O que o filme Capitão Fantástico nos ensina sobre Customer Success

Recentemente assisti ao filme Capitão Fantástico e confesso que ele me fez refletir bastante, mas inicialmente em nada relacionado a Customer Success.

Como tenho um filho pequeno, comecei a pensar sobre o que tenho feito em relação ao que ensino a ele, ao que espero dele, ao que deixarei de legado a ele, mas principalmente se o que eu acredito é o que ele acredita, o que ele espera e o que ele precisa.

Mas no dia seguinte, durante o almoço, comecei a refletir de uma outra maneira sobre o filme, pensando em como tudo isso se relaciona com a minha realidade, atuando diretamente com sucesso do cliente. Cheguei então a 8 pontos principais:

1. Cada cliente é único

Já escrevemos aqui no blog sobre os tipos de perfis de clientes e a importância de identificá-los. Isso é fundamental para entendermos que nas empresas que atendemos, existem diferentes pessoas com diferentes perfis, e devemos tratá-los de forma diferente.

Em Capitão Fantástico, Ben, pai de seis filhos, batiza cada um deles com nomes (Bodevan, Kielyr, Vespyr, Rellian, Zaja e Nai) que inventou juntamente de sua esposa, para que cada um fosse único.

2. Não trate os outros como você gostaria de ser tratado

Passamos uma vida ouvindo que devemos tratar os outros como nós gostaríamos de ser tratados, não é mesmo? Pois bem, não concordo com isso e explico o motivo a seguir.

No item anterior entendemos que cada pessoa dentro de nossos clientes é única, certo? Partindo desse princípio, o que nos faria acreditar que se eu tratá-las da forma com que eu gosto de ser tratado, estaria fazendo o melhor para elas?

Atualmente, por meio de tecnologia, conseguimos fazer comunicação em massa, porém de forma personalizada. Um exemplo disso é o e-mail que a Netflix nos envia com sugestões de filmes e séries. Ele é diferente para cada um de nós, pois a empresa conhece nossos gostos e hábitos. Então, por que não faríamos o mesmo com nossos clientes?

Isso é um importante trabalho a ser feito, principalmente quando desejamos atuar de forma proativa na jornada de nossos clientes, que dependendo da persona, possuem características totalmente diferentes – como o tipo de canal utilizado e a frequência de contato que devemos manter.

Saiba mais sobre o tema no post: Modelos de atendimento em Customer Success

3. Sucesso do cliente obrigatoriamente tem que ser sucesso para o cliente

Nada adianta se nós, como empresa, considerarmos que estamos tendo sucesso, crescendo, se os nossos clientes não enxergarem que também estão tendo sucesso com o nosso produto ou serviço.

Em determinada cena do filme, Ben se pega em um momento em que seus filhos claramente desejam uma outra forma de vida. Rellian se encanta com a vida moderna, videogames e tecnologia, querendo viver com o avô. Bodevan é aprovado nas principais universidades do país e deseja se matricular. Ambos estão cogitando mudar seus estilos de vida, pois sentem que fazem mais sentido, independentemente da opinião de Ben.

Cedo ou tarde, o fato de não atuar com foco 100% no cliente poderá ser fatal para a empresa e, muitas vezes, irreversível. Por isso, podemos seguir alguns passos para garantir o sucesso de nossos clientes:

Entender o que é sucesso para eles

Um exercício que costumo sugerir é que algumas pessoas da mesma empresa respondam juntos a seguinte pergunta: o que é sucesso para nossos clientes?

Na imensa maioria das vezes, o que temos são diferentes respostas, que evidenciam que não é consenso o que os clientes de fato consideram “sucesso”. Alerta!

Para resolver isso, realizar uma pesquisa com os clientes é um ótimo ponto de partida. Assim, todas as futuras ações podem ser pensadas para auxiliá-los cada vez mais a alcançarem o que é sucesso para eles.

Acompanhar sua satisfação

Existe um modelo de pesquisas focado em entender a satisfação dos clientes, o CSAT (Customer Satisfaction), que nos mostra o quão satisfeito um cliente está com determinado item que questionamos a ele, podendo ser o atendimento da sua empresa, o produto, preço, prazo de entrega, etc.

Tão importante quanto saber o que é sucesso para os clientes, é acompanhar constantemente se estamos entregando isso a eles. Se não fizermos esse exercício, o cliente provavelmente nos deixará. Por pior que seja a resposta dele na pesquisa, devemos entendê-la como uma oportunidade de melhorarmos o que temos feito e ajudá-lo novamente.

4. Olhe além da sua bolha

Em determinado momento do filme, Bodevan, o filho mais velho, se depara com uma situação onde se sentiu um “peixe fora d’água”. Ele conhece uma menina em um acampamento e ao conversar com ela, descobre que não conhece nada do mundo, exceto o que está nos livros que seu pai o deu ao longo de sua vida.

