Atendimento ao cliente: 7 estratégias essenciais para fidelizar o consumidor

Oferecer um atendimento ao cliente de qualidade é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Confira nosso post e entenda a importância dessa prática!

Atendimento ao cliente: 7 estratégias essenciais para fidelizar o consumidor

“Nunca mais coloco meus pés aqui!”. Quem nunca soltou essa frase depois de ser mal atendido em algum lugar? Pois é, não tem jeito. Quando o atendimento ao cliente é ruim, a qualidade do produto/serviço pouco importa. Basta uma experiência negativa para que o consumidor nunca mais faça negócios com a empresa.

Hoje em dia, em um mercado tão competitivo, o público tem inúmeras opções de empresas que prestam o mesmo serviço à sua disposição. Por isso, o mínimo que as pessoas esperam de qualquer lugar é um atendimento de qualidade. E elas têm razão em querer isso, não é?

Se você quer entender melhor o que é um atendimento ao cliente de qualidade e conhecer as melhores estratégias para encantar o consumidor, confira nosso post. Temos muitas dicas interessantes para te dar! 😊

Você vai descobrir:

O que é um atendimento ao cliente de qualidade?

Você já se perguntou por que temos tanto receio de entrar em contato com o suporte de qualquer empresa? Bom, a resposta é simples. Nós simplesmente não queremos ser mal atendidos e, ainda por cima, não ter o nosso problema resolvido.

Em linhas gerais, um bom atendimento ao cliente não significa apenas responder às mensagens rapidamente, atender telefonemas ou interagir pelas redes sociais. Ele é muito mais do que isso.

Um atendimento de qualidade tem como objetivos preservar o relacionamento com o cliente, fazer com que ele se sinta valorizado e buscar maneiras eficientes de resolver o seu problema.

Não basta ouvir o consumidor e repetir as mesmas frases – já conhecidas por ele. É preciso criar conexões reais. Quer saber como fazer isso? Então, continue com a gente!

>>> Leia também: 9 passos infalíveis para prestar um bom atendimento ao cliente

Quais são as melhores estratégias de atendimento ao cliente?

Existem inúmeras maneiras de criar conexões e oferecer um ótimo atendimento ao cliente. Por isso, separamos algumas das mais importantes para te ajudar a melhorar a experiência do seu consumidor. Vem ver!

atendimento ao cliente

Pratique a empatia

Entender o cliente é o primeiro passo para fazer com que o seu atendimento seja qualificado. No entanto, entendê-lo não significa observar apenas as suas necessidades enquanto consumidor, mas também como pessoa.

Em outras palavras, a nossa primeira dica é: pratique a empatia no atendimento ao cliente. Livre-se de scripts prontos e coloque-se no lugar do consumidor.

No Nubank, por exemplo, os atendentes – chamados de Xpeers – são orientados a sempre tratar o cliente da mesma forma que gostariam de ser tratados. Leve esse ensinamento para a sua vida!

No fim das contas, a maneira com que resolvemos os problemas é tão importante quanto resolver o problema em si. Tudo o que precisamos é de alguém que nos compreenda, nos ouça e nos trate com empatia.

Comunique-se da forma adequada

A maneira com que você se comunica durante o atendimento ao cliente é tão importante quanto o conteúdo da mensagem.

Por exemplo: se você atende uma pessoa com pouco grau de instrução, não adianta nada utilizar palavras ou expressões técnicas. Ir por esse caminho apenas irá frustrar o seu cliente.

Outro cuidado que você deve tomar é com a gramática. Evite o uso excessivo de gerúndios e livre-se de gírias e regionalismos. Lembre-se: nem todo mundo compartilha da mesma cultura ou conhece as mesmas expressões que você.

No entanto, comunicar-se de forma adequada não é apenas utilizar as palavras corretas e aplicar uma gramática de excelência. É preciso que você fale a língua da pessoa e adapte o atendimento ao cliente de acordo com cada circunstância.

Antecipe e resolva os problemas

Imagine a seguinte situação: você faz uma compra em uma loja virtual e ela te dá sete dias úteis para entregar o seu pedido.

Porém, no sexto dia, acontece um problema e a empresa entra em contato para avisar que haverá um atraso de dois dias na entrega. Um dia depois, o pedido já está em suas mãos.

Que lição de atendimento ao cliente podemos tirar disso? Bom, ao entrar em contato com o consumidor e avisá-lo do atraso, a empresa evita reclamações e estabelece uma relação de confiança com a outra parte.

Além disso, ao enviar o produto antes do prazo informado, a empresa ainda surpreende o cliente – estratégia que veremos mais a fundo a seguir.

