro da rotina da empresa. E é o que traremos para você nesse post, acompanhe a leitura!

Diferença entre Help Desk e Service Desk

Principais características do Help Desk

O Help Desk é um serviço que pode ser prestado tanto por empresas terceirizadas quanto por profissionais internos do negócio. O seu objetivo é atuar em problemas de baixo nível de complexidade, mais ligados ao dia a dia do usuário. Isso inclui (mas não se limita a) atividades como:

• troca de senhas;
• resolução de problemas com sistemas;
• busca pela resposta a dúvidas de uso em ferramentas etc.

O atendimento do Help Desk pode ser feito por acesso remoto, telefone ou e-mail. As solicitações são correspondidas, em geral, de acordo com a sua ordem de chegada e no menor tempo possível.

Durante todas as etapas da resolução do problema, o time do Help Desk se mantém em contato com o usuário para verificar a evolução do caso. Se algo de errado ocorrer, a equipe vai estar pronta para fazer as mudanças necessárias, de acordo com o tipo de ocorrência do momento. Em outras palavras, o usuário passa a atuar lado a lado com o técnico para definir uma estratégia de troubleshooting ágil e precisa.

Fluxo organizado

O time de Help Desk também funciona com um fluxo de trabalho que permite a verificação contínua de solicitações pendentes. Muitas vezes, durante a resolução de uma solicitação, o atendimento é interrompido para que uma atividade que demanda mais tempo possa ser executada.

Se o time de Help Desk possuir um fluxo de trabalho organizado, não haverá dificuldades. Todos os profissionais podem verificar atendimentos pendentes e, entrando em contato com o usuário, avaliar se ainda há algo a ser feito para eliminar o problema existente.

Em resumo, técnicos atuam em ocorrências que podem ser resolvidas rapidamente e que, em muitas ocasiões, não demandam processos muito complexos. Caso o problema seja muito complicado, a solicitação pode ser escalada para outras áreas, como o Service Desk, que atua em atendimentos avançados e alguns processos de gestão, como veremos adiante.

Principais características do Service Desk

O Service Desk é a área do setor de TI que atua em problemas de alta complexidade. São as ocorrências consideradas de nível 2, que demandam um processo abrangente de resolução. Em geral, esse setor só entra em ação após um contato inicial com o Help Desk. E essa pode ser considerada uma das principais diferenças entre o Service Desk e o Help Desk.

O atendimento do Service Desk pode ocorrer presencialmente, via acesso remoto ou mesmo telefone. Essa área do setor de suporte é responsável por atividades como:

• verificação de falhas de segurança;
• atuação em problemas com servidores;
• gerenciamento de permissões de acesso etc.

Nesse cenário, o Service Desk precisa contar com profissionais qualificados e capazes de encontrar as soluções ideais para cada solicitação. Eles devem possuir um conhecimento abrangente sobre todos os serviços de TI do negócio, os problemas mais comuns e técnicas avançadas de resolução de falhas.

O setor de Service Desk também atua preventivamente na melhoria da infraestrutura de TI da empresa. Ele adota medidas capazes de possibilitar a identificação rápida de problemas e a otimização de serviços. Dessa forma, o empreendimento consegue responder a falhas com mais agilidade.

Informações estratégicas

Com a criação de relatórios gerenciais, o setor de Service Desk contribui para a melhoria contínua da infraestrutura da empresa. Esses documentos possuem o registro de problemas comuns, falhas de hardware, software, métricas do atendimento e demais detalhes que envolvem o setor de TI e a rotina da empresa.

Tais informações têm um papel estratégico para o gestor de Tecnologia da Informação. Diante de uma análise contínua sobre o trabalho dos setores de suporte, a companhia consegue avaliar quais são as áreas que possuem uma quantidade maior de problemas e, assim, realiza mudanças em busca de maior performance e disponibilidade para os serviços e soluções de TI internos.

O Service Desk deve atuar lado a lado com todos os setores do negócio. Criando, assim, um relacionamento contínuo com cada área da empresa. Os profissionais que atuam nesta área do setor de TI precisam compreender como cada time está estruturado, além de entender as suas dificuldades e necessidades.

Essas informações possuem um papel-chave para o Service Desk e para o gestor de TI. Com informações obtidas dos dados do atendimento a usuários, o time de TI pode indicar mudanças e investimentos de maior impacto, mantendo a empresa competitiva e com serviços de alta performance.

Qual a diferença entre Help Desk e Service Desk (resumo)

Help Desk

• Atua em problemas de baixo nível de complexidade, ligadas ao dia a dia do usuário;
• Atendimento pode ser feito por acesso remoto, telefone ou e-mail;
• Primeiro contato com o usuário;
• Agentes com nível de especialização menor;
• Atua no acompanhamento da busca por soluções para as demandas do usuário.

Service Desk

• Atua em problemas de alta complexidade, que demandam um processo abrangente de resolução;
• Atendimento pode ocorrer presencialmente, via acesso remoto ou telefone;
• Em geral, esse setor só entra em ação após um contato inicial com o Help Desk;
• Agentes com nível de especialização maior;
• Atua preventivamente, adotando medidas capazes de possibilitar a identificação rápida de problemas e a otimização de serviços.

Principais ações para uma rotina de usuários mais simples

A infraestrutura de TI das empresas vem ganhando uma importância cada vez maior no meio empresarial. Tecnologias são implementadas para que processos sejam mais eficazes e tenham maior agilidade. Diante disso, o gestor de TI deve atuar para que o negócio consiga impedir que problemas em soluções digitais impactem a produtividade do negócio.

Nesse sentido, o suporte ao usuário é responsável por impedir que adversidades com sistemas corporativos causem prejuízos para a empresa como um todo. Para o gestor de TI, compreender a diferença entre Help Desk e Service Desk é um processo que aumenta a capacidade do empreendimento de responder às demandas de seus usuários.

Sempre que algum equipamento ou sistema apresentar falhas, os técnicos entram em ação. Eles podem encontrar a origem dos problemas e avaliar a melhor forma de retomar as atividades de cada colaborador. Isso diminui significativamente o impacto causado por problemas como:

• interrupção de sistemas;
• perda de dados;
• travamento de computadores etc.

Em longo prazo, os serviços de Help Desk e Service Desk podem atuar juntos. Eles irão coletando informações e criando um fluxo de melhorias contínuas. Dessa forma, o empreendimento se mantém com uma infraestrutura de TI de alta performance.

O setor de TI atua de forma integrada. Todos os times compartilham dados para definir novas estratégias de manutenção preventiva e correção de falhas. Assim, sempre que algo ocorrer, a resposta é obtida de forma rápida e precisa.

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