Receita: como fazer um cliente satisfeito

Para sua empresa ter um cliente satisfeito é preciso colocá-lo no centro das suas atenções, oferecer um atendimento moderno e omnichannel, além de buscar solucionar suas questões sempre que possível. Saiba mais neste post!

Cliente satisfeito

Tenho uma notícia boa e outra ruim. Se você entrou nesse post em busca de uma receita de família, daquelas trancadas a sete chaves, preciso confessar que está no lugar errado. Afinal, não existe fórmula certa para garantir um cliente satisfeito. Nem o ponto ideal do pudim da sua avó (só ela sabe, e como sabe… 🍮). 

Contudo, existe sim uma porção de ingredientes que, quando combinados, podem tornar a experiência do seu consumidor muito mais especial. São estratégias, ações e um mindset todo voltado ao cliente, com o objetivo de enriquecer seu nível de satisfação em relação à marca.

Quer saber quais são esses ingredientes e como sua empresa pode aproveitá-los? Então prepare seu caderninho de receitas, quero dizer, suas anotações. Hoje, nossa missão é fazer dos clientes satisfeitos uma especialidade da sua casa. Vamos às dicas!

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O que é satisfação do cliente?

Um cliente satisfeito é aquele que possui percepções positivas em relação a sua empresa, de modo geral. Vale dizer aqui que não basta mais oferecer apenas um produto ou um serviço de qualidade. Para ter um público fiel e engajado também é preciso se preocupar com as experiências que ele viverá durante a jornada de compra. Isto é, as interações entre marca e consumidor. 

Seu negócio deve estar preparado para proporcionar um relacionamento gratificante em todas as etapas. Desde o comentário respondido nas redes sociais, passando pelo atendimento e chegando ao suporte (quando for necessário). Também, os profissionais por trás desses departamentos têm que estar capacitados para atender sempre com simpatia, respeito e proatividade.

Outros fatores que influenciam na satisfação do cliente são:

Você também vai gostar de ler: O que é satisfação do cliente? Será que ele tem sempre razão?

Indicadores de satisfação

Possuir clientes satisfeitos envolve monitoramento constante! E para isso, alguns indicadores são fundamentais na hora de medir o grau de satisfação do seu público. Conheça os dois principais, a seguir.

Net Promoter Score (NPS): é um dos testes mais rápidos e práticos para mensurar a satisfação do cliente. A partir da frase “qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo?” é possível classificar os compradores em promotores e detratores da marca. E, então, trabalhar os detratores a fim de contornar a situação negativa que causou sua insatisfação.

Customer Satisfaction Score (CSAT): assim como o NPS, este indicador também gira em volta de uma pergunta – “de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o nosso produto?”. Entretanto, ele deve ser aplicado para entender a satisfação do consumidor após uma interação específica. Por exemplo, logo depois de ele fazer o download de algum material disponível em seu site. 

Como fazer um cliente satisfeito

Certa vez, o criador da maçã mais cobiçada do mundo, Steve Jobs, disse: “mantenha-se próximo de seus clientes. Tão perto que seja você a dizer a eles o que precisam, muito antes que eles se deem conta do que necessitam”. E isso vem de encontro ao fato de que para satisfazer o consumidor, a ponto de saber quais são os caminhos que o levarão para o sucesso, é preciso colocá-lo no centro de suas atenções.

Sua empresa tem o dever de observar, escutar e pesquisar seus compradores para desenvolver produtos e serviços mais significativos. E, da mesma forma, atendê-los de maneira ágil, conveniente e – sempre que possível – surpreendente.

Nesse sentido, ter uma cultura customer centric é o primeiro passo de uma receita com infinitas possibilidades! Pense que não adianta ter todos os ingredientes se você não se preocupar com o modo de preparo. E colocar o consumidor na essência do seu planejamento é o melhor jeito de fazer isso.

Tem mais! Vamos ver, a partir de agora, outras formas de ter um cliente satisfeito, obtendo mais lucratividade e criando um público leal para sua marca. 👨‍🍳

Acrescente colheres de atendimento omnichannel

Imagine que você precisa comprar alguma coisa, ou que está procurando por suporte para resolver determinado problema com um serviço. Agora, pense que é uma segunda-feira chuvosa. Você acabou de enfrentar um trânsito absurdo e só quer ficar no conforto de casa.

