Canais de atendimento: por que eles devem ser centralizados?

Os canais de atendimento de uma empresa têm grande importância estratégica para o relacionamento com o cliente. Saiba como otimizá-los.

canais de atendimento

Os modelos de negócios estão mudando, ficando cada vez mais digitais, mas os canais de atendimento ainda são essenciais para suas estratégias. Dessa forma, é preciso expandir a oferta, aumentar a eficiência entre eles e garantir a melhor experiência de contato possível para seus clientes.

Ou seja, trazer canais digitais e automatizados é uma estratégia muito bem-vinda pois traz economias operacionais, como um melhor dimensionamento de equipe e a alocação de talentos para demandas que exigem maior atenção e empatia.

Ainda assim, não exclui os benefícios estratégicos que o relacionamento humano pode trazer, não é mesmo?

Clientes estão cada vez mais exigentes, demandam a eficiência que as automatizações proporcionam, mas também precisam ser cativados, envolvidos. E, para isso, nada melhor do que as ações humanas.

Estratégias de centralização de canais de atendimento

Mas, nesse sentido, como garantir o alinhamento de todos esses elementos — canais virtuais e humanos? Com estratégias de centralização, é claro.

Neste post discutimos os principais conceitos relacionados aos canais de atendimento, as tendências do setor, estratégias e soluções que permitem sua centralização. Veja o que você vai encontrar durante a leitura:

Esperamos, assim, que ao final deste conteúdo você e sua equipe possam identificar quais melhorias e investimentos devem ser adotados em sua operação para aumentar a eficiência e a qualidade.

Boa leitura!

Canais de atendimento para satisfazer seus clientes

Quais os principais canais de atendimento?

Para você entender sobre quais canais de atendimento estamos falando, é importante mencionar os principais e mais efetivos deles.

Centrais telefônicas

É, talvez, o mais tradicional canal de atendimento. Por isso, todos os outros se referenciam nele para replicar os serviços ou trazer otimizações

Podem ser utilizadas para telemarketing, televendas, Help Desk, Service Desk, Serviço de Atendimento ao Cliente, entre outros.

Permitem que o cliente fale diretamente com um representante da empresa, o que pode ser um benefício muito valorizado, principalmente para situações complexas ou para clientes que preferem lidar com o atendimento humano.

A pesquisa Connected Subscriber Report da Salesforce identificou que, apesar dos avanços digitais na área de atendimento, 60% das gerações X e Y, e 71% da geração Baby Boomers preferem usar o telefone para se comunicar com a empresa durante uma compra, por exemplo.

Para recordar, esses cortes geracionais analisam comportamento de consumo, valores e percepções de pessoas em diferentes faixas etárias. As citadas acima compreendem indivíduos a partir de 25 anos, ou seja, economicamente ativos.

Email

Oferecer atendimento por email também é muito eficiente, pois, no geral, a maioria das pessoas fazem uso desse canal, certo?

Ele traz alguns benefícios para a gestão do atendimento, como a possibilidade de ser integrado a sistemas de tíquetes utilizados em Help Desk, além de um registro das conversas.

Também, a probabilidade desse meio de contato ser considerado “quente” é grande. Em outras palavras, se o cliente utilizou determinado email para abrir um chamado ou fazer um pedido, é porque ele o acompanha com frequência e certamente o acessará em outras ocasiões do relacionamento, não é mesmo?

É claro que pedir autorização para enviar outras informações e promoções da empresa, e, principalmente, não lotar a caixa de entrada do cliente é essencial para assegurar o bom uso desse canal.

Pode ser usado, portanto, para ações passivas e ativas do atendimento, como suporte ao cliente, marketing e vendas.

Chat

Os chats unem a interação em tempo real que as centrais telefônicas oferecem com a facilidade do meio digital que o email explora.

Dessa maneira, é possível oferecer orientações no momento certo de solucionar uma demanda e impedir que um cliente desista de uma compra em processo por estar com dúvidas.

Podem ser operados por colaboradores ou soluções automatizadaschatbots —, aproveitando diferentes formatos de conteúdo para se relacionar com o cliente e aumentar a eficácia do entendimento.

