A importância de uma comunicação efetiva com os clientes + 5 dicas para o suporte

Uma comunicação efetiva é essencial para a fidelização de clientes. Entenda a importância dessa estratégia e descubra 5 maneiras de aplicá-la agora mesmo em seu time de suporte!

A importância de uma comunicação efetiva com os clientes + 5 dicas para o suporte

Imagine que você precisa entrar em contato com o suporte pois não está conseguindo usar o sistema contratado. Agora, suponha que o atendente não escuta o que você diz, pressupondo seu problema. Ou, ainda, que ele não consiga ser objetivo em suas respostas. Definitivamente você não se sentiria seguro ou confiante, tanto com a empresa quanto com o serviço, não é? Isso porque ter uma comunicação efetiva na hora de lidar com os clientes é um dos pilares essenciais para uma boa estratégia de fidelização.

Independentemente do seu porte ou do segmento no qual sua empresa atue, companhias com cadeias de processos altamente funcionais e com clientes fiéis e engajados geralmente possuem uma característica em comum: uma estratégia de comunicação escalar. Ou seja, que funcione tanto para os agentes de suporte quanto para os consumidores.

Então, se você quer saber tudo o que uma comunicação efetiva pode fazer pela sua empresa, esse é o seu texto! Continue lendo e descubra, também, como aplicar essa técnica no seu time de suporte com 5 dicas infalíveis!

Por que a estratégia de comunicação deve ser escalar?

A perspectiva de comunicação escalar está diretamente conectada com os conceitos de público interno e externo — afinal, é necessário manter os dois engajados. Os clientes internos são todos os seus colaboradores, e os externos são as pessoas que vão comprar a sua solução.

Se você não explicar ao seu time de suporte qual é o papel de cada um, quais são as ações estratégicas, como será a abordagem frente ao consumidor, qual é a visão e objetivo da empresa e como cada pessoa contribuirá para o atingimento disso, não haverá engajamento nem direcionamento. Isso fará com que seus processos internos e sua competitividade percam muito em todos os aspectos.

O mesmo vale para os seus clientes externos: a sua proposta de valor e o diferencial da sua marca, produto e serviço precisam ser bem comunicados — e, sobretudo, de forma assertiva — para que o consumidor veja-o como você quer ser visto.

Além disso, nos atendimentos rotineiros, seu time de suporte precisa estar preparado para transmitir cordialidade, atenção e empenho em resolver o problema do cliente. Assim, ele passará aos consumidores uma imagem de comprometimento, o que potencializará suas chances de fidelizá-los.

[eBook] Movidesk + Vindi: Como superar expectativas e fidelizar mais clientes

Como superar expectativas e fidelizar mais clientes

Por que a comunicação efetiva agrega competitividade à organização?

Quando o seu suporte está engajado com a cultura e os objetivos da empresa, os processos de comunicação entre ele e os clientes conseguem ser mais assertivos e competentes. O que contribui para uma experiência de relacionamento única e de qualidade.

Por isso, além de potencializar os negócios por meio do engajamento e fidelização do cliente, uma boa comunicação é capaz de economizar muito tempo. Uma vez que todos sabem o que e como precisam executar os processos, o workflow se desenvolve sem problemas e sem a necessidade de improvisar uma informação importante que não foi repassada.

Aliás, com uma comunicação efetiva você também consegue diminuir o retrabalho da sua equipe de atendimento. Nesse caso, isso seria possível pois o seu suporte estaria preparado para lidar com qualquer demanda dos clientes.

Dessa forma, a comunicação efetiva contribui para a competitividade do mercado, pois entrega mensagens claras e fáceis de serem compreendidas. E isso torna o seu suporte mais preparado e confiável para os clientes.

Comunicação eficiente: melhore seu atendimento em 9 passos infalíveis. Clique aqui!

5 dicas para ter uma comunicação efetiva com os clientes

Saber se comunicar de forma efetiva é uma habilidade essencial para todos que lidam com pessoas. Além disso, transmitir as mensagens adequadamente, de maneira clara, é uma questão de prática. Por isso, qualquer um pode desenvolver essa competência. Continue nos acompanhando e descubra 5 dicas para ajudar o seu suporte nessa missão!

1 – Vá direto ao assunto

Ir direto ao ponto não é apenas ser objetivo, mas também saber aonde se quer chegar com a conversa. Por isso, independentemente do meio de comunicação escolhido (pessoalmente, e-mail, telefone, mensagem, etc), é preciso ser claro e evitar se prolongar para abordar o assunto. Ser direto, inclusive, ajuda a evitar mal entendidos e dupla interpretação das mensagens.

2 – Saiba do que está falando

Não saber do que se está falando passa uma sensação de pouco conhecimento e colabora para a falta de objetividade. É necessário passar confiança e segurança ao lidar com clientes, e dificilmente isso acontecerá se o atendente tiver tantas dúvidas quanto eles. Por isso, treinamentos sobre as principais dificuldades dos consumidores e atualizações sobre o produto ou serviço são essenciais para o time de suporte. Além disso, falar com convicção e conhecimento também ajuda a garantir uma comunicação efetiva.

3 – Escolha bem as suas palavras

É muito fácil perder o sentido original da mensagem quando se usa as palavras erradas. Especialmente em meios de comunicação como e-mails e mensagens instantâneas, onde não há entonação de voz, por exemplo. Portanto, é imprescindível que o atendente pense sobre as frases escolhidas e se elas expressam o exato sentido do que se está tentando dizer.

4 – Escute seus clientes

Nada pode prejudicar mais a comunicação efetiva do que não escutar o que os consumidores estão falando. Toda conversa é uma mão de via dupla e para que ela funcione bem, é preciso ter interesse no que a outra pessoa está dizendo. Ao atender um chamado, o agente de suporte não deve pressupor nada – por mais óbvio que possa parecer. Fazer as perguntas necessárias e deixar que o cliente explique a situação antes de formular um plano de ação faz com que ele perceba o interesse da empresa em resolver seu problema.

5 – Tenha empatia

Quando nos colocamos no lugar do outro somos capazes de entender seus problemas e sentimentos. E essa é uma qualidade importante para se ter na área de atendimento ao cliente. A empatia demonstra que o empresa se importa com a dor do consumidor e está verdadeiramente disposta a ajudá-lo. Isso também faz com que ele se sinta mais seguro e saiba o que uma solução está a caminho.

Aplique a comunicação efetiva na rotina da sua empresa!

Agora que você já sabe que a comunicação efetiva é essencial em qualquer organização, é hora de utilizar esta prática tanto com o suporte quanto com os clientes. Especialmente porque uma vez que a gestão se comunica bem com o time de atendimento, essa integração é repassada aos consumidores também.

Ah, e sabe o que pode te ajudar a desenvolver uma comunicação efetiva com os seus clientes? Um sistema de atendimento como o Movidesk! Faça um teste gratuito por 7 dias e veja como podemos melhorar os seus processos!

Comunicação efetiva: melhore a sua através de um sistema de atendimento como o Movidesk. Teste grátis agora!