Monte uma central de ajuda e proporcione autonomia aos seus clientes

Uma central de ajuda bem construída possibilita que o seu cliente encontre as respostas que precisa sozinho, desenvolvendo uma cultura de autoatendimento e desafogando o seu time de suporte

Monte uma central de ajuda e proporcione autonomia aos seus clientes

Temos certeza que existe aquela pergunta que seu time de atendimento responde (quase) todos os dias. Seja uma dúvida mais técnica ou uma configuração específica, essa questão assombra os seus agentes dia após dia. Será que uma central de ajuda resolveria esse problema?

É claro que, visando as boas práticas de atendimento, após vender o seu produto ou serviço, é seu dever possibilitar que o usuário consiga utilizá-lo da melhor maneira possível. A grande questão é: como educar o seu cliente, mantê-lo amparado e não sobrecarregar o suporte?

Nós temos essa resposta: aposte na central de ajuda, também conhecida como base de conhecimento. Você pode estar pensando “ah, mas é só isso?”. Bom, depende. Para investir no autoatendimento, ou seja, organizar um material que seja efetivo, vários fatores devem ser considerados. Quer saber quais são eles? Acompanhe nosso post!

Primeiros passos para o autoatendimento

Antes de colocar a sua central de ajuda para funcionar, faça uma análise do contexto da sua empresa, do produto ou serviço que você oferece e dos recursos que você tem à disposição são fundamentais para traçar o seu plano de autoatendimento. Para isso, você precisa se perguntar:

  • Quais as principais dúvidas que chegam até o time de atendimento? 
  • Quantas perguntas poderiam ser resolvidas, rapidamente, com um material de apoio?
  • Quantas solicitações requerem uma documentação devido à complexidade do produto ou serviço?
  • Como os seus agentes poderiam performar melhor, solucionando problemas que exigem, fundamentalmente, interação humana?
  • Qual o custo-benefício de construir uma central de ajuda na minha empresa?

Entendemos que são vários os aspectos que precisam ser observados antes de colocar a mão na massa. Não conhecemos o cenário específico da sua empresa, mas podemos te ajudar a entender o ganho financeiro na utilização de uma central de ajuda.

O Movidesk é um software de atendimento que oferece diversos módulos em sua aquisição, inclusive uma base de conhecimento. Além disso, dispõe de vários canais de contato e integrações. A possibilidade de gerenciar todos os chamados de um lugar só, confere ao sistema um caráter de praticidade. 

Outra vantagem é que com os indicadores disponíveis, você consegue responder de maneira mais assertiva as perguntas sugeridas acima. Assim, se você quer melhorar o seu atendimento com um sistema de help desk ou se você já utiliza o Movidesk, já pode começar a pensar na seleção dos conteúdos para a sua central de ajuda.

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Construindo a sua central de ajuda

Feita a primeira análise, a partir dos nossos questionamentos, agora é a hora de planejar a estrutura da sua central de ajuda. Esse processo envolve desde o público-alvo até a definição e organização de materiais e recursos. Vamos começar?

1. Conheça os clientes

Para que a sua central de ajuda seja efetiva, você precisa entender com quem está falando. De nada adianta produzir conteúdos em alta demanda, se isso não interessar ou não for adequado ao seu público. Portanto, pondere as informações que realmente são importantes para o seu cliente, considerando o contexto específico de aprendizagem do produto ou serviço.

2. Defina os materiais

Ao entender o perfil do usuário, você está mais apto para escolher qual formato de conteúdo gera mais engajamento e, por consequência, diminuição da abertura de tickets. Para exercitar o autoatendimento, é importante que o cliente se identifique com o tipo de material disponível na central de ajuda. Você pode fazer testes, observando os acessos de vídeos, artigos, perguntas frequentes, imagens e gifs.  

3. Selecione os conteúdos

Nessa etapa, os indicadores não podem faltar. A primeira fonte de informação é seu próprio time de suporte. São eles que conhecem as solicitações constantes, os módulos mais complexos e as configurações mais utilizadas. Confie no seu time para te ajudar a elencar os conteúdos de vídeos, os temas de artigos, as dúvidas recorrentes e outros possíveis materiais, de acordo com as necessidades dos seu clientes.  

4. Adeque o discurso

Você seguiu todos os passos anteriores, mas já parou para analisar se o seu texto está objetivo? Ele é adequado ao público? Você conseguiu transformar a linguagem técnica em informações acessíveis? Isso é muito importante! Portanto, invista em especialistas em produção de conteúdo, caso contrário, você pode colocar tudo a perder. 

5. Divulgue a central de ajuda

Quem não é visto, não é lembrado, não é mesmo? Se ninguém souber que você disponibiliza materiais de qualidade e incentiva o autoatendimento, certamente não haverá engajamento. Por isso, deixe os seus clientes cientes que a página existe e tudo que ela disponibiliza. Essa também é uma forma de estimular e construir a cultura do autoatendimento.

Analisando o engajamento da central de ajuda

Agora que está tudo pronto e sua central de ajuda está no ar, é preciso verificar se ela está atingindo os seus objetivos, ou seja, analisar as métricas. Elencamos, aqui, alguns pontos que você pode observar:

  • Total de tickets abertos em um período de tempo, antes e após a implementação da central de ajuda;
  • Quantidade de acessos nos artigos, vídeos ou perguntas frequentes;
  • Artigos, vídeos e perguntas mais acessadas;
  • Número das solicitações ao time de suporte relacionadas aos temas que possuem conteúdo disponível;
  • Visualizações e taxas de leitura dos materiais;
  • Resultados das avaliações.

A partir desses aspectos, é possível ter alguns insights: o seu perfil de cliente tem interesse no autoatendimento? Prefere textos escritos ou vídeos? Faz buscas ou entra em contato direto com o suporte? Os materiais disponíveis estão sendo consumidos? Quais os feedbacks em relação ao conteúdo disponibilizado

Tudo isso faz parte da estruturação e organização da experiência que você quer proporcionar ao seu usuário quando ele acessar a central de ajuda. Tenha em mente que o seu principal objetivo é possibilitar que o cliente consiga resolver o seu problema sozinho. Por isso, é importante detalhar cada processo, a fim de instruir o leitor da melhor maneira possível.

Agora que você já sabe tudo o que precisa para montar a sua central de ajuda, que tal fazer um teste grátis com o Movidesk? Com a base de conhecimento inclusa no software, você pode publicar diversos formatos de materiais, além de analisar os dados e indicadores de forma centralizada e sistematizada para sempre melhorar o seu conteúdo. Vamos lá?

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