Tudo o que você precisa para ter um call center de sucesso

Você sabe se o call center é a solução ideal para a sua empresa? Conheça em nosso post quais as diferenças entre o call center, telemarketing, help desk e os sistemas de atendimento. Vem com a gente!

Tudo o que você precisa para ter um call center de sucesso

A comunicação entre uma empresa e seus clientes é uma grande preocupação das organizações há muitos anos. Por isso, o investimento em um call center ágil e eficiente é muito importante. Além disso, com as novas tecnologias surgindo, o atendimento também  evoluiu. Dessa forma, termos como call center, telemarketing, help desk, contact center e tantos outros ganham vida.

Assim como surgem novas opções a serem exploradas, um empresário precisa saber qual é o melhor formato para o seu trabalho ser bem desenvolvido e se manter sempre atualizado. Você sabe qual a estrutura necessária para ter um bom resultado com seu call center? Além dele, conhece os outros formatos? Sabe quais os melhores e mais eficazes para sua empresa?

Se você não conhece algum dos termos acima, ou achava que todos significavam a mesma coisa, fique tranquilo. Neste post vamos te ensinar tudo o que você precisa saber sobre call center e suas vertentes de atendimento. Vem com a gente!

Jogada de craque

O que é um call center

Call center é um termo em inglês que significa central de chamada, em tradução literal. Num conceito bastante básico, podemos dizer que é um local com o objetivo de fazer e receber ligações, como forma de resolução de problemas junto à empresa.

Mas é claro que o conceito pode ser muito mais amplo, e ele pode ser identificado mais facilmente como uma central de atendimento. Seu objetivo, neste caso, é a criação de uma relação direta entre o cliente e a empresa.

Então podemos dizer que este setor é o responsável pelo atendimento e o relacionamento com o consumidor, seja para gerar oportunidades de negócios, prestar serviços de auxílio ou orientação ao usuário.

Obviamente, as funções de um call center vão muito além de atender o telefone. Ele é o principal elo de relacionamento entre a marca e seus consumidores. Assim, um atendimento de qualidade fortalece diretamente a satisfação do cliente e faz com que ele tenha uma experiência positiva com a empresa.

História do call center

O call center como conhecemos hoje surgiu na década de 1960, na Inglaterra. Mas muito antes disso, o dinamarquês Agner Krarup Erlang já inventava a tecnologia por trás das redes de telefonia. Ele conseguiu isso ao estudar as ligações feitas em um pequeno povoado, tentando acabar com o famoso “sinal de ocupado” que impedia as pessoas de serem atendidas.

Mas é claro que isso era apenas o começo. Se tudo iniciou com o objetivo de fazer com que estas pessoas fossem atendidas de alguma forma, ao invés de suas ligações se perderem, a invenção de Erlang foi muito além.

Agora vamos voltar àquela história da Inglaterra nos anos 60. Foi nessa época que pesquisadores perceberam que a fórmula de Erlang poderia ser utilizada muito além de uma simples “fila” de ligações. Eles começaram a reparar nas semelhanças entre a telefonia e a engenharia. E a grande surpresa deles foi como isso facilitou o processo de novas descobertas e evoluções nos sistemas.

Com a chegada da internet e da tecnologia digital como um todo, a evolução ganhou ainda mais peso e velocidade. Agora o call center poderia ir além do telefone, transformando-se realmente em uma forma completa de relacionamento com o consumidor. Diversas ferramentas diferentes foram adicionadas com o passar do anos. Isso além de métricas e fluxos de trabalho cada vez mais ágeis e eficientes.

No Brasil, o call center se tornaria realmente popular após 1992, graças ao Código de Defesa do Consumidor. Pela lei, todas as grandes empresas deveriam adotar um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), para poder atender às dúvidas que os clientes pudessem ter sobre seus produtos.

Hoje, este é um dos setores que mais contrata no Brasil, com mais de 1,4 milhão de empregos diretos.

Quem é você no suporte da sua empresa?

Call Center ou Telemarketing

Enquanto o call center é uma central de atendimento focada no recebimento de chamadas, o telemarketing surgiu com o intuito principal de realizar vendas pelo telefone. Seja de forma ativa ou receptiva, sua principal meta consiste no sucesso comercial da empresa.

Já o call center normalmente é utilizado para assistência, suporte e auxílio a clientes. Mas também pode atuar em cobranças ou campanhas de marketing, por exemplo. Como conceito, o call center é reconhecido pela agilidade em prestar suporte ao cliente em tempo real, enquanto o telemarketing é mais conhecido como vendas pelo telefone.

