Como deixar [e manter] um cliente satisfeito? Passo a passo com 5 dicas premium!

Para sua empresa ter um cliente satisfeito é preciso colocá-lo no centro das suas atenções, oferecer um atendimento moderno e omnichannel, além de buscar solucionar suas questões sempre que possível. Saiba mais neste post!

Cliente satisfeito

Tenho uma notícia boa e outra ruim. Se você entrou nesse post em busca de uma receita de família, daquelas trancadas a sete chaves, preciso confessar que está no lugar errado. Afinal, não existe fórmula certa para garantir um cliente satisfeito. Nem o ponto ideal do pudim da sua avó (só ela sabe, e como sabe… 🍮). 

Contudo, existe sim uma porção de ingredientes que, quando combinados, podem tornar a experiência do cliente muito mais especial. 

São estratégias, ações e um mindset todo voltado ao cliente, com o objetivo de enriquecer seu nível de satisfação em relação à marca.

Quer saber quais são esses ingredientes e como deixar o cliente satisfeito? 

Então prepare seu caderninho de receitas, quero dizer, suas anotações. Hoje, nossa missão é fazer dos clientes satisfeitos uma especialidade da sua casa. Vamos às dicas!

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    O que é um cliente satisfeito?

    Um cliente satisfeito é aquele que possui percepções positivas em relação a sua empresa, de modo geral. 

    Vale dizer aqui que não basta mais oferecer apenas um produto ou um serviço de qualidade. 

    Para ter um público fiel e engajado também é preciso se preocupar com as experiências que ele viverá durante a jornada de compra. Isto é, as interações entre marca e consumidor. 

    Se o seu objetivo é aprender  como deixar o cliente satisfeito saiba que seu negócio deve estar preparado para proporcionar um relacionamento gratificante em todas as etapas. 

    Desde o comentário respondido nas redes sociais, passando pelo atendimento e chegando ao suporte (quando for necessário). 

    Também, os profissionais por trás desses departamentos têm que estar capacitados para atender sempre com simpatia, respeito e proatividade.

    Outros fatores que influenciam um cliente satisfeito são:

    Você também vai gostar de ler: o que é satisfação do cliente?

    Indicadores de satisfação do cliente

    Possuir clientes satisfeitos envolve monitoramento constante! E para isso, alguns indicadores são fundamentais na hora de medir o grau de satisfação do seu público

    Entre os principais indicadores de satisfação dos clientes estão:

    • NPS, Net Promoter Score;
    • CSAT, Customer Satisfaction Score

    Net Promoter Score (NPS)

    O NPS é um dos testes mais rápidos e práticos para mensurar a satisfação do cliente.

    A partir da frase “qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo?”, é possível classificar os compradores em promotores e detratores da marca. E, então, trabalhar os detratores a fim de contornar a situação negativa que causou sua insatisfação.

    Customer Satisfaction Score (CSAT)

    Assim como o NPS, o CSAT, ou Customer Satisfaction Score, também gira em volta de uma pergunta – “de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o nosso produto?”. 

    Entretanto, ele deve ser aplicado para entender a satisfação do consumidor após uma interação específica. Por exemplo, logo depois de ele fazer o download de algum material disponível em seu site. 

    Se você deseja ir além na análise de satisfação do seu público, clique no banner abaixo e confira todas as métricas de atendimento ao cliente que devem ser acompanhadas.

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    Como deixar um cliente satisfeito com o serviço oferecido?

    Certa vez, o criador da maçã mais cobiçada do mundo, Steve Jobs, disse: 

    “mantenha-se próximo de seus clientes. Tão perto que seja você a dizer a eles o que precisam, muito antes que eles se deem conta do que necessitam”. 

    E isso vem de encontro ao fato de que para deixar o cliente satisfeito, a ponto de saber quais são os caminhos que o levarão para o sucesso, é preciso colocá-lo no centro de suas atenções.