Surpreenda seu cliente

Faça mais do que o seu cliente espera de você. A proatividade é a melhor maneira de encantar e surpreender o consumidor. Como já citamos, o Nubank faz isso muito bem.

A startup é referência em atendimento e costuma viralizar com suas cartas escritas à mão, presentes inusitados e até dicas de viagens. Você pode seguir o exemplo do Nubank e também enviar cartinhas para clientes especiais, camisetas, cadernos ou adesivos. Tenho certeza de que isso levará a experiência do seu consumidor para outro nível.

No entanto, é importante ressaltar que surpreender o cliente nem sempre significa realizar grandes gestos. Às vezes, tratá-lo com empatia e resolver o seu problema de forma eficiente já é o bastante.

Em resumo, prestar um atendimento diferenciado não exige esforço e causa ótimas impressões. Entretanto, para que isso aconteça, é importante que você fique atento às oportunidades e, mais uma vez, seja proativo.

Colha feedbacks

Para realizar um atendimento ao cliente de qualidade, você precisa colher feedbacks. Pergunte quais são suas dores, necessidades, o que ele mais gosta na sua empresa e com o que se sente incomodado.

Existem diversas maneiras de colher feedbacks do seu cliente. Você pode mandar um questionário por e-mail, fazer perguntas objetivas por telefone ou aplicar pesquisas de satisfação.

Em um sistema de atendimento, por exemplo, a pesquisa de satisfação pode ser aplicada ao término de cada interação entre o agente e o consumidor. Assim, fica mais fácil otimizar processos e, claro, oferecer a melhor experiência para o cliente.

Depois de colher as informações, compartilhe-as com o restante da empresa e utilize-as para aprimorar seus processos. De nada adianta colher feedbacks se você não irá utilizá-los, não é?

Quando tiver implantado as melhorias propostas pelo cliente, lembre-se de informá-lo e agradecê-lo também, é claro. Dessa forma, ele se sentirá importante e saberá que suas sugestões são levadas a sério.

Invista em pessoas incríveis 💖

Um atendimento ao cliente incrível só pode ser feito com pessoas incríveis, concorda? Por isso, escolha muito bem a equipe que cuidará desta área tão importante.

Tenha em mente que um bom atendimento é fruto de um time motivado e qualificado. Então, além de contratar a melhor equipe, certifique-se de que ela tem todas as ferramentas necessárias para trabalhar e ofereça treinamentos constantes, que abordam temas como gestão de tempo, liderança, comunicação interpessoal e o funcionamento do próprio serviço/produto.

Além disso, também é essencial promover um ambiente de trabalho agradável e motivador. Assim, os colaboradores terão prazer em oferecer o melhor atendimento ao cliente todos os dias.

Utilize um sistema de atendimento

O sistema de atendimento é uma peça-chave nas estratégias da empresa. Isso porque a ferramenta centraliza todos os dados do cliente em um único lugar, bem como todo o seu histórico de interações.

O software também suporta processos com eficiência e pode ser um grande aliado no fornecimento de soluções rápidas e precisas para os seus clientes.

Além disso, o sistema de atendimento ainda permite que todos os canais de comunicação da empresa sejam integrados. Dessa forma, todas as solicitações do cliente (feitas por e-mail, chat, ligação ou até mensagem pelo WhatsApp) são encaminhadas para a mesma plataforma.

Com o histórico do cliente em mãos e as demandas centralizadas, o time de atendimento ganha muito mais agilidade para responder às solicitações. Como consequência, o nível de satisfação do consumidor é levado a outro patamar.

Por fim, o software ajuda a organizar, controlar e otimizar as solicitações de atendimento. Quer saber como? Dá uma olhada:

  • Organizar: um sistema de atendimento coleta, armazena, categoriza, prioriza e organiza de forma inteligente todos os dados do cliente e o histórico de interações;
  • Controlar: a ferramenta realiza a gestão do fluxo de informação, histórico de atendimento, prazos, equipe, contatos e canais de comunicação da empresa;
  • Otimizar: o software identifica gargalos, trata os dados coletados e os transforma em informações relevantes para auxiliar na tomada de decisões.

>>> Leia também: Help Desk: o que é, benefícios e por que utilizá-lo em sua empresa

E aí, pronto para oferecer o melhor atendimento ao seu cliente?

Após tanta dica incrível, tenho certeza de que você quer correr para colocá-las em prática logo, certo? Depois, só não esqueça de contar para a gente se elas deram certo.

E para você, o que não pode faltar em um atendimento? Compartilhe sua experiência conosco nos comentários! Um beijo 😘