Imagens, vídeos, links para vendas, cupons de descontos, entre outros, podem ser utilizados nesse canal, potencializando o perfil estratégico do canal.

Redes sociais

Visto que as redes sociais são segmentadas, atraem públicos específicos. Canais de atendimento oferecidos em tais ambientes, portanto, satisfazem os públicos de cada empresa. Estão presentes no cotidiano dos clientes, garantindo fácil acesso, além de linguagem e funcionalidades já conhecidas.

LinkedIn, Facebook e Instagram, entre outras, também oferecem ferramentas que facilitam a criação de canais de atendimento e vendas, como a possibilidade de abrigarem chatbots. Diferentes formatos de conteúdo estão disponíveis para elas.

Formulários no site

Para algumas empresas, formulários no site podem ajudam a captar informações dos clientes e direcionar suas demandas para setores específicos. Para aquelas que não oferecem atendimento 24 horas por dia durante toda a semana, também é uma forma de assegurar que as tentativas de contato não serão perdidas.

Autoatendimento

Como o próprio nome já diz, permite que o cliente conduza seu próprio atendimento. Em um deles, o Frequent Asked Questions (FAQ) inteligente, permite que detalhes da demanda sejam identificados por perguntas que são frequentemente questionadas e suas respostas.

Os aplicativos e soluções onde o cliente pode fazer consultas específicas sobre seus serviços contratados e produtos adquiridos também são considerados suportes de autoatendimento.

A oferta de serviços e respostas, nesses casos, tem um limite operacional. Por esse motivo, uma de suas opções é sempre recorrer ao atendimento com maior nível de complexidade, como o atendimento humano presencial ou por telefone.

WhatsApp

Esse canal de comunicação instantânea também tem grande aplicabilidade para alguns modelos de negócio, oferecendo os benefícios da automatização e do contato em tempo real.

Podem transmitir diferentes formatos de conteúdo, ou seja, texto, imagem e voz.

Tem uma grande abrangência, já que uma boa parte da população sabe usar e utiliza a ferramenta. Porém, nem sempre os clientes aceitarão abordagens de números desconhecidos, não é mesmo?

Então, algumas boas práticas podem ser necessárias, como:

  • Não exceder no número de envios, já que isso pode ser considerado um tipo de spam invasivo;
  • Pedir autorização para o cliente antes de iniciar os envios;
  • Usar a versão Business, a fim de criar listas segmentadas de transmissão;
  • Criar um cronograma de mensagens para não ficar repetitivo;
  • entre outros.

Uma boa parte da estratégia de alinhar e centralizar os canais envolve a criação de botões que permitam conectá-los, de forma a estimular as interações entre eles. No blog da empresa, por exemplo, é possível colocar links que permitem que o usuário encaminhe determinado conteúdo pelo WhatsApp, por exemplo.

Esses e os demais canais de atendimento oferecem benefícios e desafios que precisam ser gerenciados. Além disso, nem sempre a utilização de todos eles é necessária. Afinal de contas, isso pode aumentar o custo operacional e não trazer resultados para o negócio, certo?

Então, como saber quais deles são mais adequados para seu tipo de negócio?

Em quaisquer canais de atendimento, mantenha o foco no cliente

Como escolher os melhores canais de atendimento?

Para escolher os canais mais adequados, é importante que a empresa considere quais são os objetivos e as prioridades relacionadas ao atendimento, como: qualidade para os clientes, obrigatoriedades legais e eficiência operacional.

Por isso, veja alguns fatores que devem ser levados em conta.

Perfil dos clientes e qualidade na experiência de atendimento

Empresas centradas nos clientes partem do princípio de que todos os seus processos e serviços devem ser moldados de acordo com a preferência e o perfil de seus consumidores, o que é uma máxima que precisa ser seguida pelas demais.

Dessa forma, se uma empresa tem uma grande concentração de Baby Boomers em sua base de clientes e no público-alvo, deve manter uma central de atendimento telefônico para satisfazê-los. Obviamente, embora seja necessário oferecer essa opção, é possível mesclar esse canal com os outros, já que a evolução também é bem-vinda.