Como o call center funciona na prática

Um bom call center é eficiente para o negócio e ao mesmo tempo aumenta a satisfação do usuário. Quando ele é ágil e especializado, os clientes conseguem respostas instantâneas para suas dúvidas e a solução para suas necessidades.

É uma forma bastante simples de entrar em contato direto com especialistas para resolver questões que não puderam ser solucionadas através de FAQ. O telefone ainda é fundamental para o atendimento, seja qual for o produto ou serviço comercializado.

Existem diferenças de funcionamento dependendo do formato e objetivo de cada call center. Enquanto um setor voltado para SAC precisa seguir as regulamentações específicas a ele e ao Código de Defesa ao Consumidor, quando ele é voltado para cobrança ou prospecção, as suas necessidades certamente irão mudar. Mas num geral, o mais comum é que exista uma mistura de funções, e um mesmo call center possa realizar mais de uma ação.

Um dos grandes diferenciais que são reconhecidos facilmente entre o call center e o telemarketing é a linguagem. Enquanto no telemarketing normalmente os operadores seguem um roteiro pré-estruturado e imutável, sendo prontamente reconhecido pelo uso exagerado do gerúndio, no call center existe uma liberdade maior e a linguagem já é adaptável a cada público com quem o atendente tem contato.

É claro que existe um roteiro a ser seguido, pois eles trazem agilidade e eficiência ao atendimento, porém a linguagem já é mais leve, divertida e humana. A possibilidade de “fugir do script” se dá pela qualificação da própria equipe de atendimento. Afinal, a manutenção de um time de qualidade é obrigação de qualquer empresa que queira manter um relacionamento saudável e duradouro com seus clientes.

Qual a importância do call center para sua empresa

Mesmo com a popularização da internet e das redes sociais, o call center continua sendo de grande importância para sua organização. É nele que seus consumidores irão encontrar um atendimento ágil, com uma equipe bem capacitada e que vai ajudá-los com suas dúvidas. Um bom serviço não apenas recebe reclamações e sugestões, mas também aumenta a satisfação do usuário, traz resultados práticos a ele e ainda por cima serve como “rosto” da companhia.

Quando ele é ágil e especializado, os clientes conseguem respostas de forma quase instantânea. Isso traz uma grande diferença em relação ao modo antigo de se prestar suporte. Um call center moderno é uma excelente forma de se entrar em contato com uma empresa, receber respostas rápidas e confiáveis, e ainda por cima saber como pode resolver seu problema na prática, já levando em conta todas as peculiaridades específicas de seu negócio.

Quais os benefícios que ele oferece

O call center oferece uma operação leve e efetiva. Com ele você pode implantar uma operação de alta performance e com reduzido tempo de atendimento. Além disso, pode ter controle de tudo o que acontece através de relatórios precisos, com baixo custo.

Caso seja realizado um atendimento omnichannel, o call center ainda traz a certeza de que o cliente será bem atendido não importando o canal que ele optar por utilizar. Com seu histórico mantido independentemente da forma de contato que ele utilizou, sua empresa ganha com a retenção de informações e com a agilidade na solução de seus problemas.

Além disso, um dos grandes objetivos de qualquer empresa que queira crescer e ser identificada de forma positiva por seus clientes é conseguir evoluir sempre, melhorando sua performance de atendimento. Com uma estratégia de monitoramento do seu call center e de todas as interações com o público externo, é possível acompanhar cada uma das métricas e saber se você está crescendo de verdade.

Tudo isso trará mais satisfação ao seu público, através de uma experiência de relacionamento mais positiva. E você já sabe: um cliente feliz significa, além de tudo, economia para a sua empresa.

Como é a estrutura de um bom call center

Se antigamente um call center era basicamente uma grande sala cheia de atendentes e telefones, hoje a tecnologia já construiu uma nova realidade de atendimento. Agora, a estrutura tecnológica é muito mais avançada, mas a evolução vai muito além do aparato utilizado.

A qualificação dos atendentes mudou completamente com o passar dos anos. Muito mais do que peças em uma grande engrenagem de relacionamento, hoje eles são a cara da empresa. Estes profissionais são os responsáveis pelo contato da marca com seus clientes e cabe a eles representarem bem sua organização.

Todo o sistema de atendimento mudou com o tempo, e hoje os processos são mais bem organizados e eficientes. As estruturas falhas do passado foram deixadas para trás e isso deixa o trabalho do atendente mais livre para realmente buscar a solução dos problemas com foco no cliente.

