Como deixar [e manter] um cliente satisfeito? Passo a passo com 5 dicas premium!

Tenho uma notícia boa e outra ruim. Se você entrou nesse post em busca de uma receita de família, daquelas trancadas a sete chaves, preciso confessar que está no lugar errado. Afinal, não existe fórmula certa para garantir um cliente satisfeito. Nem o ponto ideal do pudim da sua avó (só ela sabe, e como sabe… 🍮). 

Contudo, existe sim uma porção de ingredientes que, quando combinados, podem tornar a experiência do cliente muito mais especial. 

São estratégias, ações e um mindset todo voltado ao cliente, com o objetivo de enriquecer seu nível de satisfação em relação à marca.

Quer saber quais são esses ingredientes e como deixar o cliente satisfeito? 

Então prepare seu caderninho de receitas, quero dizer, suas anotações. Hoje, nossa missão é fazer dos clientes satisfeitos uma especialidade da sua casa. Vamos às dicas!

O que é um cliente satisfeito?

Um cliente satisfeito é aquele que possui percepções positivas em relação a sua empresa, de modo geral. 

Vale dizer aqui que não basta mais oferecer apenas um produto ou um serviço de qualidade. 

Para ter um público fiel e engajado também é preciso se preocupar com as experiências que ele viverá durante a jornada de compra. Isto é, as interações entre marca e consumidor. 

Se o seu objetivo é aprender  como deixar o cliente satisfeito saiba que seu negócio deve estar preparado para proporcionar um relacionamento gratificante em todas as etapas. 

Desde o comentário respondido nas redes sociais, passando pelo atendimento e chegando ao suporte (quando for necessário). 

Também, os profissionais por trás desses departamentos têm que estar capacitados para atender sempre com simpatia, respeito e proatividade.

Outros fatores que influenciam um cliente satisfeito são:

• Expectativa (por parte do próprio consumidor);
• Presença e disponibilidade de atender da marca;
• Qualidade da solução oferecida;
• Capacidade de uso da tecnologia para otimizar o atendimento.

Você também vai gostar de ler: o que é satisfação do cliente?

Indicadores de satisfação do cliente

Possuir clientes satisfeitos envolve monitoramento constante! E para isso, alguns indicadores são fundamentais na hora de medir o grau de satisfação do seu público. 

Entre os principais indicadores de satisfação dos clientes estão:

• NPS, Net Promoter Score;
• CSAT, Customer Satisfaction Score

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é um dos testes mais rápidos e práticos para mensurar a satisfação do cliente.

A partir da frase “qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo?”, é possível classificar os compradores em promotores e detratores da marca. E, então, trabalhar os detratores a fim de contornar a situação negativa que causou sua insatisfação.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Assim como o NPS, o CSAT, ou Customer Satisfaction Score, também gira em volta de uma pergunta – “de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o nosso produto?”. 

Entretanto, ele deve ser aplicado para entender a satisfação do consumidor após uma interação específica. Por exemplo, logo depois de ele fazer o download de algum material disponível em seu site. 

Se você deseja ir além na análise de satisfação do seu público, clique no banner abaixo e confira todas as métricas de atendimento ao cliente que devem ser acompanhadas.

Como deixar um cliente satisfeito com o serviço oferecido?

Certa vez, o criador da maçã mais cobiçada do mundo, Steve Jobs, disse: 

“mantenha-se próximo de seus clientes. Tão perto que seja você a dizer a eles o que precisam, muito antes que eles se deem conta do que necessitam”. 

E isso vem de encontro ao fato de que para deixar o cliente satisfeito, a ponto de saber quais são os caminhos que o levarão para o sucesso, é preciso colocá-lo no centro de suas atenções.

Sua empresa tem o dever de observar, escutar e pesquisar seus compradores para desenvolver produtos e serviços mais significativos. 

Da mesma forma, atendê-los de maneira ágil, conveniente e – sempre que possível – surpreendente.

Nesse sentido, ter uma cultura customer centric é o primeiro passo de uma receita com infinitas possibilidades! 

