Chatbot para atendimento ao cliente: será que vale a pena investir nessa ferramenta?

O chatbot para atendimento pode ser uma das melhores ferramentas de automação para a sua empresa e, claro, para o cliente. 

Afinal, o universo está conectado e utiliza a automação como engrenagem básica para aumentar a eficiência, diminuir distâncias e potencializar todas as funções do dia-a-dia. Estamos falando de um despertador, que dispara no melhor momento pela manhã, até robôs que realizam cirurgias complexas e delicadas. 

Essa evolução também chegou em praticamente todos os processos empresariais. Como, por exemplo, o chatbot para atendimento ao cliente, robôs capazes de interagir com o cliente de forma virtual e pré-programada.

De acordo com a Mobiletime, o chatbot para atendimento e os bots voice tiveram um aumento impressionante nos últimos anos. Em 2019, foram criados mais de 60 mil bots, mais de 250% de crescimento, se comparado ao ano anterior. Isso significa duas coisas muito importantes:

1. A demanda por atendimento via chat virtual aumentou;
2. As empresas, tanto desenvolvedoras, quanto compradoras, dessa ferramenta, compreenderam esse aumento e estão investindo cada vez mais em chatbot no atendimento.

Você, com certeza, não vai ficar desatualizado em relação a esta tendência, não é mesmo? 

Então, veja neste artigo o que é e como funciona uma das principais ferramentas de automação para o setor, o chatbot para atendimento. E, claro, falaremos sobre as maiores vantagens e como escolher a ferramenta ideal para o seu negócio.

O que é e como funciona um chatbot para atendimento ao cliente?

Chatbot para atendimento ao cliente é um software que pode ser integrado ao site, blog, às mídias sociais e/ou a canais de comunicação com o cliente. O principal objetivo é automatizar respostas menos complexas, filtrar e direcionar chamados. 

Imagine, por exemplo, que, há alguns anos, os clientes precisavam ligar para a empresa para pedir informações básicas, como endereço, horário de funcionamento, pedir segunda via de boleto, etc. Todo e qualquer chamado precisava ser recebido por um atendente, independente do grau de complexidade. 

Neste cenário, as empresas precisavam ter inúmeros colaboradores, que, naturalmente, eram sobrecarregados com o volume de contatos. E, pior, a experiência do cliente era completamente afetada por longos intervalos de espera para o atendimento, ineficiência no tempo de resposta, atendentes apressados e, cá entre nós, muitas vezes ríspidos.

E se conseguíssemos transferir um volume grande desses chamados para um chat, com um atendimento virtual personalizado e capaz de responder dúvidas mais frequentes e ainda direcionar chamados complexos para atendentes reais? É exatamente isso que um chatbot para atendimento faz!

E o melhor, com a evolução de tecnologias, como machine learning, internet das coisas e inteligência artificial, esses chatbots estão cada vez mais inteligentes e autônomos. Fazendo com que a experiência do cliente se torne ainda mais positiva. 

Na prática, o chatbot pode ser implementado em todos os canais que fornecem chat para atendimento. Como o messenger, direct do Instagram, site, blog e até mesmo na plataforma de atendimento Whatsapp.

Por que sua empresa precisa investir em um chatbot para atendimento?

O chatbot para atendimento é uma das principais ferramentas para conquistar mais eficiência no contato com o cliente e garantir competitividade em um mercado cada vez mais tecnológico. Afinal, ele possibilita que seus colaboradores “terceirizem” atividades operacionais e foquem suas energias em ações realmente estratégicas e complexas para a empresa e para o cliente! 

Mas e na prática? Quais são os benefícios reais de investir em um chatbot para atendimento?

1. Organização e automação do atendimento via chat

Com o chatbot para atendimento, podemos melhorar o controle dos chamados via chat, realizando a triagem do atendimento, selecionando e qualificando os leads. Tudo isso com automação e eficiência! Afinal, a empresa pode responder as principais dúvidas dos clientes de forma rápida e automática. 

2. Vantagem competitiva

De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots – 2019, realizado pela Mobiletime, a utilização de bots voice e chatbot no atendimento aumentou de forma surpreendente nos últimos anos. Veja abaixo:

Como podemos notar, o volume mensal de conversas com chatbots aumentou cerca de 25%, se comparado ao ano anterior, totalizando aproximadamente 1 bilhão de trocas nessa ferramenta. Isso quer dizer que mais e mais empresas estão aderindo o atendimento via chat.

De acordo com o mesmo estudo, ainda há muito espaço para crescimento e muitas regiões brasileiras ainda não investiram nessa automação. Isso quer dizer que a sua empresa pode sair na frente de muitos concorrentes com essa iniciativa.

3. Mais agilidade no atendimento ao cliente 

Com a automação de tarefas repetitivas, a equipe de atendimento pode focar seu tempo – e conhecimento – em ações mais estratégicas, nas quais o contato humano é fundamental. Desta forma, conseguimos “desafogar” as centrais de atendimento ao cliente, diminuindo o tempo de espera em cada chamado e agilizando a resolução também de situações mais complexas.

