9 maneiras infalíveis de melhorar o suporte de TI

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Todo mundo tem aquele amigo que ama recomendar séries e filmes que nunca cumprem o que prometem. Se ele fala que a história vai te fazer rir, você passa duas horas em frente ao computador sem esboçar nenhum sorriso. Por outro lado, se ele diz que a trama vai te fazer chorar, você até arrisca uma risada. No final das contas, tudo não passa de uma propaganda enganosa, prática perigosa para qualquer área – inclusive a de suporte de TI.

Agora, você deve estar se perguntando: o que a propaganda enganosa tem a ver com suporte? Bom, muito mais do que você imagina. Se uma empresa promete respostas rápidas, mas demora dias para dar qualquer retorno, é justo dizer que o usuário foi enganado no momento da compra, não é? E, vamos combinar: de nada adianta ter uma máquina de vendas e marketing se o setor de atendimento não cumpre com o prometido.

Quer evitar essa situação e melhorar o seu suporte de TI com apenas nove passos? Confira todas as dicas a seguir!

Suporte de TI: Contrate as pessoas certas

Formar o time perfeito vai muito além de contratar profissionais apenas com conhecimento técnico. Quem lida com pessoas diariamente precisa de qualidades igualmente importantes, como empatia, facilidade para trabalhar em equipe e muita vontade de aprender. De nada adianta contratar um profissional que sabe tudo sobre o seu serviço, mas peca na hora de conversar com os clientes.

Lembre-se de que a equipe de suporte de TI lida com usuários que enfrentam diversos tipos de problemas, e o seu principal objetivo é mantê-los sempre satisfeitos.

Suporte de TI: Resolva problemas no primeiro contato

Para que você tenha um suporte de TI realmente eficiente, é preciso que a sua equipe seja capaz de resolver problemas no primeiro contato. Uma das melhores maneiras de atingir essa meta é dividir o time em dois níveis: N1 e N2.

Assim, o suporte N1 se responsabiliza apenas pelas solicitações mais simples, enquanto o N2 cuida das demandas técnicas. Dessa forma, as chances da equipe resolver problemas no primeiro contato aumenta, já que o agente tem toda a qualificação necessária para atender o cliente sem tranferi-lo para outro setor.

Suporte de TI: Defina um SLA de atendimento

Na área de TI, um SLA de atendimento tem um papel fundamental: proteger o prestador de serviços contra excessos e cobranças indevidas e trazer segurança para todas as partes envolvidas.

Além disso, esse acordo também ajuda a indicar as métricas que serão utilizadas, como o tempo de solução do chamado, tempo de primeira resposta, nível de satisfação do cliente, tickets resolvidos no primeiro nível, entre outras.

Saiba mais: SLA de atendimento: o que é, importância e como implantar

Suporte de TI: Crie múltiplos canais de comunicação

Mesmo que você não tenha um grande número de clientes, não faz sentido utilizar apenas um canal de comunicação. Pense no que pode acontecer quando mais de uma pessoa tenta entrar em contato com a sua equipe por telefone após o sistema cair. Não me parece um cenário nada agradável.

Por isso, além de contar com o velho telefone, invista em canais como o e-mail e o chat online para falar com seus clientes. Dessa forma, você consegue atender um maior número de pessoas e ainda oferecer outras opções de contato.

Depois, se realmente quiser levar o suporte de TI a outro nível, utilize ferramentas como o Help Desk. Com ele, você consegue centralizar todas as solicitações dos seus clientes e ainda aumentar a produtividade do seu time.

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Suporte de TI: Mantenha os históricos dos atendimentos

Imagine a seguinte situação: um usuário entra em contato com o suporte da sua empresa para relatar algum problema e a equipe resolve a demanda de imediato. Porém, alguns dias depois a mesma coisa acontece. Se você não mantém o histórico do cliente, como saber o que a equipe fez para contornar essa situação?

Ao armazenar o histórico de atendimento, você garante que o seu time consiga visualizar a evolução de cada demanda. Assim, se os usuários relatam sempre os mesmos problemas, é sinal de que algo não vai bem com o seu produto.

Suporte de TI: Desenvolva uma base de conhecimento

Qual é a primeira coisa que você faz quando tem alguma dúvida: procura por uma resposta no Google ou liga para algum especialista? Não adianta. Nossa primeira opção sempre vai ser recorrer à internet.

E se isso é o que a maioria das pessoas faz, por que não criar uma base de conhecimento com as dúvidas mais frequentes dos seus clientes, tutoriais para o uso do sistema e outros documentos técnicos?

Dessa forma, você desafoga o suporte de TI e ainda ganha pontos com o usuário, que pode tirar suas principais dúvidas sem grandes esforços.

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Suporte de TI: Realize pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação podem ser responsáveis pela evolução do suporte de TI ou do próprio serviço prestado. Por isso, se forem relevantes, as sugestões obtidas com essas simples avaliações devem ser levadas a sério pela empresa e colocadas em prática o quanto antes.

Através de uma pesquisa de satisfação, você consegue descobrir se o cliente está feliz com a sua empresa e, de quebra, identificar pontos de melhoria em seu negócio. Além disso, fazer com que a voz do usuário seja ouvida faz com que ele se sinta cada vez mais valorizado. 💖

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Suporte de TI: Analise métricas

Bom, já falamos de diversas maneiras de melhorar o suporte de TI neste post, não é? No entanto, como saber se as melhorias implementadas no setor estão dando resultado? Simples. Com uma análise precisa das métricas.

Existem inúmeros indicadores que podem ser acompanhados para descobrir se você está indo pelo caminho certo. Os mais utilizados são os que medem o nível de satisfação do cliente, como o Net Promoter Score (NPS), o esforço que ele precisa fazer para solucionar algum problema, como o Customer Effort Score (CES), e a impressão que ele tem sobre o atendimento, produtos ou serviços, como o Customer Satisfaction Score (CSAT).

Outras métricas comuns também analisam o Custo de Retenção de Clientes (CRC), a taxa de evasão de clientes – conhecida como Churn Rate -, o número de reclamações e o tempo de atendimento.

Leia mais: 7 métricas de atendimento que você não pode ignorar!

Suporte de TI: Utilize um sistema de atendimento

A última dica de ouro para melhorar o suporte de TI é: utilize um sistema de atendimento. Como mencionamos anteriormente, por meio da ferramenta é possível centralizar todas as suas informações e ainda criar múltiplos canais de comunicação.

Com um sistema de atendimento, você realiza pesquisas de satisfação de forma automática e obtém relatórios personalizados. Ah, a criação de uma base de conhecimento também é muito mais fácil se você utilizar um Help Desk! 😉

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Depois de tanta informação, chegou a hora de aplicar tudo o que você aprendeu em sua empresa. Quer saber como nós podemos te ajudar nesta missão? Clique aqui e fale com um de nossos especialistas em atendimento agora mesmo!

Espero que você tenha gostado das nossas dicas. Até o próximo post 😘

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