5 dicas para lidar com clientes inadimplentes

Negociar sempre, entender o motivo da inadimplência, estabelecer scripts, ter um bom sistema financeiro e investir em uma ferramenta de atendimento adequada. Estes são os 5 passos essenciais para lidar com um cliente inadimplente. Saiba mais sobre cada um deles!

clientes inadimplentes

Quais as piores funções do atendimento ao cliente? Se você respondeu lidar com clientes inadimplentes e reclamações, fique tranquilo, não está sozinho nessa.

Realmente, as situações mencionadas acima são complicadas e, por mais que seus colaboradores sejam capacitados, nem sempre eles conseguirão tratar esses casos da forma mais adequada. Afinal, é preciso muita inteligência emocional para lidar com as frustrações da empresa, em relação à inadimplência, e ainda ponderar a situação do cliente.

A maioria das empresas empenha todas as suas forças em adquirir novos clientes e efetuar novas vendas, esquecendo de verificar os gargalos. O fato é que ignorar estes problemas, ou tratá-los da forma equivocada, pode comprometer todo o investimento de tempo, capital financeiro e humano.

Como?

Bom, no caso de clientes inadimplentes, a sua empresa se empenhou em localizá-los e cativá-los até o momento da compra, certo? Se, com um passo em falso, esse consumidor finalizar o contrato, ou deixar de comprar, todo esse empenho é jogado no lixo, correto?

Então, o melhor é considerar a inadimplência como um passivo qualquer e simplesmente ignorar a situação? 

Vamos logo dar um spoiler! Apesar de a resposta ser um spoiler do tipo, Jack morreu afogado em Titanic, ela é um sonoro NÃO! Mas, você só vai descobrir por que isso é uma péssima ideia ao continuar a leitura deste texto.

Ah, também vamos te ensinar a lidar melhor com estes clientes inadimplentes com 5 dicas de ouro!

clientes inadimplentes

Clientes inadimplentes

De acordo com o Serasa, em 2018 havia mais de 60 milhões de brasileiros com dívidas em atraso. Essa situação costuma se agravar em épocas de crise e, na maioria dos casos, o tempo para que o consumidor consiga se reorganizar é muito grande.

Isso quer dizer que dificilmente você vai conseguir evitar clientes inadimplentes e, de certa forma, isso é até positivo. Afinal, saber enfrentar situações delicadas de cobrança é um enorme aprendizado para a sua equipe, e pode gerar clientes promotores se você conseguir oferecer boas soluções.

Pensando nisso, vamos ver algumas das melhores posturas para atender clientes inadimplentes?

1. Negocie sempre

Trabalhar com clientes inadimplentes é extremamente delicado para a saúde financeira da empresa, não há como discutir. Principalmente em negócios mais novos e com uma cartela menor de clientes. Afinal, qualquer atraso nos recebimentos impacta nas contas a pagar.

Entretanto, sem uma visão a longo prazo você pode acabar lidando com clientes inadimplentes de forma a prejudicar o seu crescimento. Em muitos casos, as empresas exageram na cobrança de multas e juros e dificultam o acerto de pendências.

Por isso, é muito mais produtivo abrir um canal de negociação honesto e ponderado. Esteja disposto a negociar, nem sempre perder um cliente inadimplente é a melhor solução. 

Afinal, você investiu muito para encontrá-lo e cativá-lo, não é mesmo? Perdê-lo sem ao menos tentar de forma amigável resolver a situação não é uma atitude inteligente. E não estamos falando exclusivamente dos reflexos da perda desse cliente, mas da possível reverberação da experiência dele com a sua empresa.

Um cliente que não recebeu alternativas razoáveis para quitar uma dívida pode relatar essa experiência negativa nas redes sociais, para colegas, familiares e sites de avaliação. 

Falando assim fica mais claro que perder uma porcentagem de juros e taxas parece melhor do que perder o cliente, não é mesmo?