Algo que valorizo muito é a troca de experiências com outras pessoas, e isso se aplica para qualquer tipo de conhecimento que uma pessoa pode adquirir ao longo da vida.

Uma prática que realizo com frequência e incentivo todos a fazerem é o conhecido benchmarking, que nada mais é do que conhecer outras empresas e pessoas que fazem o mesmo que você (ou algo parecido).

Com isso, é possível descobrir que existem muitas formas de fazer a mesma coisa e, muitas vezes, a sua não é a melhor – como você pode ter chegado a pensar.

5. Retenção nem sempre é sinal de sucesso

Como comentei anteriormente, alguns filhos estavam demonstrando insatisfação com o modelo de vida que tinham, e gostariam de mudar, viver em outros lugares. Se Ben, no papel de pai, apenas se preocupasse em manter os filhos por perto, possivelmente contribuiria para a infelicidade deles, mesmo que acreditasse que estava fazendo o melhor.

Você já fez a seguinte reflexão?

Com o meu produto ou serviço, eu como empresa, ajudando meus clientes a serem melhores em algo, corro o risco de eles me deixarem pois não precisam mais de mim?

Um exemplo sobre esse ponto é a versão paga do Tinder, app de relacionamentos.

Imagine a seguinte situação: você é usuário(a) do Tinder e opta por utilizar os recursos da versão paga, tornando-se um cliente recorrente da empresa. Porém, em certo momento o seu objetivo inicial é alcançado e você está namorando, não precisando e não querendo mais utilizar o app.

O que você faz? Para de pagar! Churn!

Do ponto de vista do Tinder, eles alcançaram o objetivo deles que era fazer com que você, cliente, tivesse sucesso? Completamente!

Então, a sua saída da base de clientes não pode ser considerada apenas como algo ruim, mesmo que ela impacte financeiramente o Tinder no curto prazo.

Mas, se por acaso você termina seu relacionamento? Voltaria a utilizar o app? Provavelmente!

Você recomendaria o Tinder para outras pessoas que estão em busca de um relacionamento? Provavelmente!

Assim como no Tinder, existem diversos casos em que o seu cliente está feliz, ele recomendaria o seu produto para muitas pessoas, porém, naquele momento, não faz mais sentido para ele utilizá-lo.

Uma forma de metrificar isso é investigar em sua base de ex-clientes quantos deles eram promotores em sua pesquisa de NPS (caso você utilize esse método).

Por essa métrica ser primordialmente de lealdade, a relação dela com a taxa de cancelamentos não é direta. É o famoso cliente que cancela sorrindo!

7. Seja transparente: clientes vão e voltam

Rellian, o filho “rebelde”, decide morar com o avô dizendo inclusive que odiava o próprio pai. Porém, depois de um tempo a poeira baixa, ele explica o que estava deixando ele tão triste, eles se entendem e voltam a morar juntos.

Muitas vezes, situações similares a essa acontecem com os clientes.

É comum que sejam solicitadas coisas que nem sempre as empresas podem cumprir no momento, ou então, que nem estejam nos planos futuros. Isso muitas vezes frustra os clientes e eles optam por trocar de empresa.

Porém, com o tempo aquela frustração inicial acaba não sendo a causa dos problemas do cliente, e ele descobre que também tem outros problemas com a nova empresa. Ainda, ele reconhece que, no geral, a antiga era melhor e decide então retornar. Já vi muitas vezes isso acontecer!

Então, é fundamental que a relação da empresa com o cliente seja sempre transparente, dos dois lados: o cliente podendo expor tudo que o incomoda e a empresa expor o que planeja para a evolução de seu produto ou serviço. Diante disso, juntos eles devem entender se faz sentido manter a relação ou não.

Porém, um grande desafio existe por trás disso: muitas vezes o cliente não sabe o real problema dele!

Sim, muitas vezes o cliente foca exclusivamente em uma funcionalidade que ele gostaria que existisse e não no problema que ele de fato precisa resolver. E aí a importância de você, como empresa, saber identificar isso e, principalmente, mostrar que aquela funcionalidade que ele está pedindo, não necessariamente é a forma de resolver o problema que ele tem.

Profissionais como Product Owners e Product Managers precisam dominar essa habilidade para negociar não apenas com o cliente, mas também com as equipes internas, principalmente CSMs e vendedores, que muitas vezes demandam por funcionalidades nos produtos apenas por ser algo que o cliente disse ser importante para ele, como conta o Raphael Farinazzo.

8. Seja flexível, todos ganham!

Capitão Fantástico termina mostrando a nova vida da família, que continua produzindo o próprio alimento, vivendo em meio à natureza, porém, frequentando uma escola da cidade.

Atualmente, existem muitas práticas em Customer Success, como por exemplo os modelos de atendimento mencionados no item 2. Então, por que não identificarmos em cada uma delas, nos muitos benchmarkings que realizamos, quais são as mais praticadas pelo mercado, juntarmos tudo que faça sentido para a nossa empresa e nossos clientes, e criarmos nosso próprio modelo?

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