Por que o atendimento ao cliente Netflix é tão inovador e eficaz?
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Taynara Schemes
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Você conhece o Marketing de relacionamento Netflix?
Em uma época em que a tecnologia é quem comanda qualquer tipo de relação, é preciso se diferenciar na multidão.
Uma das críticas mais comuns que se ouve atualmente é como o mundo se tornou mais “frio”, ou seja, as pessoas não se olham mais nos olhos, as conversas são feitas por dispositivos e estão ficando cada dia mais impessoais.
As inovações vêm para otimizar os processos, por isso é preciso que as empresas saibam como usá-las a seu favor.
Uma grande referência em inovação — tecnológica e de relacionamento — é a Netflix: irreverente, a marca quebra paradigmas do bom atendimento ao cliente.
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Pilares da estratégia de Marketing de Relacionamento da Netflix
Mas, afinal, qual é o segredo do marketing de relacionamento Netflix? Se você quer saber, continue a leitura e descubra o que há por trás do atendimento ao cliente Netflix! Vamos lá?
Aprendizado com as falhas
Ao contrário do que muitos pensam, você sabia que a Netflix não é uma empresa nova no mercado?
Ela existe há mais de duas décadas e começou atuando no segmento de locação e vendas de DVD’s.
Essa marca carrega em seu DNA o olhar da experiência do cliente: ela surgiu após um dos seus sócios ter se esquecido de devolver um filme alugado e ter sido obrigado a pagar uma multa alta pelo atraso. Assim, em 1997 nascia a Netflix.
Desde o seu surgimento, as suas propostas são inovadoras: no início, o cliente comprava ou locava os filmes pelo site e os recebia em casa por meio do serviço dos Correios.
Inspiração e erros da Blockbuster
A empresa que foi a responsável pela ideia dos criadores da Netflix, hoje, inclusive, já não existe mais. A Blockbuster foi a maior locadora de filmes físicos que já existiu em todo o mundo.
No entanto, ela não conseguiu adaptar o seu modelo de negócio para as novidades que surgiram nos anos 2000. Assim, em 2010, foi declarada a falência.
Em contrapartida, a Netflix já havia percebido que novos tempos estavam chegando: ainda em 2007 ela lançou o seu serviço de streaming.
A mudança foi motivada pelas tendências que a marca observou no mercado, como:
- A popularização da Internet;
- A força de visibilidade do YouTube;
- O avanço da banda larga.
Equívocos
Mas nem tudo são flores, não é mesmo? Nesse processo de reposicionamento da marca no mercado, a Netflix cometeu alguns tropeços no caminho.
Quando anunciou o seu novo produto, o streaming, ela tentou incentivar os clientes a migrarem para a plataforma digital. Mas fez isso da pior forma.
Ela resolveu aumentar o preço do seu serviço de locação de filmes de dez dólares para dezesseis, ou seja, um crescimento de 60% de uma só vez.
Isso instigou a insatisfação dos clientes e fez a marca perder milhões de dólares.
Mas, em vez de chorar pelo leite derramado, o seu CEO reconheceu a falha, se desculpou com seus consumidores e adotou uma nova postura na sua cultura corporativa.
Desde então, todas as estratégias desenvolvidas pelo marketing de relacionamento da Netflix são fundamentadas no data driven (guiada por dados).
Se você tem medo de cometer erros como os que acabamos de contar, nós indicamos que assista o vídeo abaixo, com uma lista de erros comuns que você deve evitar – a todo custo!
Foco na experiência do cliente
Com o episódio citado acima, o senso de visão de cliente impactou mais ainda o posicionamento Netflix.
Hoje, todo o seu conteúdo é resultado de análises contínuas em relação ao comportamento de compra dos consumidores. Essas informações são obtidas, principalmente, por meio da sua plataforma.
Ali, ela consegue entender quais são as tendências de escolhas do cliente e pode avaliar o mapa da jornada do cliente e oferecer a ele filmes e séries conforme as suas preferências.
A plataforma monitora toda a jornada do usuário. Ela avalia:
- Por onde você está a acessando;
- Em qual local;
- O momento.
Além disso, o engajamento é mensurado por indicadores, como o tempo que você ficou assistindo a um determinado conteúdo. Assim, a Netflix consegue oferecer aos seus clientes uma experiência diferenciada.
Para criar uma excelente experiência para o cliente você não precisa ser a Netflix. Confira algumas dicas no vídeo abaixo.
Superação das expectativas
É comum vermos o tanto que muitos clientes fazem reports positivos em relação à sua experiência com a marca. Por meio da sua estratégia orientada a dados, ela consegue prever as escolhas dos usuários.
Muitas vezes, nem o cliente sabe bem o que ele precisa. Com as informações geradas sobre ele, a Netflix desenvolve os seus conteúdos.
Isso explica o sucesso das suas produções, como House of Cards, Narcos e As Telefonistas.
Atendimento
O atendimento ao cliente da Netflix surpreende. Sua equipe não é obrigada a seguir um script, por exemplo.
Além disso, ao entrar em contato, o consumidor não é submetido a um atendimento automático: a ligação já cai diretamente para um agente.
A marca entendeu que para se destacar é preciso unir a tecnologia com o atendimento humanizado. Não, você não leu errado. É totalmente possível desenvolver estratégias que resultem na soma desses dois fatores.
Assim, a tecnologia é usada para, principalmente, mapear o comportamento do cliente, atuando de forma preditiva.
E, podemos dizer que, a cereja do bolo no atendimento é a aproximação da empresa com os consumidores.
A precisão de dados e a irreverência do marketing de relacionamento Netflix são os responsáveis por fazer com que a marca supere as expectativas dos clientes: ela entrega a solução que o consumidor precisa e sempre vai além.
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Fortificação do relacionamento
Um dos pontos-chave da Netflix é que ela é autêntica.
A marca não se prende ao que há de comum no mercado. Ela percebeu que poderia ser uma empresa referência em transformação digital ao mesmo tempo em que se destaca pelo seu atendimento ao cliente Netflix.
Por meio de estratégias de marketing de relacionamento, a marca é sempre destaque. Nas redes sociais, por exemplo, ela faz sucesso pela interação com os clientes e com outras marcas.
Timing
O Marketing de relacionamento Netflix se estende para as redes sociais. Lá, a comunicação da Netflix é marcada por brincadeiras e pelo famoso “feeling”: ela tem ações extremamente sincronizadas com assuntos de destaque no momento.
A marca não tem medo de se posicionar no mercado: ela não quer agradar a todos, mas ao seu público-alvo. Os valores da Netflix são fortalecidos a cada interação que ela tem com os usuários nas redes.
O atendimento ao cliente da Netflix é a principal porta de entrada, ou saída, de seguidores do seu negócio.
Como inspiração, a Netflix nos mostra que para otimizar o seu atendimento é essencial:
- Contar com um sistema de chamados;
- Ser omnichannel;
- Treinar a equipe para atender com autenticidade.
Opte por uma ferramenta de atendimento ao cliente que permita a compilação de dados, para que seja possível desenvolver indicadores mais precisos sobre os seus consumidores e a sua empresa.
A desburocratização nas interfaces do negócio e a personalização são as qualidades para que o atendimento ao cliente Netflix seja um dos diferenciais competitivos da marca.
Agora que você sabe qual é o segredo do marketing de relacionamento Netflix, com certeza está pensando em aperfeiçoar o seu processo de atendimento, não é mesmo? Então, não deixe de conferir os 9 passos infalíveis para prestar um bom atendimento!
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