    Sua empresa tem o dever de observar, escutar e pesquisar seus compradores para desenvolver produtos e serviços mais significativos. 

    Da mesma forma, atendê-los de maneira ágil, conveniente e – sempre que possível – surpreendente.

    Nesse sentido, ter uma cultura customer centric é o primeiro passo de uma receita com infinitas possibilidades! 

    Pense que não adianta ter todos os ingredientes se você não se preocupar com o modo de preparo. E colocar o consumidor na essência do seu planejamento é o melhor jeito de fazer isso.

    Tem mais! Vamos ver, a partir de agora, outras formas de como manter o cliente satisfeito, obtendo mais lucratividade e criando um público leal para sua marca. 👨‍🍳

    1. Acrescente colheres de atendimento omnichannel

    Imagine que você precisa comprar alguma coisa, ou que está procurando por suporte para resolver determinado problema com um serviço. Agora, pense que é uma segunda-feira chuvosa. Você acabou de enfrentar um trânsito absurdo e só quer ficar no conforto de casa.

    As empresas que conseguem se relacionar com o consumidor ali mesmo, ou através de qualquer outro ponto de contato que seja favorável, são as mesmas que possuem uma estratégia omnichannel. Ou seja, estão presentes em todos os canais.

    E isso é importantíssimo em uma estratégia que tem como foco entender como manter o cliente satisfeito com o serviço oferecido. Porque o comportamento de compra do consumidor mudou, os olhos do comprador se voltaram para outras telas e o avanço da tecnologia possibilitou novas soluções para as transações. 

    O que significa que as organizações precisam acompanhar essa mudança de comportamento à altura, e ser onipresente é uma excelente maneira de começar

    Lembre-se de considerar a inserção de uma plataforma de atendimento para WhatsApp. Estamos falando do principal canal de comunicação da atualidade! Estar lá vai te ajudar a manter o cliente satisfeito com seu atendimento. 

    2. Misture com xícaras de automação

    Por falar em tecnologia, saiba que ela facilitou muito o atendimento ao cliente com a chegada de softwares específicos para a tarefa. Um sistema de chamados, por exemplo, consegue centralizar todas as solicitações do seu público, nos diferentes canais por onde elas vieram. Com isso é possível:

    • Agilizar o suporte;
    • Gerar relatórios para controlar o desempenho dos agentes;
    • Assegurar mais satisfação para o seu consumidor. 

    Além disso, automações de resposta são perfeitas para acalmar os ânimos das pessoas mais imediatistas. Seja por e-mail, telefone ou atendimento via chat comercial, pensar em um roteiro que demonstre o interesse do seu negócio em atender e resolver as questões do público assim que possível é um ótimo jeito de responder a questão sobre como manter o cliente satisfeito com o serviço oferecido. 

    Ah, e isso sem falar no uso de chatbots, que por meio da inteligência artificial conseguem conversar em tempo integral com os compradores, sem a necessidade de intervenção humana. 

    Gostaria de saber um pouco mais sobre essa forma inovadora de atender? Então leia o nosso guia completo sobre chatbot para atendimento.

    3. Adicione uma pitada de observação

    Para ter um cliente satisfeito você precisa estar de olhos abertos para tudo o que acontece ao seu redor. Prestar atenção nos novos movimentos da concorrência é tão importante quanto estar atento ao que o seu público fala sobre você nas redes sociais.

    Tenha o hábito de monitorar as menções da sua marca na internet. Assim, você poderá identificar e gerenciar focos de crise, além de entender como tornar seu produto ou serviço ainda melhor. 

    Aproveite as mídias sociais também para promover sessões de perguntas e respostas ao vivo e tutoriais.

    4. Tempere com soluções

    Se tem uma coisa que a gente está cansado de saber é que, quando um cliente entra em contato com uma empresa, ele quer solução. 

