Como melhorar a agilidade do feedback para clientes?

Segundo Kotler e Armstrong, os grandes nomes do Marketing, atrair e reter clientes pode ser uma tarefa difícil. Hoje, os clientes têm à sua disposição uma grande variedade de escolha de produtos e marcas, preços e fornecedores.

Nesse contexto, o atendimento ágil e um bom feedback para clientes assume uma grande importância. Se para atrair clientes o tema agilidade assume o primeiro lugar, para cultivá-los é preciso acrescentar qualidade a esse atendimento.

Em outras palavras, para se manter à frente da concorrência é preciso atender e entender cada cliente. Se você está interessado em trilhar esse caminho, o artigo de hoje é para você. Continue a leitura e saiba mais!

Escolha suas métricas com cuidado

Exigir apenas rapidez no atendimento ao cliente é uma decisão que pode ter um efeito negativo. Isso porque a equipe que recebe apenas essa diretriz tende a se sentir pressionada para impactar apenas a métrica de tempo rápido de resposta.

Ao medir apenas a rapidez, ficam de fora outros fatores importantes na experiência do cliente e na possibilidade de fidelização deste. Alguns desses pontos são um atendimento:

• Atento;
• Amigável;
• Pontual;
• Efetivo;
• Eficiente;
• Eficaz.

Percebeu como um olhar unidirecional pode ser uma armadilha em vez de uma solução para os problemas? Para que a agilidade seja uma força para a empresa, é preciso que ela seja atrelada a outros fatores como veremos adiante.

Faça pesquisa de satisfação sobre os feedbacks para clientes

Lembra-se do Kotler, autor que citamos na introdução? Para ele, gerar satisfação consiste em gerar sensação de prazer. Ou seja, a empresa precisa investir em métodos que satisfaçam as necessidades e expectativas do cliente e medir essa satisfação periodicamente.

Agora vamos à forma mais eficaz de seguir os ensinamentos do papa do Marketing: o acompanhamento de indicadores de satisfação do cliente. Inclusive, se você estiver pensando em adquirir um software para aumentar a rapidez e a qualidade do atendimento de clientes, tenha em mente que ele precisa ter essa característica.

Existem diversas pesquisas que podem mensurar a qualidade dos feedbacks para clientes e a satisfação em relação a ele. Uma das mais reconhecidas no mercado nacional e internacional é o Net Promoter Score (NPS), ideal para conhecer melhor seus consumidores.

Supere as expectativas do seu cliente

Agora que você já sabe que é preciso escolher as métricas corretas e avaliá-las periodicamente, chegou a hora de alterar e interferir positivamente na relação entre sua empresa e os clientes.

Segundo Roy Hollister Williams, outro grande nome do mundo do Marketing, superar as expectativas do cliente só é possível se a empresa tiver ciência de quais são essas experiências.

Para tanto, é necessário:

• identificar e avaliar os valores importantes para o cliente em relação ao produto ou serviço;
• compreender qual é a hierarquia de valores desse cliente em relação ao atendimento. Isso quer dizer identificar a ordem de importância de cada um desses valores, pois são esses que proporcionarão maior satisfação aos consumidores;
• definir metas claras para a equipe de atendimento ao cliente a partir das constatações dos dois tópicos anteriores.

E aí, gostou dessas dicas para melhorar a agilidade e qualidade do feedback para clientes? Quer continuar à frente da concorrência? Então aproveite para conferir os principais benefícios de ter uma empresa centrada no Sucesso do Cliente!