Atendimento via WhatsApp: vantagens e desvantagens do aplicativo

atendimento via WhatsApp

Você lembra de como era a vida antes do WhatsApp? Certamente o celular não era a primeira coisa que você olhava quando acordava e as fake news não eram propagadas tão facilmente, não é? Pois bem, apesar do aplicativo despertar o pior de nós algumas vezes, ele também revolucionou os meios de comunicação em diversos ambientes, inclusive nos corporativos. Porém, o que muita gente ainda se pergunta é: o atendimento via WhatsApp é eficaz?

Utilizar o WhatsApp como ferramenta corporativa possui inúmeros prós e contras. Isso significa que diversas situações devem ser levadas em consideração antes de incluir esse meio de comunicação em sua estratégia. E para te ajudar a entender se o atendimento via WhatsApp é realmente a melhor opção para a sua empresa, listamos algumas vantagens e desvantagens do aplicativo. Vem ver:

Vantagens do atendimento via WhatsApp

O atendimento via WhatsApp pode trazer diversos benefícios para a comunicação de uma companhia. A seguir, explicaremos as principais vantagens da ferramenta e sua importância nos ambientes corporativos. Acompanhe!

Rapidez e praticidade no atendimento

No início deste ano, o WhatsApp atingiu a incrível marca de 1,5 bilhão de usuários ativos por mês. Inicialmente o número até assusta, mas vamos combinar: alguém ainda envia mensagens de outra maneira hoje em dia?

É por isso que o atendimento via WhatsApp pode ser uma boa jogada para a sua empresa. A rapidez e praticidade do aplicativo são características únicas, dificilmente encontradas em outras ferramentas de comunicação.

Trocar uma mensagem instantânea pela internet é muito mais rápido do que fazer uma ligação ou mandar um e-mail, não é? Por isso, o atendimento via WhatsApp facilita as interações entre clientes e agentes e ainda aproxima as duas partes.

Surgimento do WhatsApp Business

Justamente por entender o potencial da ferramenta para o atendimento ao cliente, o WhatsApp lançou recentemente um aplicativo voltado às pequenas e médias empresas – o WhatsApp Business. Nele, há possibilidade de adicionar informações importantes, como endereço, site, e-mail, horário de trabalho e segmento de atuação.

Outro benefício do WhatsApp Business é a automatização de mensagens. Com o aplicativo, é possível configurar atalhos para enviar textos automáticos de agradecimento, ou ainda informar ao cliente quando você estiver ausente.

Através da ferramenta, também é possível obter métricas como quantidade de mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas, e adicionar marcadores como “novo cliente” e “pago” para facilitar o atendimento via WhatsApp.

Fidelização de clientes

Um bom atendimento via WhatsApp pode ajudar sua empresa a fidelizar ainda mais clientes. Isso porque quando tem boas experiências e seus problemas são resolvidos rapidamente, o consumidor costuma recomendar a marca para amigos e familiares. E quem não gosta desse tipo de publicidade, não é?

No entanto, para não causar o efeito contrário, o aplicativo não deve ser utilizado para enviar promoções ou outros materiais comerciais. O ideal é que o cliente procure pela empresa, assim, ele não sentirá que seu espaço está sendo “invadido” e você evitará dores de cabeça.

Desvantagens do atendimento via WhatsApp

Como nem tudo são flores, o atendimento via WhatsApp também possui algumas desvantagens. A seguir, vamos nos aprofundar nos principais problemas do aplicativo e mostrar os impactos que eles podem ter nas estratégias das empresas. Continue conosco e confira!

Dificuldade de gerar métricas

Por mais que o WhatsApp Business permita a coleta de algumas métricas de atendimento, alguns dados super importantes, como índice de satisfação e outros dados dos clientes, ainda não podem ser extraídos do aplicativo.

Atualmente, as empresas precisam dessas informações para tomar decisões assertivas e oferecer o melhor atendimento ao público. Como a ferramenta não possui essas métricas, é muito mais difícil determinar se ela é mesmo a mais adequada para o negócio.

Limitações do aplicativo

O WhatsApp não foi desenvolvido para atender clientes, por isso o aplicativo não possui alguns recursos essenciais. Por exemplo: não é possível colocar uma chamada do WhatsApp em espera ou transferi-la. Além disso, se várias pessoas resolverem ligar ao mesmo tempo, você precisará adquirir vários números diferentes para atendê-las.

E aí, pronto para decidir?

Agora que você já sabe os pontos positivos e negativos do atendimento via WhatsApp, será mais fácil decidir se essa ferramenta se encaixa em suas estratégias de negócio.

E se o atendimento via WhatsApp faz parte do dia a dia da sua empresa, conta para a gente por que você optou pelo uso do aplicativo nos comentários! Até a próxima 😉

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