Parte importante disso é a nova forma de criação da estratégia de encaminhamento. Se no passado era comum um cliente ser transferido para conversas com diversos atendentes até ter seu problema resolvido, hoje a realidade é bem diferente. Pensando sempre na satisfação do cliente, o objetivo é que o problema do consumidor seja resolvido já no primeiro momento, por uma pessoa especialista no assunto, sem precisar ser encaminhado para ninguém.

Boas práticas de call center

Para que você possa manter em sua empresa um call center que traga benefícios reais, é necessário ter em mente uma série de boas práticas que devem ser utilizadas como guia todos os dias:

Como oferecer um bom atendimento

Para começar, se você quer oferecer um bom atendimento via call center, é bom que sua equipe tenha à sua disposição um sistema de atendimento omnichannel. Com base nisso é que ela poderá explorar as vantagens de cada canal. Afinal, cada um deles tem suas próprias especificações e limitações.

Por isso, é preciso dominar uma ampla gama de ferramentas de atendimento, e usar cada uma delas de forma estratégica. É possível, inclusive, mesclar o uso de diversos canais diferentes para oferecer um suporte de mais qualidade ao seu cliente.

Mas quando falamos em call center, certamente é o processo via telefone o primeiro que vem à mente. Como podemos oferecer um bom atendimento ao usuário através deste tipo de contato?

Conheça o seu cliente

Antes de mais nada, é preciso conhecer o cliente. Caso seja a primeira vez que aquele consumidor em específico tenha entrado em contato, você precisa ter estudado os tipos de cliente para identificar em qual deles ele se encaixa, e desta forma ajustar sua linguagem e forma de atendimento.

Mas se ele for um cliente que já entrou em contato com a sua empresa em outros momentos, é preciso que você conte com um sistema que traga todas estas informações antes mesmo de a conversa iniciar.

Elabore um script de atendimento

Por mais personalizado que possa ser o seu atendimento, o uso de um script é imprescindível para que o atendente e a empresa estejam em sintonia. Isso não significa que o relacionamento deve ser realizado de forma mecânica e sem vida, muito pelo contrário. O roteiro está ali apenas para nortear a conversa. Assim, o colaborador sabe exatamente onde deve chegar em seu contato.

Além disso, o script pode ser utilizado até mesmo para aprimorar o atendimento do colaborador. Ele pode observar o que deu errado em relacionamentos que não tiveram o resultado que era esperado e, no próprio roteiro, traçar modificações que solucionem a falha anterior para futuros casos.

Tenha foco no cliente

Diferente do que muita gente pensa, o seu produto não deve ser o centro de todas as atenções. Se a sua empresa tiver foco no cliente, você estará priorizando as coisas certas. Ao invés de se preocupar dia e noite com o seu produto, é muito mais interessante dedicar esta atenção ao seu cliente, pois apenas desta forma é que você poderá identificar o que ele realmente precisa.

Um atendimento de qualidade se preocupa com o consumidor. E o atendente deve se colocar no lugar dele para que possa efetivamente explorar as suas necessidades e trazer a solução ideal para cada uma de suas dores.

Monte um time de profissionais capacitados

Sem uma equipe qualificada, sua empresa não chegará a lugar nenhum. Um grupo despreparado vai oferecer um atendimento muito abaixo do esperado, e isso vai influenciar diretamente na satisfação de seu cliente e nas possibilidades dele voltar ou não a negociar com você no futuro.

Por outro lado, uma equipe que encanta as pessoas com quem se relaciona é a garantia de que os consumidores irão voltar sempre. Um cliente bem tratado é um verdadeiro parceiro para a vida toda!

Monitore os processos

Um bom atendimento é muito mais do que apenas aquela conversa do seu atendente com o cliente. Por trás dele existe uma estratégia e muita inteligência de negócio envolvida. Por isso, a fim de garantir o sucesso de seu call center, é essencial que seja dada a devida atenção para cada um dos números que envolve o trabalho realizado.

Utilize o acompanhamento constante das métricas para que seja possível medir não apenas a satisfação do seu cliente, mas todas as informações que podem ser utilizadas para melhorar o seu atendimento. Tempo de resposta, porcentagem de chamados resolvidos em primeiro atendimento, quantidade de atendimentos realizados, tempo de espera… Conheça seus números e garanta que sua empresa estará em evolução constante.

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Quais as diferenças entre call center e help desk

Como comentamos no início deste post, ao longo dos anos muitas mudanças ocorreram no atendimento ao cliente. Seja com o surgimento de novos sistemas, aplicativos e softwares, ou então com a evolução de estratégias e o treinamento de equipes, muita coisa mudou.