2. Entenda o motivo de inadimplência

Talvez ao ler o tópico anterior você esteja pensando: mas eu não quero cultivar clientes inadimplentes de forma a ser mais vantajoso o não pagamento da dívida.

Não tiramos a sua razão. Realmente, ter clientes que constantemente estão em débito com seus pagamentos é estressante e prejudicial para a empresa. Por isso, é importante compreender se aquelas pessoas são inadimplentes ou estão inadimplentes. Parece redundância?

Leia novamente! 

Pois é, os clientes que estão inadimplentes não costumam fazer isso frequentemente. Eles podem ter esquecido, os e-mails de cobrança podem ter ido para o lixo eletrônico ou, infelizmente, eles se encontram em uma situação momentaneamente ruim.

Já os clientes que são inadimplentes não possuem responsabilidade financeira e vão, sempre que possível, deixar de quitar parcelas com a intenção de se beneficiarem com negociações futuras.

Por isso, compreender o motivo da inadimplência é extremamente importante. Conversar com o cliente e ter um histórico armazenado e organizado pode ajudar na construção do perfil de pagamento dele.

E, desta forma, a sua equipe de atendimento consegue agir (e reagir) de forma condizente com a situação. 

3. Estabeleça um script do processo de negociação

Como já mencionamos, o atendimento a clientes inadimplentes precisa ser humanizado. Isso quer dizer que é indispensável que um agente realize o contato com estes consumidores. Vale ressaltar, no entanto, que os e-mails e mensagens não são dispensáveis. Eles são úteis para avisar, ou lembrar, sobre a data de vencimento.

Além dessas ferramentas, também é interessante construir scripts de atendimento variados, conforme o perfil do consumidor, situação, etc.

Apesar de estarmos fornecendo as dicas de como lidar com clientes inadimplentes, cada empresa tem a sua cultura organizacional, prioridades e métodos de contato. Construir, portanto, um script de possíveis respostas, negociações e soluções ajuda o seu agente a seguir no caminho que a empresa considera correto e vantajoso.

Desta forma, evitamos situações nas quais o colaborador promete ou oferta soluções de forma irregular.  

4. Tenha um sistema financeiro extremamente organizado

Se você ainda não tem um sistema financeiro, é bom pensar em um, mesmo que seja gratuito. Afinal, dependendo do tamanho da sua carteira de clientes, fazer o acompanhamento de inadimplentes não é tão simples assim.

E, um dos maiores erros ao lidar com clientes inadimplentes é realizar a cobrança antes da hora. Existem casos, inclusive, de empresas que cobram sem que a dívida esteja realmente vencida. Isso, além de extremamente aborrecedor, é ilegal. Portanto, uma das nossas dicas de ouro é manter o seu financeiro muito organizado, simples de monitorar e o mais automatizado possível.

Além de facilitar a montagem de um cronograma de cobranças, você evita abordagens erradas e a perda de clientes que não estão com pagamentos irregulares.

5. Invista em uma ferramenta de atendimento ao cliente

Imagine a seguinte situação: a sua empresa tem os melhores treinamentos, investe em cursos de inteligência emocional, ensinamentos de gestão de crises, scripts, etc. Mas, na prática, as ferramentas não oferecem a integração e os dados necessários. 

Pronto, o seu colaborador está com o script na mão, tem todo o conhecimento necessário, mas não pode agir por não ter todas as informações, históricos e dados do cliente. Nesse caso, não investir em um bom sistema de atendimento ao cliente vai resultar em prejuízos escalares.

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  • Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
  • Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Essas são algumas funcionalidades – entre muitas outras – que trarão qualidade para as interações com os clientes inadimplentes. E, portanto, permitirão a criação de estratégias mais efetivas e personalizadas. 

Ah! E esses benefícios não se aplicam apenas a estes clientes específicos. As funcionalidades do Movidesk são igualmente importantes no relacionamento com todo o seu público.

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