As redes sociais em que os clientes estão mais presentes e o horário de atendimento mais adequado aos seus comportamentos de consumo também dados importantes para considerar na escolha.

Aliás, é também baseando-se no perfil e nas necessidades dos consumidores que os chatbots terão sua linguagem devidamente configurada e as escalas de atendimento no call center serão dimensionadas.

Para isso, pesquisas de satisfação e dados obtidos a partir dos relatórios dos sistemas de gestão de clientes são essenciais.

Obrigatoriedades legais

Outro ponto que deve ser considerado para a definição de quais canais oferecer é a obrigatoriedade legal envolvida. Por lei, algumas empresas devem, por exemplo, oferecer um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

A Lei do SAC foi criada pelo Decreto n° 6.523/2008 e determina que empresas de telefonia, aviação, televisão por assinatura, entre outras, que sejam reguladas por agências federais, devem oferecer um serviço gratuito de atendimento ao cliente com um nível mínimo de serviço.

Entre os requisitos mínimos está a possibilidade de falar com um representante da empresa em até 60 segundos ou menos, ou seja, é obrigatório que a empresa tenha uma central telefônica.

Eficiência operacional

Além das obrigatoriedades e do posicionamento estratégico próximo dos clientes, a escolha dos canais de atendimento também deve considerar a eficiência operacional do setor, ou seja, atender a maior quantidade possível de clientes com um bom nível de qualidade pelo menor custo possível.

É nesse ponto que fazer a escolha entre canais que se complementem é essencial. Isso permitirá não somente a centralização de dados, como também a otimização de recursos.

Alternando um Help Desk por telefone com um chatbot, por exemplo, a empresa pode criar níveis de complexidade para as demandas e desenvolver processos que permitam que a maior parte dos chamados sejam solucionados pelos robôs, e o restante, pelos atendentes, diminuindo os custos com mão de obra, falhas de interpretação etc.

Esse já é um grande motivo para escolher os canais certos e promover a centralização e a integração deles. Mas, o que mais pode convencer uma empresa a adotar essa estratégia?

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Por que fazer a centralização dos canais de atendimento?

Em vista dos motivos para a escolha de determinados canais, fica claro que a experiência de atendimento e a eficiência dos seus custos são pontos sensíveis do setor, certo?

E a centralização é uma das formas de garantir isso. Para ficar claro, trata-se da união de diversos setores e canais relacionados ao atendimento, que, gerenciados por um mesmo sistema e princípios, garantem o aumento da qualidade e da eficiência.

Entre os ganhos que uma empresa pode ter ao centralizar seus canais, temos:

Controle de processos

Com a centralização dos canais, é possível criar processos únicos que abranjam todos eles. Assim, todos os times envolvidos nos atendimentos oferecerão o mesmo padrão de qualidade aos clientes, podendo reconhecer e solucionar demandas vindas de outros canais.

No caso de um Help Desk gerenciado por um software único, os tíquetes abertos por email ou telefone serão avaliados conforme o mesmo Service Level Agreement (SLA), ou seja, a priorização das resoluções será feita de acordo com o documento válido para todos os canais.

Ou seja, um pedido não será atendido primeiro apenas porque o cliente está apresentando-o por telefone.

Manutenção da segurança de dados

Os processos criados podem ser inseridos em workflows de sistemas de gestão de clientes, e, por consequência, aumentar a segurança dos registros de dados dos clientes.

Assim, informações não são perdidas e podem ser utilizadas para a análise do desempenho do setor, assim como acessadas por qualquer profissional apto a solucioná-las, independentemente do canal em que tenham sido originalmente registradas.

Integração de setores e canais

Essa integração entre setores, que permite que diferentes profissionais contribuam para a resolução da demanda, também melhora a agilidade dos processos. Assim, uma equipe não precisa mais que a outra libere uma etapa do atendimento para acessar informações e realizar suas obrigações, podendo atuar simultaneamente.

