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Como a base de conhecimento pode ajudar seu suporte a produzir mais?

Como a base de conhecimento pode ajudar seu suporte a produzir mais?

Como a base de conhecimento pode ajudar seu suporte a produzir mais?

Depois de ler nosso post anterior, você já está bem informado sobre a base de conhecimento: o que é, por que usar e como ela contribui para o aprimoramento da equipe.

Veja só…

Quando se trata de suporte ao cliente, 73% dos consumidores querem resolver problemas com produtos ou serviços sem ajuda externa e 90% dos consumidores esperam que uma organização ofereça uma Central de Ajuda ao cliente.

Uma base de conhecimento pode fornecer ao seu cliente informações 24 horas por dia, eliminando a espera por uma resposta. Contudo, o sucesso depende da qualidade, quantidade e acessibilidade do conteúdo existente na base de conhecimento de sua empresa.

No texto de hoje vamos mostrar os principais pontos para criar de uma base de conhecimento com conteúdo relevante, que ajude o seu suporte a produzir, aumentando a produtividade.

Vamos lá?
Boa leitura!

Base de conhecimento e produtividade

A gestão do conhecimento permite administrar a informação essencial às operações da empresa ao juntar a memória coletiva da organização, de forma abrangente, em um lugar só: a base de conhecimento. E essa é uma das formas mais eficazes de se adaptar ao contexto da companhia.

Quando esse capital intelectual está disponível para todos aqueles que fazem parte do ecossistema organizacional, como colaboradores e clientes, a produtividade é prontamente afetada — e de forma positiva! Isso porque os documentos e as experiências compartilhados ali são essenciais para o sucesso.

Criação da base de conhecimento

O objetivo principal da base de conhecimento é permitir que os agentes volte seu foco para o cliente, em vez de se preocupar se vai ter a resposta certa para ele. De cara, ela melhora a satisfação de todos, pois permite que problemas simples sejam resolvidos mais rapidamente.

Para isso, é essencial que a base de conhecimento seja criada de maneira a satisfazer essa demanda. Veja os principais pontos a considerar na hora de montá-la:

Envolva a equipe

O primeiro passo é envolver a equipe de help desk. Afinal, são eles que estão na linha de frente do atendimento ao cliente e sabem quais são as principais dúvidas apresentadas, entre outros quesitos.

Conheça o público-alvo

Além disso, é essencial saber quem vai ler esse conteúdo. O tom do material depende do público-alvo, já que para cada audiência a forma de comunicação pode mudar (inclusive em termos de vocabulário). Saber quem vai ler o material ajuda a ser mais objetivo e tornar o conteúdo mais adequado.

Mantenha a consistência

É preciso definir como os assuntos serão organizados. Pode-se seguir a ordem de implantação do sistema, fazer uma lista com os primeiros passos, selecionar as principais dúvidas ou qualquer outro método. O importante é que a mesma lógica seja seguida.

Por exemplo, as dez principais macros de sua equipe de suporte é fonte de conteúdo útil que pode ser usada para criar muitos artigos.

Outra medida importante para que a consistência seja mantida é ter uma equipe responsável pelo projeto. Assim, o gerenciamento da produção fica mais simples e a linguagem utilizada é mais facilmente unificada. Portanto, estabeleça uma ordem para a produção do material, de acordo com a urgência das demandas de conteúdo.

Concentre-se na objetividade

É essencial que o conteúdo produzido para a base de conhecimento seja objetivo, educacional e prático. Se for algo complicado, é importante usar exemplos, imagens e vídeos que ajudem no entendimento. Esse apoio é essencial para que o leitor saiba que está no caminho certo.

Aumente a visibilidade da base de conhecimento

Ter um bom conteúdo na base de conhecimento não significa nada se os clientes não conseguirem navegar pela Central de Ajuda.

Os clientes geralmente entram em contato por não conhecerem a Central de Ajuda da organização ou por desejarem uma solução rápida sem ter que pesquisar. Por isso, é muito importante que ela esteja em um local fácil de encontrar e que os agentes fomentem a utilização dela.

Monitore os resultados

Além disso, vale a pena implantar um sistema de feedback para acompanhar o que os clientes estão achando da base de conhecimento. Esse feedback ajuda a saber quais itens são mais lidos, quais são melhor avaliados e quais precisam ser melhorados.

E então, você está preparado para criar sua base de conhecimento? O Movidesk disponibiliza uma Central de Ajuda para você reduzir o volume de chamados e proporcionar uma experiência de atendimento ao cliente mais transparente e eficiente.

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