Pense que não adianta ter todos os ingredientes se você não se preocupar com o modo de preparo. E colocar o consumidor na essência do seu planejamento é o melhor jeito de fazer isso.

Tem mais! Vamos ver, a partir de agora, outras formas de como manter o cliente satisfeito, obtendo mais lucratividade e criando um público leal para sua marca. 👨‍🍳

1. Acrescente colheres de atendimento omnichannel

Imagine que você precisa comprar alguma coisa, ou que está procurando por suporte para resolver determinado problema com um serviço. Agora, pense que é uma segunda-feira chuvosa. Você acabou de enfrentar um trânsito absurdo e só quer ficar no conforto de casa.

As empresas que conseguem se relacionar com o consumidor ali mesmo, ou através de qualquer outro ponto de contato que seja favorável, são as mesmas que possuem uma estratégia omnichannel. Ou seja, estão presentes em todos os canais.

E isso é importantíssimo em uma estratégia que tem como foco entender como manter o cliente satisfeito com o serviço oferecido. Porque o comportamento de compra do consumidor mudou, os olhos do comprador se voltaram para outras telas e o avanço da tecnologia possibilitou novas soluções para as transações. 

O que significa que as organizações precisam acompanhar essa mudança de comportamento à altura, e ser onipresente é uma excelente maneira de começar. 

Lembre-se de considerar a inserção de uma plataforma de atendimento para WhatsApp. Estamos falando do principal canal de comunicação da atualidade! Estar lá vai te ajudar a manter o cliente satisfeito com seu atendimento. 

2. Misture com xícaras de automação

Por falar em tecnologia, saiba que ela facilitou muito o atendimento ao cliente com a chegada de softwares específicos para a tarefa. Um sistema de chamados, por exemplo, consegue centralizar todas as solicitações do seu público, nos diferentes canais por onde elas vieram. Com isso é possível:

• Agilizar o suporte;
• Gerar relatórios para controlar o desempenho dos agentes;
• Assegurar mais satisfação para o seu consumidor. 

Além disso, automações de resposta são perfeitas para acalmar os ânimos das pessoas mais imediatistas. Seja por e-mail, telefone ou atendimento via chat comercial, pensar em um roteiro que demonstre o interesse do seu negócio em atender e resolver as questões do público assim que possível é um ótimo jeito de responder a questão sobre como manter o cliente satisfeito com o serviço oferecido. 

Ah, e isso sem falar no uso de chatbots, que por meio da inteligência artificial conseguem conversar em tempo integral com os compradores, sem a necessidade de intervenção humana. 

Gostaria de saber um pouco mais sobre essa forma inovadora de atender? Então leia o nosso guia completo sobre chatbot para atendimento.

3. Adicione uma pitada de observação

Para ter um cliente satisfeito você precisa estar de olhos abertos para tudo o que acontece ao seu redor. Prestar atenção nos novos movimentos da concorrência é tão importante quanto estar atento ao que o seu público fala sobre você nas redes sociais.

Tenha o hábito de monitorar as menções da sua marca na internet. Assim, você poderá identificar e gerenciar focos de crise, além de entender como tornar seu produto ou serviço ainda melhor. 

Aproveite as mídias sociais também para promover sessões de perguntas e respostas ao vivo e tutoriais.

4. Tempere com soluções

Se tem uma coisa que a gente está cansado de saber é que, quando um cliente entra em contato com uma empresa, ele quer solução. 

Então, mesmo que você não possa resolver seu problema de fato, é primordial estar munido com outras saídas. Aliás, a última coisa que o consumidor gostaria de ouvir é que você não é capaz de satisfazer suas dores.

Vamos supor que alguém entra em contato em busca de um produto que não está no catálogo do seu negócio. Direcionar este cliente para a empresa ou o departamento certo, que possa atendê-lo adequadamente, é um retorno muito mais positivo do que apenas responder que você “não tem” ou “não pode”.

Providenciar soluções que vão além da sua oferta é posicionar-se como um amigo do consumidor. 