Além disso, a centralização também permite que etapas menos complexas, como o preenchimento de dados comuns a duas etapas, sejam otimizados, eliminando o retrabalho e oferecendo aos profissionais mais tempo para lidarem com questões estratégicas e relacionamento com os clientes.

Garantia da qualidade do atendimento

Aumentando a agilidade, integrando os canais e aproveitando os dados de cada interação com os clientes, a qualidade das interações será aumentada, as taxas de abandono de atendimento diminuídas, e a operação, como um todo, proporcionará melhores resultados de satisfação e redução de custos.

Então, como colocar isso em prática?

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Como a centralização dos canais de atendimento pode ser feita?

Primeiramente, é preciso planejar, analisando as etapas da jornada do cliente e demais informações que ajudem na identificação de oportunidades e fraquezas estratégicas. Também pode fazer parte desse processo:

  • Promover o entendimento da importância de integrar os canais, fazendo com que os gestores e profissionais envolvidos compreendam que podem ajudar na melhoria dos serviços oferecidos;
  • Priorizar a mobilidade e a agilidade, já que os canais digitais estão cada vez mais presentes no cotidiano dos clientes;
  • Garantir que exista a omnicanalidade entre os canais, o que, basicamente, consiste em oferecer a mesma qualidade dos serviços e a possibilidade de utilizar qualquer um deles para dar continuidade a um atendimento;
  • Usar um sistema único de gestão de clientes ao qual todos os canais tenham acesso;
  • Analisar o desempenho operacional de cada canal, bem como a performance geral de todos eles, além de estabelecer metas que engajem os envolvidos no trabalho em conjunto.

Os relatórios oferecidos pelos sistemas podem trazer importantes insights operacionais e de qualidade, ou seja, podem ajudar na otimização do atendimento. Vamos entender como.

Como otimizar o atendimento centralizado?

Canais de atendimento centralizados e conectados podem ser considerados uma estratégia eficiente para o negócio, mas é possível otimizá-la ainda mais fazendo análises do Big Data e do atendimento ao cliente.

Os dados gerados sobre a operação do call center, por exemplo, podem indicar se o dimensionamento e a alocação de recursos humanos na escala está eficiente e quais equipes estão batendo suas metas ou precisam reciclar seus conhecimentos.

Por outro lado, aquelas informações adquiridas em relação ao comportamento dos clientes, como compras mais regulares, períodos de aquisição, principais demandas de suporte, solicitações mais frequentes, entre outras, permitem que a empresa antecipe suas necessidades e direcione melhor suas ofertas.

Em resumo, com a análise de dados, é possível calibrar a operação em busca da melhor performance operacional, assim como garantir que as estratégias comerciais tenham maior potencial de conversão e que as áreas relacionadas ao suporte consigam prever demandas e criar estratégias de prevenção.

Por que treinar a equipe de atendimento ao cliente?

Você pode perceber que os canais e a forma como eles são gerenciados são alguns dos fatores mais cruciais na estratégia de um negócio. Mas existe um elemento que também precisa ser devidamente calibrado: os atendentes.

Garantir o bom atendimento ao cliente por meio de treinamentos regulares, autonomia e poder de decisão para os atendentes também traz ganhos de resultados para o negócio.

Visto que eles compreendem os processos e as regras do negócio, podem receber autoridade para tomar decisões que sejam condizentes com as diretrizes do serviço e, ainda assim, satisfaçam os clientes.

Em um SAC, por exemplo, o atendente deve saber como lidar com um cliente insatisfeito, quais ferramentas e argumentos estão disponíveis para solucionar o caso, além de quando e como utilizá-las.

Já nos canais de suporte como Help Desk e Service Desk, ter uma equipe devidamente treinada pode significar maior agilidade nas resoluções, clareza nas explicações e bom relacionamento com os clientes, o que reforçará a fidelidade deles em relação à empresa.

Mas qual é a maneira mais efetiva de realizar treinamentos técnicos e de empoderamento?

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Como esse treinamento pode ser feito?

