Formas de abordar um cliente e se tornar especialista em atendimento

Além de saber como abordar um cliente, uma empresa também deve considerar que o atendimento pode transmitir seu posicionamento para o mercado. Entenda o motivo.

como abordar o cliente

Mais do que saber como abordar um cliente, é fundamental ter um script que o faça se interessar pela oferta ou assunto nos primeiros segundos do contato. Caso contrário, ele finalizará a comunicação alegando falta de tempo, interesse, recursos etc.

Parece uma missão quase impossível, não é mesmo? Com tantos estímulos e conteúdos ofertados diariamente para cada indivíduo, ganhar sua atenção não é uma tarefa simples. Ainda mais em um canal tradicional como os call centers, por exemplo.

Mas, para cada adversidade, tem sempre algumas estratégias e formas de se sobressair ao desafio imposto. Para a abordagem de atendimento não é diferente e, neste post, trazemos algumas dicas práticas. Confira!

Conheça esses cases de sucesso

1. Planeje seu contato

A base para o sucesso de qualquer abordagem está no planejamento do que vai ser dito, na avaliação de quais contra-argumentos utilizar, além, é claro, das características e perfil do cliente. Um sistema de atendimento pode trazer não apenas o histórico dos clientes, mas também análises sobre suas compatibilidades com cada produto ou serviço da empresa.

Ao planejar a abordagem e entender as necessidades do consumidor que podem ser atendidas com o objeto da oferta, a negociação pode ser muito eficiente tanto para a empresa quanto para ele, além de dar maior segurança em relação às informações no momento de apresentá-las.

É preciso lembrar de que, além do tempo do cliente, para o negócio, essa medida também é convertida em custos operacionais que comumente são analisados por meio dos KPIs. Ou seja, é importante garantir a maior probabilidade de acerto em cada contato.

2. Seja claro e objetivo

Seguindo a linha do que foi planejado e usando listas segmentadas, a área de atendimento sabe qual foco dar ao contato, o que permite que a abordagem seja muito mais clara e objetiva, como:

Olá, cliente, falo da empresa X. O motivo da minha ligação é falar sobre 3 benefícios de usar nosso cartão de crédito. O Sr. ficaria satisfeito em receber parte dos seus gastos de volta?

Com uma abordagem nesse sentido, as informações que são relevantes para o cliente são colocadas logo no início. Isso permite que ele tome uma decisão mais consciente sobre receber ou não o restante da mensagem. Além disso, transmitir clareza e objetividade na abordagem gera confiança. Essa é uma característica determinante para o sucesso de relacionamentos de médio ou longo prazo.

3. Mantenha o foco no cliente

Uma abordagem deve ser planejada considerando o perfil do cliente e o mesmo foco deve ser mantido durante sua execução. Em outras palavras, tudo deve ser organizado e realizado com o foco no potencial comprador.

Assim, o script de como abordar um cliente deve sempre buscar novas informações sobre o cliente. Perguntas abertas e que direcionem para as questões que ele valoriza são essenciais para a apresentação de uma oferta otimizada. Alguns exemplos B2C são:

  • Quanto você gostaria de economizar por mês?
  • Qual a sua prioridade no momento?

No caso de abordagens B2B, nas quais normalmente se fala com um representante do negócio, podemos considerar:

  • Quais os objetivos do seu negócio para o segundo semestre?
  • Como é o processo de compra da sua empresa atualmente?
  • Qual é o momento da empresa que você trabalha?
  • Quais informações são necessárias para justificar um novo investimento para sua empresa?

Com perguntas como essas, o cliente não pode apenas responder sim ou não. Ele vai dar pistas para que o responsável pelo atendimento conheça ainda mais sobre suas necessidades e demandas, como os limites orçamentários e o ritmo do processo de compra.

4. Construa relações duradouras

Uma abordagem não deve criar embates ou qualquer desconforto para o potencial cliente. Se ele disser que não é possível conversar naquele momento, é preciso respeitar e agendar um horário mais tranquilo.

Além disso, todas as informações coletadas devem ser devidamente registradas em um sistema de gestão de atendimento para que possam ser aproveitadas em análises. Bem como para dar prosseguimento a um novo contato no futuro sem a necessidade de retroagir a conversa.

Ao criar um relacionamento de longo prazo, a empresa também garante que novas oportunidades de negócio possam ser aproveitadas. Seja com upgradings de produtos ou cross sellings, que consistem basicamente na oferta de outros itens que complementem o que o consumidor já possui.

Nesses casos, a abordagem para clientes já fidelizados tende a ser menos trabalhosa, afinal de contas, o entendimento dos valores e diferenciais do negócio já foram internalizados.

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Medido de insatisfação

5. Crie uma identidade para a forma como abordar um cliente

Escolher a linguagem, expressões e argumentos mais condizentes com seu mercado é muito importante. Mas, acima de tudo, é preciso replicar a marca da empresa para seu atendimento.

Se uma empresa tem caráter inovador, por exemplo, precisa criar um setor de atendimento condizente com suas premissas, usando chatbots, assim como também fazer com que seus procedimentos e abordagens também sejam compatíveis com tal realidade.

Se a ideia, no entanto, é transmitir seu caráter de sustentabilidade, inserir frases e informações que reforcem seu posicionamento pode ajudar bastante, como criar uma abordagem que garanta uma reversão positiva ao meio ambiente caso o cliente aceite a proposta, por exemplo.

6. Saiba como abordar um cliente usando o AIDA

AIDA significa Atenção, Interesse, Desejo e Ação, e dá nome ao método desenvolvido pelo publicitário Elias St. Elmo Lewis sobre como os profissionais de atendimento devem se comportar durante suas abordagens e em como as estratégias de relacionamento devem ser fundamentadas.

A atenção, que é o foco de toda a abordagem, também está relacionada à forma de colocar suas características e benefícios em destaque para o cliente. O interesse está relacionado ao script e demais estímulos dados aos clientes durante as diferentes interações. Assim, são as iscas que atrairão o cliente.

O desejo por seus produtos e serviços será o resultado dos dois primeiros fundamentos. E, por último, a ação, que é a conversão do que foi proposto ao cliente em toda essa jornada.

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