Você tem um atendimento global? Torne-se geograficamente estratégico!

O atendimento global é um método que envolve equipes de atendimento geograficamente distribuídas ao longo do planeta, aproveitando diferentes fusos horários para seguir o sol e oferecer um atendimento 24/7 ao consumidor.

atendimento global

Duas razões tornam o atendimento ao cliente um grande desafio: 1) os clientes estão cada vez mais exigentes e 2) as demandas não têm hora para surgir, pode ser no início da manhã ou no meio da noite. Pensando nisso, o atendimento global, método de seguir o sol (follow the sun), é excelente.

Algumas das maiores e mais competitivas empresas usam esse modelo de atendimento. Para elas, não existe um horário em que o atendimento fique impossível, é algo como 24/7. Isso gera satisfação ao cliente, além de lucro e prestígio ao empreendimento.

Nos tópicos seguintes, vamos explicar cuidadosamente o que é o atendimento global e quais as vantagens de aproveitá-lo dentro da sua empresa. Continue sua leitura!

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    Afinal, o que é atendimento global?

    Primeiro, vamos contextualizar o assunto.

    As dúvidas e necessidades do cliente, tanto na venda quanto no pós-venda, não contam exatamente com um horário padrão para surgirem. É possível que a demanda seja no início da manhã ou no meio da noite. Então, o que fazer?

    O suporte global pode ser a resposta. Afinal, estamos falando de um método que envolve equipes de atendimento geograficamente distribuídas ao longo do planeta, aproveitando diferentes fusos horários para “seguir o sol” e oferecer um atendimento do tipo 24/7 ao consumidor.

    Nesse caso, é possível que a equipe de atendimento esteja distribuída em países diferentes (Brasil, Índia e China, por exemplo) e tenha potencial para atender aos clientes em horários distintos e complementares — perfazendo 24 horas por dia e 7 dias por semana.

    Quais são as vantagens do suporte global?

    Existem muitas vantagens no suporte global, tanto ao cliente quanto à empresa. A agilidade na resolução das demandas e o melhor relacionamento com o cliente são bons exemplos. Veja mais, adiante.

    Cobertura completa para o cliente

    Em primeiro lugar, é preciso destacar, como uma dos principais benefícios do atendimento global, a cobertura completa.

    Afinal, o atendimento pode ser feito em qualquer dia e horário, o que representa uma enorme vantagem. Portanto, se a demanda surgir em um sábado à noite, o cliente não precisa esperar até segunda-feira.

    Tal cobertura também traz benefícios ao empreendimento, que não precisa acumular processos aos finais de semanas e nem mesmo nos horários que não são comerciais. Pode-se, então, manter um fluxo de trabalho sem atrasos e prejuízos ao negócio.

    Aumento da satisfação com o processo

    Como você sabe, os clientes não gostam de esperar muito tempo. Se isso acontece, há duas possibilidades:

    1. Eles partem para a concorrência, no intuito de ter uma resposta mais ágil;
    2. Eles aguardam a empresa, porém, ficam frustrados e irritados com o processo.

    Nesse aspecto, o atendimento global é um método valioso para manter a satisfação do público-alvo. Os clientes não precisarão ficar irritados e muito menos migrar para a concorrência. Suas demandas serão atendidas com agilidade, pois a cobertura é do tipo full time.

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      Formação de equipes globais

      A própria ideia de contar com profissionais de várias localidades é interessante à empresa. Ao lidar com diferentes culturas, é possível aprender mais, além de compartilhar e adotar as melhores práticas.

      Assim, a empresa se torna mais global e competitiva.

      Essa diversidade cultural, claro, apresenta alguns desafios: é preciso aprender a lidar com gente diferente. Profissionais brasileiros não se comportam como chineses e isso é muito nítido. No entanto, isso também é um exercício de tolerância e inteligência emocional.

      Melhores resultados em vendas

      Muitas empresas aproveitam única e exclusivamente o horário comercial para fazer negócios. Em grandes organizações, essa atitude pode ser o mesmo que deixar de fechar negócios e ainda perder dinheiro. Se a empresa não está disponível, o cliente desiste.

      Tendo isso em vista, o atendimento global, full time, é uma ótima estratégia para agarrar a oportunidade de atender o cliente e fechar um bom negócio. Isso gera mais lucro para a empresa e retorno sobre investimento — o que é crucial à saúde financeira.

      Melhoria das métricas de desempenho

      Todo setor de atendimento conta com diversas métricas de atendimento. Essas métricas funcionam como um termômetro, pois ajudam a identificar o que está sendo bem realizado e o que precisa de ajustes. Assim, é possível identificar e corrigir certos gargalos.

      O método de atendimento global, follow the sun, ajuda a maximizar diversas métricas de atendimento.

      Por exemplo, o prazo médio para respostas, a pontuação de Net Promoter Score (NPS) e o tempo médio de vida do cliente dentro da empresa (LTV). Assim, a organização saberá que está indo bem.

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        Aumento da vantagem competitiva

        O termo “vantagem competitiva” surgiu na literatura da estratégia empresarial.

        Quando uma empresa está um passo à frente da concorrência (destacando-se por seus processos, produtos ou serviços), significa que ela conta com uma vantagem sobre as rivais.

        Em vista disso, o método de atendimento global é uma maneira de obter vantagem.

        Afinal, boa parte das empresas não oferecem um serviço tão completo, 24/7. Se você faz isso, significa que tem uma estrutura mais completa e que pode gerar mais valor ao seu público-alvo.

        Como aplicar o método follow the sun em sua empresa?

        Primeiro, para ter um atendimento global, dentro do método follow the sun, é preciso contar com a ajuda de uma ótima tecnologia.

        Sem um software de Help Desk, que conecte sua equipe global, permitindo que trabalhe com alinhamento, fica muito difícil oferecer um atendimento global realmente fluido e bem-sucedido.

        Além disso, é interessante abrir novas unidades de negócios em outros países ou terceirizar o serviço. Para fazer a melhor escolha, é necessário avaliar o potencial de retorno sobre investimento (ROI) de cada opção, além de contar com uma cultura especializada.

        No fim das contas, o mais importante é ter um bom planejamento.

        Portanto, comece a colocar suas ideias no papel, conhecer profissionais que podem ajudar na aplicação do atendimento global e testar tecnologias que atuem como facilitadores.

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        O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk pode ajudar você com:

        • Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
        • Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
        • Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
        • Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

        Com essas funções você será capaz de oferecer a estrutura correta para dar o suporte global que a estratégia follow the sun demanda.

        Veja, agora você está por dentro do que é o atendimento global e já sabe qual a melhor ferramenta para torná-lo possível. Mas, lembre-se sempre que a ideia é seguir o sol, fazendo com que a cobertura aos seus clientes seja mais completa. Isso resultará em vários benefícios — tanto aos clientes quanto à empresa — que vão superar sua concorrência.

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