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Atendimento via WhatsApp: fazer ou não fazer?

Atendimento via WhatsApp: fazer ou não fazer?

Atendimento via WhatsApp: fazer ou não fazer?

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Para manter a qualidade no atendimento ao cliente, é importante que a empresa modernize seus meios de comunicação. À medida que o telefone se torna uma ferramenta menos relevante, muitos consumidores migram para o atendimento via WhatsApp, o aplicativo de mensagens mais utilizado hoje em dia. Porém, quando se trata da comunicação entre empresas e clientes, ele ainda não é a melhor opção.

Há vários prós e contras na escolha do WhatsApp como ferramenta de comunicação profissional, especialmente para pequenos empreendimentos e profissionais liberais. Porém, para centrais de atendimento em larga escala, o recurso ainda precisa amadurecer um pouco antes de ser amplamente adotado.

Para aprofundar um pouco mais o tema, vamos listar algumas das vantagens e desvantagens do WhatsApp como forma de atendimento ao cliente no momento. Vamos lá?

Quais são as vantagens do atendimento via WhatsApp?

1.    Rapidez e praticidade no atendimento

Um dos grandes motivos para as empresas buscarem o WhatsApp como ferramenta de atendimento é sua praticidade para atingir uma comunicação mais direta com um grande número de pessoas. Hoje o WhatsApp já possui 1,5 bilhão de usuários.Trocar uma mensagem instantânea via internet é mais prático e rápido do que uma ligação ou e-mail, o que facilita o processo de comunicação entre cliente e empresa.

Além disso, o WhatsApp já é um aplicativo padrão em praticamente todo smartphone. Seus clientes terão menos resistência a usá-lo, para entrar em contato com a empresa do que outros meios de comunicação.

2.    Surgimento do WhatsApp Business

Pensando na demanda dessas empresas, já é projetado uma variação do aplicativo especificamente para negócios: o WhatsApp Business. Ele permite que uma companhia vincule um número de telefone ao aplicativo, criando perfis públicos de atendimento.

O aplicativo está em fase de testes e pode ser que chegue em larga escala ao mercado logo. A principal diferença está nas informações exigidas, que devem ser mais detalhadas em relação à empresa.

Quais são os problemas no atendimento via WhatsApp?

1.    Não ter integração com outras ferramentas

O que mais dificulta o uso desta ferramenta em centrais de atendimento é que, devido à política de privacidade severa do WhatsApp, o aplicativo não permite que as empresas façam o seu uso em plataformas existentes com soluções de atendimento em na suas centrais de atendimento. Isso abriria precedentes para spam e anúncios no aplicativo, algo que já é evitado há vários anos.

2.    Dificuldade em gerar métricas

Outro inconveniente causado pela criptografia e não integração é que ela impede a empresa de coletar métricas de atendimento. Considerando que esses dados são a principal forma que empresas possuem de tomar decisões assertivas, esse é um contra muito forte.

Sem essas métricas, é mais difícil determinar, por exemplo, se a ferramenta é mesmo a mais adequada para o atendimento. Não é possível comparar com precisão o número de atendimentos, índice de satisfação ou qualquer outra informação sobre os clientes.

Agora que você entende os pontos positivos e negativos do atendimento via WhatsApp, você consegue decidir melhor se essa ferramenta, é o melhor meio de comunicação para o seu negócio.

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