Esta evolução do atendimento como um todo trouxe com ela a necessidade de levar o suporte além, ampliando a especialização das equipes de relacionamento. Muito mais do que se guiar por roteiros predefinidos com respostas prontas, o call center se transformou em setores altamente especializados no suporte ao usuário, chamados de help desk.

Ao contrário do call center, o help desk oferece ao usuário um suporte especializado, com atendentes muito mais focados no sucesso do cliente e na solução da raiz de cada um dos problemas. Eles são treinados para resolver demandas técnicas e de níveis avançados, que envolvem contratempos mais complexos.

O profissional de help desk é um especialista na tecnologia pela qual é responsável e seu trabalho consiste em diagnosticar e solucionar o problema que seu cliente apresentar, de forma eficaz.

Enquanto o profissional do call center é treinado para oferecer soluções simples da maneira mais rápida possível, o colaborador especializado do help desk tem como objetivo máximo a solução do problema do cliente. Muito mais do que um número na planilha de resolvidos, os problemas de cada um dos consumidores é o foco do trabalho desse especialista.

Mas vamos por partes, para facilitar o entendimento. Afinal de contas, o que exatamente é o help desk?

O que é um Help Desk

Help desk é um termo em inglês que significa literalmente “mesa de ajuda”. Ou, de forma mais fácil de entendermos no contexto brasileiro, “balcão de atendimento”. Por isso mesmo que para melhor compreendermos seu funcionamento, podemos traçar o comparativo com os balcões de atendimento que encontramos fisicamente em grandes instituições e organizações que recebem um grande número de pessoas, presencialmente.

Da mesma forma que buscamos estes locais quando estamos com dúvidas de onde devemos ir ou como devemos agir, o help desk é um serviço de atendimento que os clientes procuram quando precisam de soluções, esclarecimentos e outras solicitações que tenham,  principalmente quando se trata de problemas técnicos relacionados à tecnologia.

O serviço de help desk centraliza o recebimento de cada uma das solicitações dos clientes e encaminha-os para atendentes especializados no assunto, que tentarão solucionar as demandas existentes. Ele também atua muitas vezes com automação do atendimento, permitindo desta forma muito mais controle por parte dos gestores e menos probabilidade de erros humanos.

Qual deles é o melhor para sua empresa

É muito comum que empresários confundam estes nomes e cheguem a pensar que call center e help desk é exatamente a mesma coisa. Mas se observarmos cada um deles com atenção, podemos perceber diferenças bem expressivas.

Um call center, num geral, atua com uma base de hipóteses de solução. Desta forma, existe uma lista de possíveis problemas e como solucioná-los. Mas por falta de conhecimento técnico específico, muitas vezes os atendentes precisam passar as demandas para técnicos especializados.

Já num help desk, os próprios atendentes dominam o assunto, e podem oferecer num primeiro atendimento um diagnóstico mais específico do problema. É claro que estes profissionais também lidam com situações bastante conhecidas e já diagnosticadas. Ainda assim, além das demandas já presentes na base de conhecimento, atuam em diversos momentos com imprevistos que exigem conhecimento avançado no assunto, além de raciocínio lógico e autonomia para atender ao cliente.

Para escolher o melhor para uma empresa é necessário observar a situação de cada um em específico. Inclusive, é possível que a mesma organização utilize tanto o help desk quanto o call center, sendo que eles podem ser usados para situações diferentes.

Mas de modo geral podemos dizer que o call center é o ideal para atender um grande número de chamados, quando eles normalmente são realizados para tirar o mesmo tipo de dúvida. São atendimentos que não envolvem tanta profundidade de conhecimento, mas feitos em uma quantidade muito grande, repetidas vezes.

Já se a sua empresa precisa de um conhecimento mais específico e profissionais mais capacitados a solucionar os problemas dos seus clientes, o help desk é o mais indicado. Cada situação é diferente da outra, e você precisa fazer esta auto análise para desenvolver a melhor estratégia para o seu negócio.

O ideal é o multicanal

Seja qual for o seu caso – help desk, call center, telemarketing ou outro – um sistema de atendimento é necessário para que você possa oferecer o melhor ao seu cliente. E se ele puder se adaptar aos diversos tipos de atendimento possíveis, melhor ainda. Ao utilizar uma plataforma multicanal, a empresa oferece aos clientes a autonomia de decidir como eles querem ser atendidos.

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