Central de relacionamento: como usá-la para melhorar o atendimento ao cliente?

Para usar sua central de relacionamento para melhorar o atendimento ao cliente você deve aprender sempre com seu público, otimizar e personalizar processos, acompanhar indicadores de desempenho de perto e investir em um bom sistema. Confira estas dicas!

central de relacionamento

Hoje em dia, não basta ter apenas um bom produto para conseguir mais vendas. O público quer mais além disso, principalmente um bom atendimento. E para conseguir oferecer isso, você deve investir em vários recursos, sobretudo em uma central de relacionamento com o cliente.

Caso você não conheça o termo, essa central é uma área na qual são concentrados os esforços de retenção e satisfação do cliente. Diferentemente de uma central de atendimento, que lida com as demandas imediatas do público, a de relacionamento faz um trabalho mais proativo, entrando em contato com seus leads para oferecer novas soluções e verificar se estão ou não satisfeitos.

Entender melhor o funcionamento dessa área e como melhorá-la será muito importante para desempenho do seu negócio. Para ajudar, separamos aqui algumas informações sobre essa central e como usá-la a seu favor.

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Quais são os principais tipos de central de relacionamento?

Não existe apenas uma forma de manter o relacionamento com o cliente. Seus processos sempre devem ser adaptados de acordo com o tipo de central que você tem. Veja aqui os principais tipos de central e como eles funcionam.

Central de relacionamento tradicional

Esse é o modelo mais antigo, no qual só é oferecido um canal de voz para manter o contato com o público, geralmente por telefone. Ainda é um modelo relativamente comum apesar de não ser o mais eficaz hoje em dia. Por apresentar apenas um ponto de entrada, ele também é chamado de “central de canal único”.

Um dos prós dessa opção é que ela não exige muita tecnologia, sendo bem mais fácil de implementar em negócios que têm poucos recursos. Se a sua empresa precisa começar a desenvolver o relacionamento com o cliente rapidamente, esse é um bom caminho para começar.

Central de relacionamento multicanal

Esse é um passo adiante em relação à central de relacionamento mais tradicional, adicionando outros meios de comunicação que enriquecem a experiência do cliente. E-mail, SMS, chat online, entre outros. Como a complexidade é mais alta, é importante reinvestir na melhor organização e estrutura para manter a qualidade.

Existem duas variações do multicanal: o integrado, quando todos os canais trocam informações entre si e atuam em conjunto; e o não integrado, em que cada meio de atendimento tem sua própria agenda e meio de execução. No geral, canais integrados são mais eficientes para manter o melhor relacionamento com o público.

Central de relacionamento omnichannel

O omnichannel é o ápice de uma central integrada de relacionamento. Nesse contexto, todos os meios de comunicação e plataformas estão sempre se comunicando em tempo real. Dessa forma, o mesmo cliente pode começar o atendimento ao cliente por meio do telefone, passar para e-mail e depois para SMS sem perda de desempenho em nenhum ponto.

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Como usar a central para melhorar a relação com o cliente?

Depois de entender do que se trata a central de relacionamento, falta aprender como torná-la mais eficaz. Se estiver em dúvida, tente seguir estas dicas no seu dia a dia.

Aprenda mais sobre seu público

Informação é o ponto de partida para todo e qualquer projeto, especialmente no que diz respeito ao relacionamento com o cliente. Antes de começar a promover mudanças ou treinar seu time, veja um pouco mais sobre seu público e quais são suas preferências na hora de manter contato com as empresas.

Além disso, você deve tentar aprender o máximo também sobre cada cliente individualmente, pois todos eles têm suas particularidades. Para manter um bom relacionamento com eles, é importante ter em mente certas características, como a idade, linguagem, horário ideal para contato, entre outras.

Otimize o processo de contato

Quando um profissional da central de relacionamento entra em contato com o público para perguntar como está seu dia, isso não é uma ligação puramente casual. É um passo em uma estratégia para manter contato com ele. Tudo faz parte de um processo que aproxima o cliente da empresa.

E assim como qualquer outro processo, esses contatos podem ser planejados e otimizados para maximizar as chances de fidelização desse mesmo cliente. Para isso, você deve sempre organizar uma agenda de contatos e separar os melhores tópicos e o motivo de cada contato. Quanto mais preparada sua equipe estiver, mais fácil será assegurar resultados.

Personalize o processo

Como já mencionamos, cada cliente é único. Isso significa que um pode se dar melhor com conversas rápidas e objetivas, enquanto outro precisa de mais tempo e atenção. Não adianta aplicar o mesmo procedimento a todos eles e achar que vai obter a mesma resposta todas as vezes.

É importante saber como adaptar seus processos e contatos de acordo com as preferências de cada cliente. Não é necessário chegar ao ponto de criar um serviço separado e individual. Basta que você adapte alguns elementos na sua linguagem e abordagem para se adequar à realidade daquele lead.

Acompanhe indicadores de desempenho

Hoje em dia, as empresas são extremamente voláteis, sujeitas a diversas mudanças no mercado. Mesmo os profissionais com mais experiência tendem a cometer vários erros na hora de tomar certas decisões. Por isso há tanta ênfase em buscar números e estatísticas que corroborem essas escolhas antes de colocá-las em prática.

Se você quer aumentar suas chances de sucesso, o melhor a fazer é pesquisar. Acompanhe seus principais indicadores de desempenho e veja como certas ações afetam seus resultados. Isso dará bem mais segurança na hora de tomar uma decisão mais relevante.

Invista em um bom sistema

Por fim, você vai precisar de uma plataforma adequada para reunir todas as informações dos clientes e integrar os dados captados pela sua equipe. Sem isso, será bem mais difícil manter o controle de todas as ações desempenhadas para melhorar o relacionamento com o cliente.

Agora que você entende um pouco melhor como usar sua central de relacionamento com o cliente para facilitar o contato com o público, é hora de colocar esse conhecimento em prática. Continue se atualizando e se aprimorando nessa área, pois ela tem grande impacto no desempenho do seu negócio.

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