A criação de um calendário de treinamentos e reciclagens é essencial. Nele, devem ser contemplados conteúdos como:

  • Introdução de novos colaboradores;
  • Ferramentas utilizadas, como sistemas e equipamentos de telefonia;
  • Normas e regras para colaboradores da empresa;
  • Planos de metas;
  • Características dos produtos e serviços da empresa;
  • Relacionamento com o cliente, o que é rapport e como aplicá-lo ao atendimento;
  • Técnicas de negociação e de resolução de situações críticas;
  • entre outros.

É possível modernizar os treinamentos, aumentando sua escalabilidade e permitindo que vários colaboradores o realizem ao mesmo tempo e regularmente. Nesse caso, o uso de plataformas de Ensino à Distância (EAD) pode ser uma boa opção.

Além de oferecerem ambientes seguros para que os colaboradores testem seus conhecimentos, podem ser facilmente acessados de qualquer ponto do local de trabalho, são interativos e envolventes e têm a capacidade de atualizar os conhecimentos das equipes mais rapidamente.

Quais as melhores soluções de centralização do atendimento?

Sem dúvidas, plataformas EAD para treinamentos são soluções inovadoras pois aumentam a qualidade do conteúdo, diversificam seu formato e, dependendo do volume da demanda, acabam barateando seu custo.

Para a gestão de canais de atendimentos centralizados, também existem algumas inovações que trazem importantes melhorias que, em alguns casos, são essenciais.

Sistema de gestão de clientes e setores de atendimento

Podemos incluir nesse tópico os sistemas de chamados que fazem a gestão de tíquetes de atendimento, voltados para Help Desk e Service Desk.

São determinantes para criar workflows comuns a todos os canais, criando relatórios e automatizando processos, como a priorização de chamados, a gestão integrada dos históricos dos clientes e muito mais.

Chatbots de atendimento

O chatbot de atendimento também é uma ferramenta que pode fazer grandes contribuições, visto que filtram e solucionam boa parte dos chamados recebidos.

Podem ser utilizados para redistribuir as demandas, manter relacionamento com os clientes e muito mais.

Sistemas ERP integráveis

Os ERP são muito utilizados para fazer a gestão de demais processos da empresa que não estão necessariamente ligados à área de atendimento. Porém, os efeitos da organização que promovem também podem ser sentidos pelos clientes.

É o caso da área financeira, por exemplo, com o controle de pagamentos em dia, emissão de boletos e consulta de saldos de serviços. No caso da área de contratos, o sistema permite repassar à área de atendimento todos os detalhes do que foi decidido na contratação.

Business Intelligence (BI)

Sistemas de BI também podem aprofundar a análise de dados da área de atendimento, identificar tendências de comportamento de consumo, criar listas de segmentação e cruzar dados de forma complexa e eficiente.

Com seus relatórios, uma empresa pode ser mais eficiente em suas abordagens, criar novos diferenciais para seus serviços, antecipar necessidades dos clientes e se preparar para elas.

Se uma empresa consegue identificar que sua demanda no Help Desk vai crescer em virtude de uma nova legislação lançada no mercado, por exemplo, pode preparar seus canais de atendimento para conseguir manter o nível dos serviços.

Automações de marketing

Sistemas que automatizam o envio de emails, robôs que cuidam do relacionamento nas redes sociais e demais soluções inovadoras que ajudam a potencializar as relações com os clientes também são ótimas contribuições para a otimização dos canais de atendimento.

Isso porque garantem que os clientes tenham sempre a empresa em vista, o que significa fidelidade pela imagem de autoridade e satisfação em relação ao atendimento.

Esse, aliás, é outro efeito de investir na centralização de canais de atendimento: garantir experiências únicas e inovadoras que encantam os clientes e os tornam fiéis não só pela dependência de um serviço, mas por se identificarem e se sentirem satisfeitos pela qualidade oferecida.

A ideia deste post era trazer um compacto de todas as informações mais importantes sobre os canais de atendimento e as estratégias para centralizá-los. Acha que ele pode ajudar nas estratégias do seu negócio?

Então compartilhe agora mesmo em suas redes sociais e marque seu time de parceiros e colaboradores que precisam dessas dicas.

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