As empresas que conseguem se relacionar com o consumidor ali mesmo, ou através de qualquer outro ponto de contato que seja favorável, são as mesmas que possuem uma estratégia omnichannel. Ou seja, estão presentes em todos os canais.

E isso é importantíssimo no quesito satisfação. Porque os hábitos de consumo mudaram, os olhos do comprador se voltaram para outras telas e o avanço da tecnologia possibilitou novas soluções para as transações. O que significa que as organizações precisarão acompanhar essa mudança de comportamento à altura, e ser onipresente é uma excelente maneira de começar.

Misture com xícaras de automação

Por falar em tecnologia, saiba que ela facilitou muito o atendimento ao cliente com a chegada de softwares específicos para a tarefa. Um sistema de chamados, por exemplo, consegue centralizar todas as solicitações do seu público, nos diferentes canais por onde elas vieram. E, com isso, agilizar o suporte, gerar relatórios para controlar o desempenho dos agentes e assegurar mais satisfação para o seu consumidor. 

Além disso, automações de resposta automática são perfeitas para acalmar os ânimos das pessoas mais imediatistas. Seja por e-mail, telefone ou chat comercial, pensar em um roteiro que demonstre o interesse do seu negócio em atender e resolver as questões do público assim que possível é um ótimo jeito de mantê-lo satisfeito.

Ah, e isso sem falar nos chatbots, que por meio da inteligência artificial conseguem conversar em tempo integral com os compradores, sem a necessidade de intervenção humana. Gostaria de saber um pouco mais sobre essa forma inovadora de atender? Então leia o nosso guia completo sobre chatbot.

Adicione uma pitada de observação

Para ter um cliente satisfeito, você precisa estar de olhos abertos para tudo o que acontece ao seu redor. Prestar atenção nos novos movimentos da concorrência é tão importante quanto estar atento ao que o seu público fala sobre você nas redes sociais.

Tenha o hábito de monitorar as menções da sua marca na internet. Assim, você poderá identificar e gerenciar focos de crise, além de entender como tornar seu produto ou serviço ainda melhor. Aproveite as mídias sociais também para promover sessões de perguntas e respostas ao vivo e tutoriais.

Tempere com soluções

Se tem uma coisa que a gente está cansado de saber é que, quando um cliente entra em contato com uma empresa, ele quer solução. Então, mesmo que você não possa resolver seu problema de fato, é primordial estar munido com outras saídas. Aliás, a última coisa que o consumidor gostaria de ouvir é que você não é capaz de satisfazer suas dores.

Vamos supor que alguém entra em contato em busca de um produto que não está no catálogo do seu negócio. Direcionar este cliente para a empresa ou o departamento certo, que possa atendê-lo adequadamente, é um retorno muito mais positivo do que apenas responder que você “não tem” ou “não pode”.

Providenciar soluções que vão além da sua oferta é posicionar-se como um amigo do consumidor. Talvez ele não comprará de você naquele momento, mas assim que houver oportunidade dificilmente dispensará a chance de fechar negócio com uma empresa que o marcou positivamente.

Leve ao forno do sucesso

O conceito de Customer Success (CS) é, basicamente, permitir que o seu comprador alcance os resultados desejados para o seu negócio, por meio das interações que ele tem com a sua empresa. Ou seja, proporcionar ainda mais sucesso ao empreendimento do cliente, através da sua solução.

A ideia se aplica perfeitamente à vendas mais complexas, como as do universo SaaS (Software as a Service) por exemplo. Entre suas características, o CS preza pelo acompanhamento do cliente, pela proatividade e pela resposta rápida frente à urgências.

Implementar uma área de Customer Success é um modo de reduzir o abandono dos consumidores, aumentar os cases de sucesso da sua companhia e gerar novos negócios. Sem falar, é claro, de manter seus clientes sempre satisfeitos. Poderíamos dizer que é quase como o carinho que a sua mãe coloca na pizza que vai ao forno.

Pronto para servir melhor?

Dizem que a sobremesa sempre vem no final. Então, agora que você já aprendeu algumas dicas sobre o que fazer para ter um cliente satisfeito, deixa eu te contar a boa notícia. Você pode experimentar por sete dias grátis a ferramenta que está ajudando milhares de empresas a aumentar os níveis de satisfação dos seus públicos. Clique no banner abaixo, conheça o Movidesk e bom apetite!

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