    Então, mesmo que você não possa resolver seu problema de fato, é primordial estar munido com outras saídas. Aliás, a última coisa que o consumidor gostaria de ouvir é que você não é capaz de satisfazer suas dores.

    Vamos supor que alguém entra em contato em busca de um produto que não está no catálogo do seu negócio. Direcionar este cliente para a empresa ou o departamento certo, que possa atendê-lo adequadamente, é um retorno muito mais positivo do que apenas responder que você “não tem” ou “não pode”.

    Providenciar soluções que vão além da sua oferta é posicionar-se como um amigo do consumidor. 

    Talvez ele não comprará de você naquele momento, mas assim que houver oportunidade dificilmente dispensará a chance de fechar negócio com uma empresa que o marcou positivamente.

    5. Leve ao forno do sucesso

    O conceito de Customer Success (CS) é, basicamente, permitir que o seu comprador alcance os resultados desejados para o seu negócio, por meio das interações que ele tem com a sua empresa. 

    Ou seja, proporcionar ainda mais sucesso ao empreendimento do cliente, através da sua solução.

    A ideia se aplica perfeitamente a vendas mais complexas, como as do universo SaaS (Software as a Service), por exemplo. 

    Entre suas características, o Customer Success preza:

    • Pelo acompanhamento do cliente;
    • Pela proatividade;
    • Pela resposta rápida frente à urgências.

    Implementar uma área de Customer Success é um modo de:

    • Reduzir o abandono dos consumidores;
    • Aumentar os cases de sucesso da sua companhia;
    • Gerar novos negócios. 

    Sem falar, é claro, de manter seus clientes sempre satisfeitos. Poderíamos dizer que é quase como o carinho que a sua mãe coloca na pizza que vai ao forno.

    Bônus: manual definitivo da satisfação do cliente

    Os especialistas em atendimento da Movidesk decidiram descomplicar as estratégias de satisfação e ir direto ao ponto.

    Dentro de tantas práticas executadas no mercado, eles selecionaram as melhores e reuniram tudo no manual da satisfação do cliente.

    Nesse material, você aprenderá o melhor da teoria e prática na satisfação do cliente, além de:

    • Estratégias e conceitos sobre a satisfação do cliente;
    • Tudo sobre o Customer Centric, CX e CS;
    • Pesquisas de satisfação e análise de dados;
    • E muito mais!

    Preencha o formulário abaixo e aguarde o material no seu e-mail.

      Ainda tem dúvidas de como conquistar o seu público? Baixe o manual da satisfação do cliente e aprenda as melhores estratégias de fidelização
      Manual de satisfação do cliente

      Uso de ferramentas para manter o cliente satisfeito

      Dizem que a sobremesa sempre vem no final. Então, agora que você já aprendeu algumas dicas sobre o que fazer para ter um cliente satisfeito, deixe eu te contar uma boa notícia: contar com uma ferramenta de atendimento ao cliente vai tornar todo esse processo muito mais eficiente e assertivo. 

      A tecnologia está para nos ajudar e empresas atuais precisam contar com soluções atuais. 

      O Movidesk é um software que auxilia na modernização dos atendimentos. A plataforma conta com serviços de Help Desk e Service Desk, constituindo um sistema de atendimento ao cliente com estratégia multicanal.

      Entre as funcionalidades e canais de atendimento geridos pelo sistema estão:

      • Chatbot;
      • E-mail;
      • Telefone;
      • Canais em apps de mensagem como o WhatsApp;
      • Redes sociais;
      • E mais. 

      Conheça as histórias de sucesso de nossos clientes e faça como o Mercado Livre que conseguiu otimizar o tempo e atendimento em 80% e a Boavista Tecnologia que alcançou 92% de satisfação dos cliente, além da Monjuá, Hambürg Sud e mais de 2.000 empresas Brasil afora. Clique no banner abaixo e agende uma demonstração do Movidesk agora mesmo.

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