Ou seja, todo o processo de atendimento se torna muito mais eficiente e produtivo

4. Melhora na experiência do cliente

Hoje, pesquisas de satisfação e Customer Success identificam que o atendimento é um dos pontos mais sensíveis para a experiência de compra. Isso devido à demora na resolução de chamados, tempo de espera e burocracias no processo de triagem dos atendimentos.

Podemos afirmar, sem erro, que o cliente quer facilidade e eficiência! E se a sua empresa consegue fornecer ferramentas ágeis, que ele consiga resolver questões simples de forma autônoma, ou através de um chat para atendimento, perfeito! Você vai encantar essa cliente, tornar a experiência dele muito mais positiva e aumentar as chances de fidelização! 

Um combo perfeito, não é mesmo?

Não deixe de ler: 4 maneiras de usar chatbots para melhorar a comunicação na empresa.

Bônus: boas práticas para uso e construção de um chatbot

O uso de um chatbot para automatizar o atendimento pode diminuir os custos operacionais, melhorar a produtividade dos agentes e os indicadores de satisfação dos clientes, com um suporte mais rápido e eficiente.

No entanto, quando programado de forma incorreta e com muitas falhas no fluxo de mensagens, a tecnologia pode entregar uma experiência nada agradável ao consumidor. Afinal, ninguém gosta de sentir que está conversando “sozinho”.

Por isso, antes de adotar essa funcionalidade, a empresa precisa ter certeza de que todas as ações serão bem aproveitadas pelo público. Pensando nisso, desenvolvemos um guia completo com boas práticas para uso e construção de um chatbot consistente.

Com ele, você vai aprender:

• Como usar o chatbot estrategicamente no atendimento;
• Criar fluxos de mensagens consistentes; 
• Os benefícios desse canal de atendimento;
• Como avaliar o desempenho do canal:;
• E muito mais!

Preencha o formulário abaixo e aguarde o material no seu e-mail!

Como escolher o melhor chatbot para atendimento para o seu negócio?

Como a pesquisa desenvolvida pela Mobiletime nos mostrou, o crescimento de desenvolvedores de bots aumentou exponencialmente nos últimos anos. Isso é um ótimo sinal, certo? Mas como escolher o melhor?

Bom, nós temos algumas dicas de ouro para a sua empresa investir no chatbot para atendimento perfeito! O primeiro passo é entender a demanda da sua empresa! Muitos gestores procuram por soluções robustas e com inúmeras funcionalidades, mas se esquecem de verificar a complexidade da implantação, a exigência de treinamento para funcionários e, pior, se aquele investimento terá realmente o retorno esperado.

Lembre-se que nem sempre a tecnologia mais robusta e complexa é a melhor solução, principalmente para empresas que estão começando a investir no atendimento via bots.

É fundamental, portanto, procurar por uma ferramenta intuitiva, personalizável e que integre totalmente com o seu sistema de atendimento. Afinal, é exatamente esse combo que irá garantir agilidade e autonomia aos agentes de atendimento, que podem terceirizar tarefas repetitivas e melhorar a experiência do cliente desde o começo do atendimento até o final do chamado. 

Vale ressaltar, no entanto, que o chatbot para atendimento não pode ser a única ferramenta de contato com o cliente. A sua empresa precisa investir na automação, sem robotizar por completo o relacionamento com o cliente. 

O chatbot no atendimento, portanto, é indicado para atendimentos simples, rápidos e mais informativos.

Para questões mais complexas, o ideal é investir em um sistema de atendimento ao cliente robusto, intuitivo e integrável! Como o Movidesk (Zenvia Service), que, além de possui um chatbot nativo, ainda controla todas as operações de suporte, Customer Success e pós-venda!

Conheça o MoviBot: o chatbot nativo do sistema Movidesk (Zenvia Service)! 

O MoviBot foi desenvolvido para garantir agilidade e autonomia aos agentes de atendimento, cuidando de tarefas repetitivas e melhorando a experiência de ponta a ponta.  

Além disso, a ferramenta oferece:

• Organização e automação do atendimento via chat: controle os chamados via chat, realize a triagem do atendimento, selecione e qualifique leads e responda as principais dúvidas dos clientes de forma rápida e automática;
• Agilidade para os agentes de atendimento: com a automação de tarefas repetitivas, a equipe de atendimento fica livre para ações onde o contato humano é fundamental;
• Redução do custo operacional: o MoviBot reduz o custo operacional da organização à medida que, mesmo com o crescimento da empresa, diminui a necessidade de contratação de novos agentes; 
• Funcionalidade visual e intuitiva: a ferramenta foi desenvolvida pensando na autonomia de quem for usá-la. Portanto, não demanda conhecimento técnico ou de programação, pois é visual e intuitiva.  

O MoviBot integra as ferramentas do sistema Movidesk (Zenvia Service). Por isso, para utilizá-lo, basta ativar a função no seu sistema e construir o seu próprio Chatbot de forma manual, com ações de arrastar e preencher. Não é preciso conhecimento técnico ou de programação. 

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