Como escolher um sistema de tickets para minha companhia?

O sistema de tickets é uma ferramenta que transforma as solicitações de suporte em tickets de atendimento. Ao automatizar o registro das ações, essa solução faz com que o atendimento ao cliente seja feito de maneira mais ágil, gerando vantagens tanto para a empresa quanto para o consumidor.

Somado a isso, o sistema de tickets facilita a gestão do suporte. Como todos os contatos entre clientes e agentes são documentados é muito mais fácil acompanhar os pedidos em andamento, gerir solicitações e até mesmo corrigir possíveis erros que venham a acontecer.

Veja a seguir todas as vantagens que um sistema de tickets pode proporcionar para sua empresa!

Busque uma solução que ofereça integração e agilize os atendimentos

Do chat ao e-mail, um bom sistema de tickets deve ser capaz de abrir as solicitações automaticamente, independentemente do canal usado pelo cliente. Assim, o sistema escolhido pela sua empresa precisa automatizar estes processos para deixar tudo registrado em um único lugar, sem a necessidade de intervenção humana.

Além disso, formulários personalizados também podem fazer parte dessa automação. Por meio deles, os clientes podem listar seu problema e então uma solicitação de atendimento, ou seja, um ticket também será aberto no sistema e remanejeado diretamente para um agente. Em muitos casos, o sistema pode fazer uma distribuição automática desses tickets, atribuindo de forma igualitária as tarefas para cada agente.

Use um sistema de tickets que tenha uma base de conhecimento

A relevância da base de conhecimento para a gestão de um negócio é indiscutível. Ela é a união de informações sobre soluções, procedimentos, scripts, checklists e processos do seu produto/serviço. Dessa forma, seus clientes poderão encontrar respostas aos seus problema sem a necessidade de abrir um chamado.

Somado a isso, os agentes ganham economia de tempo e mais precisão na comunicação, uma vez que tanto o agente como o cliente consegue consultar as respostas necessárias sempre que precisar.

Quando as soluções possíveis ficam disponíveis para todos, as chances de adotar rapidamente o procedimento mais apropriado diante de uma circunstância são maiores.

Dê preferência para ferramentas com automações

Automação é a palavra-chave de qualquer empresa que deseja aumentar a produtividade da equipe e a qualidade de seus serviços. Um sistema de tickets com rotinas estabelecidas (alertas de novos tickets, avisos de insatisfação, regras automáticas) ajuda a poupar muito tempo e a reduzir os erros.

Podemos dar como exemplo o workflow (fluxo de trabalho), é como se denomina uma sequência de passos que devem ser seguidos com intuito de automatizar os processos do negócio. Dentro deste recurso, disponibilizado nos melhores sistemas de tickets,  são estabelecidos diferentes atividades  de um processo, as regras do procedimento e o controle das informações associadas as operações  que podem ser transmitidas de uma pessoa(equipe) para outra. Assim é possível gerenciar e agilizar um determinado fluxo de trabalho.

Garanta que o sistema conte com SLA

O SLA (Acordo de Nível de Serviço) é uma ótima forma de negociar as expectativas entre sua equipe de suporte e seus clientes. Ele especificará em termos concretos e mensuráveis a qualidade do serviço oferecido e vai ajudar a empresa a cumprir as expectativas do cliente.  Em um Help Desk a qualidade de atendimento é essencial para a satisfação do seu cliente.

Ninguém gosta de esperar horas numa ligação, ou esperar dias para a resposta de um ticket aberto. Portanto, o sistema de tickets escolhido deverá ter no seu horizonte o cumprimento dos níveis de serviço.

Priorize as ferramentas com pesquisa de satisfação

Atendimento ao cliente é uma questão séria para qualquer empresa. Por esse motivo, contar com uma ferramenta que integre a pesquisa de satisfação após o fechamento dos tickes é fundamental. Essa medida ajuda a saber o quão eficiente tem sido a empresa de um modo geral, bem como aqueles funcionários que se destacam no atendimento e aqueles que precisam de uma reciclagem graças as notas conseguidas.

O atendimento aos clientes certamente não é uma tarefa fácil, e é preciso inovar na área para buscar tecnologias que possam dar suporte a esse trabalho. Lembre-se que esse é um terreno complicado no qual todas as informações precisam ser registradas para evitar problemas. É nesse contexto que o sistema de tickets se torna uma solução eficiente: além de dar suporte aos agentes, ele é uma maneira de resguardar a empresa contra possíveis eventualidades.

Agora que você já sabe disso tudo, que tal começar a usar um sistema de gerenciamento de tickets em sua empresa? Entre em contato conosco e entenda como podemos ajudar o seu negócio a se desenvolver!

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