[GUIA] Área de Customer Success: o que faz, desafios e dicas

A área de Customer Success, como o próprio nome propõe, é a área da empresa que cuida, diretamente, do sucesso do cliente. O objetivo do setor é garantir apoio ativo aos clientes que contrataram a solução da empresa, de forma a ajudá-los a obter resultados relevantes com a contratação. 

Além de garantir o uso correto da solução, o time de sucesso do cliente é estratégico para a empresa ao buscar pelo aumento da satisfação do cliente, retenção de clientes e reputação da marca. 

O que faz a área de Customer Success?

Quando um cliente faz uma compra, ele a faz com um objetivo. Geralmente, esse objetivo está relacionado a resolver um problema ou necessidade, ou mesmo para realizar um desejo.

É papel da área de Customer Success contribuir para que essa expectativa gerada na compra seja cumprida. 

Estamos falando de uma equipe de Customer Success especializada em oferecer ainda mais sucesso ao seu cliente, a partir do uso correto e estratégico da solução que ele contratou.

Diferente do setor de suporte, que recebe as demandas dos clientes de maneira passiva e age proativamente para resolvê-las, o time de Customer Success age ativamente, junto ao cliente, para contribuir com a estratégia dele. 

De maneira geral, podemos dizer que o profissional de Customer Success age como um consultor da sua empresa que presta serviço para o seu cliente, indicando a melhor forma de uso da solução contratada para a empresa do cliente em questão. 

Essa “consultoria” é personalizada e o profissional de Customer Success tem a missão de indicar boas opções de uso do produto ou serviço contratado.

Afinal, nenhum cliente vai saber mais sobre o seu sistema, principalmente, no início da parceira, do que os profissionais que atuam na sua empresa, que foram treinados e têm a experiência completa sobre a sua proposta de valor. 

O objetivo da área de Customer Success então é contribuir com a qualidade da experiência do cliente e, como consequência, fidelizá-los. Afinal, com base em pesquisas, 59% dos clientes não voltarão a fazer negócios com empresas que tenham oferecido uma experiência negativa. 

Se você quiser aprofundar seu conhecimento sobre o que é Customer Success, indicamos que assista ao vídeo abaixo com a Geisa Mello, a Head de Customer Success da Movidesk (Zenvia Service).

Desafios do time de sucesso do cliente

Diante de tamanha responsabilidade, é claro que o time de sucesso ao cliente tem uma série de desafios que precisam ser superados para alcançar todos os objetivos estabelecidos. 

Entre esses desafios do time de sucesso do cliente estão:

1. Oferecer atendimento personalizado; 
2. Melhorar a experiência do cliente com a empresa;
3. Reduzir a taxa de rotatividade de clientes e ampliar a retenção;
4. Contribuir para a reputação da empresa.

Oferecer atendimento personalizado 

Sem um atendimento personalizado não existe Customer Success. Isso acontece porque, se o profissional de Customer Success não entende as particularidades e as demandas de cada cliente, ele será incapaz de sugerir alternativas e ações, dentro da realidade desses cliente, que vão ajudar a ultrapassar barreiras e problemas, que podem estar impedindo o uso da solução adquirida. 

Diante de uma cenários com múltiplos clientes para serem atendidos, esse é um grande desafio para o setor. 

Melhorar a experiência do cliente com a empresa

O pós-venda é um desafio para grande parte das empresas. Ajudar o cliente e ver na prática tudo o que foi prometido na etapa de vendas, pode ser bastante complicado. 

O pós-venda faz parte da experiência que o cliente vive com a empresa. Ainda, não adiante um atendimento incrível antes, se na hora de ver os resultados o cliente ficar frustrado. 

Nesse sentido, a missão de melhorar a experiência do cliente, é um dos grandes objetivos da área de Customer Success, e também um dos seus grandes desafios. 

Reduzir a taxa de rotatividade de clientes e ampliar a retenção

Fechar o contrato com um cliente não é garantia de que você não vai perdê-lo, entretanto, muitas empresas ainda encaram o tratamento do cliente após a venda como algo secundário, em relação a conquista de novos consumidores. 

Não caia nessa armadilha, afinal, segundo pesquisas, é de 5 a 25 vezes mais barato manter um cliente do que conquistar um novo.

E na prática, é a área de Customer Success uma das grandes responsáveis por alcançar esses dois grandes objetivos estratégicos da organização: reduzir a rotatividade de clientes e aumentar a retenção de clientes. 

Contribuir para a reputação da empresa

Ao ampliar a taxa de retenção e a qualidade da experiência do cliente com a empresa, você conquista outro grande desafio: ampliar a reputação da empresa no mercado. 

Quanto mais clientes estiverem satisfeitos com a sua oferta, melhor será a imagem que a sua empresa constrói. 

De fato, um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço, enquanto um cliente satisfeito compartilha a experiência com 11 pessoas!

Dicas de crescimento para o setor de Customer Success

Algumas boas práticas podem contribuir para que os desafios da área de Customer Success sejam cumpridos com mais facilidade. 

Entre as dicas para crescimento do setor e conquista dos objetivos estão: 

• Fique atento aos indicadores de churn, a rotatividade pode mostrar que algum processo precisa ser alterado dentro do setor. Ao fazer isso com agilidade, sua empresa para de errar mais rápido e passa a ter melhores resultados;
• Crie um departamento específico, é importante que as práticas de Customer Success sejam realizadas por pessoas focadas em se desenvolverem e desenvolverem seus clientes, sem outras preocupações; 
• Intensifique os fluxos de comunicação com clientes, isso pode ser feito por meio de ferramentas de atendimento ao cliente que oferecem controle do pós-venda;
• Otimize o seu processo de onboarding de clientes, assim que o cliente assina o contrato inicia-se a fase de onboarding. Essa é a fase em que ele tem mais dúvidas e medos, ajudar eles a passar por esse primeiro período vai contribuir para um  relacionamento de mais qualidade, adiante. 

Principais métricas e objetivos da área de Customer Success

Cada setor da empresa tem suas próprias métricas para gerir. São elas que indicam se o trabalho está sendo eficiente ou precisa de ajustes. Entre as principais métricas da área de sucesso do cliente  estão:

• Customer Churn Rate;
• Net Promoter Score;
• Lifetime Value;
• Monthly Recurring Revenue;
• Active Users (Usuários Ativos).

Ferramenta para a área de Customer Success

Se o que você deseja é organizar e controlar todos os processos da sua equipe de Customer Success, o Módulo Success do Movidesk (Zenvia Service) é a ferramenta perfeita!

Com ele, você consegue centralizar todas as informações da carteira de clientes e garantir ótimos resultados no time de CS. Além disso, a junção do módulo com o Movidesk (Zenvia Service) o setor é capaz de:

• Fornecer indicadores cruciais para o negócio;
• Simplificar a gestão de clientes ao longo da jornada;
• Definir responsabilidades para as equipes de Customer Success;
• Criar segmentações de clientes e mais.

Em suma, o Movidesk (Zenvia Service) é uma solução capaz de auxiliar tanto equipes de suporte, quanto de Customer Success. 
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