Talvez ele não comprará de você naquele momento, mas assim que houver oportunidade dificilmente dispensará a chance de fechar negócio com uma empresa que o marcou positivamente.

5. Leve ao forno do sucesso

O conceito de Customer Success (CS) é, basicamente, permitir que o seu comprador alcance os resultados desejados para o seu negócio, por meio das interações que ele tem com a sua empresa. 

Ou seja, proporcionar ainda mais sucesso ao empreendimento do cliente, através da sua solução.

A ideia se aplica perfeitamente a vendas mais complexas, como as do universo SaaS (Software as a Service), por exemplo. 

Entre suas características, o Customer Success preza:

acompanhamento do cliente;
• Pela proatividade;
• Pela resposta rápida frente à urgências.

Implementar uma área de Customer Success é um modo de:

abandono dos consumidores;
• Aumentar os cases de sucesso da sua <span id=”urn:enhancement-118e53af-5f56-4684-b6fa-23e4320090ba” class=”textannotation”>companhia;
• Gerar novos negócios. 

Sem falar, é claro, de manter seus clientes sempre satisfeitos. Poderíamos dizer que é quase como o carinho que a sua mãe coloca na pizza que vai ao forno.

Bônus: manual definitivo da satisfação do cliente

Os especialistas em atendimento da Movidesk decidiram descomplicar as estratégias de satisfação e ir direto ao ponto.

Dentro de tantas práticas executadas no mercado, eles selecionaram as melhores e reuniram tudo no manual da satisfação do cliente.

Nesse material, você aprenderá o melhor da teoria e prática na satisfação do cliente, além de:

• Estratégias e conceitos sobre a satisfação do cliente;
• Tudo sobre o Customer Centric, CX e CS;
• Pesquisas de satisfação e análise de dados;
• E muito mais!

desk.com/inscricao-ebook-manual-da-satisfacao?_gl=1*1pv8zzo*_gcl_aw*R0NMLjE2MjI0ODMyNjguQ2owS0NRandrdEtGQmhDa0FSSXNBSmVEVDBnbnhpekV5bHAxUXZMT2d6RzdQVU1ZanBZazdRLTJDeWdxY3JZcm9TN3VGWmdTWUdqektnUWFBck5IRUFMd193Y0I.&_ga=2.3447730.341340084.1625502238-1608936043.1604427483&_gac=1.95353966.1622483268.Cj0KCQjwktKFBhCkARIsAJeDT0gnxizEylp1QvLOgzG7PUMYjpYk7Q-2CygqcrYroS7uFZgSYGjzKgQaArNHEALw_wcB” target=”_blank” rel=”noreferrer noopener”>Preencha o formulário abaixo e aguarde o material no seu e-mail.

Uso de ferramentas para manter o cliente satisfeito

Dizem que a sobremesa sempre vem no final. Então, agora que você já aprendeu algumas dicas sobre o que fazer para ter um cliente satisfeito, deixe eu te contar uma boa notícia: contar com uma ferramenta de atendimento ao cliente vai tornar todo esse processo muito mais eficiente e assertivo. 

A tecnologia está aí para nos ajudar e empresas atuais precisam contar com soluções atuais. 

O Movidesk é um software que auxilia na modernização dos atendimentos. A plataforma conta com serviços de Help Desk e Service Desk, constituindo um sistema de atendimento ao cliente com estratégia multicanal.

Entre as funcionalidades e canais de atendimento geridos pelo sistema estão:

• iguated wl-creative-work” itemid=”https://data.wordlift.io/wl108051/entity/chatbot”>Chatbot;
• E-mail;
• Telefone;
• Canais em apps de mensagem como o WhatsApp;
• Redes sociais;
• E mais. 

Conheça as histórias de sucesso de nossos clientes e faça como o Mercado Livre que conseguiu otimizar o tempo e atendimento em 80% e a Boavista Tecnologia que alcançou 92% de satisfação dos cliente, além da Monjuá, Hambürg Sud e mais de 2.000 empresas Brasil afora. Clique no banner abaixo e agende uma demonstração do Movidesk agora mesmo.