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Nos últimos 10 anos, mais consumidores descobriram o poder da internet e começaram a fazer compras online. Hoje, quase tudo pode ser consumido por meio de e-commerces, como livros, carros e joias. A questão é: o que mudou no comportamento do consumidor digital?
Ao responder a essa questão, você conseguirá projetar uma melhor experiência de compra, além de repensar seu modelo de negócio e desenvolver produtos que atendam bem ao seu público-alvo. Dessa maneira, terá um negócio mais rentável e clientes mais satisfeitos.
Nos próximos tópicos, explicamos as mudanças no comportamento do consumidor digital, como aproveitá-las dentro da sua empresa e qual tecnologia usar. Continue a leitura e saiba mais!
Quais as mudanças no comportamento do consumidor digital?
O consumo digital se diferencia em grande medida do presencial, havendo pontos fortes e fracos ligados à prática, os quais devem ser considerados pelo gestor ao estabelecer sua estratégia de atração, fidelização e relacionamento com cliente.
Uma grande diferença nesse tipo de compra é o acesso às informações. O consumidor digital já está na internet e, lá mesmo, pode analisar todos os aspectos técnicos do produto que quer comprar. Também tem acesso a tutoriais e especialistas da web. E tudo isso o torna mais exigente.
Outra diferença é o grau de autonomia. O consumidor digital realiza boa parte das suas compras por conta própria, montando seu “carrinho” e finalizando a transação de forma autônoma. O atendimento digital só é solicitado quando existe uma demanda mais específica, seja na venda ou no pós-venda.
Adiante, listamos mais algumas mudanças de comportamento. Confira:
- Exigência de mais atributos que denotem a credibilidade da loja virtual;
- Compra menos impulsiva e mais focada nos atributos utilitários do produto;
- Pesquisa mais detalhada em outros e-commerces;
- Maior preocupação com segurança da informação e dados pessoais;
- Exigência de um serviço de entrega muito bem arquitetado;
- Maior atenção ao feedback de outros consumidores.
Há, ainda, que se considerar a demanda por velocidade. O consumidor digital espera ter uma experiência fluida, sem entraves ao longo de todo o processo. Oscilações na internet ou no tempo para carregar o site podem ser um problema, desestimulando a compra.
Como se preparar para atender com êxito o consumidor digital?
Tendo em vista essas diferenças, é preciso se preparar para atender com excelência o consumidor digital e torná-lo um efetivo cliente da sua marca. Isso depende de uma boa estratégia de marketing e atendimento ao cliente. Adiante, apresentamos 5 dicas.
1. Aproxime-se do consumidor de forma efetiva
Um ponto importante é se aproximar do consumidor digital, mostrando que sua empresa é amigável e digna de crédito. Há muitas formas de fazer isso, como a criação de uma interface gráfica amigável, manter uma presença cada vez mais forte nas redes sociais e a adoção de uma linguagem próxima.
Nesse caso, portanto, nossa dica é: ganhe proximidade. Se isso não for feito, o consumidor dificilmente confiará o suficiente no seu e-commerce para realizar compras online, menos ainda para recomendar sua empresa para um amigo ou familiar.
2. Invista no treinamento dos seus colaboradores
Como visto, o consumidor digital tem uma curiosa combinação: ele é mais autônomo e exigente. Isso significa que, na maior parte do tempo, ele não vai precisar conversar com seu atendente. No entanto, quando precisar, vai querer ter um atendimento impecável.
Tendo isso em vista, empenhe-se em manter todo o time treinado, especialmente os profissionais de front office (que têm contato direto com o cliente). Garanta que eles saibam resolver problemas e tenham as ferramentas certas para que isso seja feito.
3. Invista bastante em segurança da informação
Os dados dos consumidores digitais podem subsidiar uma série de análises interessantes, no intuito de obter insights sobre próximas compras e tendências. Entretanto, esses dados devem ser guardados de forma segura, garantindo que não gerem problemas.
Quando uma empresa perde dados dos seus clientes ou facilita o acesso ilegal a eles (com baixas barreiras aos ataques cibernéticos, por exemplo), está pondo em risco sua reputação no mercado. Isso pode custar caro e inibir o relacionamento com o consumidor digital.
4. Invista com afinco no marketing digital
Pense no marketing digital como a ponte entre você e o consumidor digital. É ele que garante que seu e-commerce chegue até o cliente certo, oferecendo a ele os produtos adequados, o que faz com que ele feche a compra. Sem uma boa estratégia de marketing, tudo fica mais difícil.
Felizmente, na atualidade, existem muitas estratégias funcionais. O inbound marketing, por exemplo, garante que sua empresa seja mais atraente e funcione como um ímã de clientes. Também é possível apostar em campanhas por meio das redes sociais.
5. Melhore sua comunicação interpessoal
Em vários momentos, é preciso se comunicar com o consumidor digital (por exemplo, para confirmar uma compra, assinalar o envio do produto ou responder a uma reclamação). Essa comunicação precisa ser clara e agradável, sem ruídos que criem gargalos indesejados.
Para tanto, é importante contar com a ajuda de uma boa plataforma de atendimento ao cliente. Ela viabiliza a troca de mensagens entre empresa e consumidor e também garante a automação de algumas tarefas e a emissão de relatórios gerenciais completos.
Qual tecnologia facilita a relação com o consumidor digital?
Há muitos tipos de tecnologias que podem facilitar o relacionamento com o cliente. O uso de plataformas de atendimento multicanal (ou Help Desk) é um ótimo começo. Com esse sistema, é possível gerenciar todo o atendimento ao cliente, conectando-se com ele por meio de diversos canais (como telefone, e-mail, rede social e chat), garantindo uma experiência mais funcional e unificada.
Além disso, tal ferramenta permite automatizar algumas rotinas de trabalho. O envio de feedbacks ou números de protocolos, por exemplo, assim como a extração de indicadores-chave de desempenho para posterior análise.
Em conclusão, o consumidor digital tem um comportamento próprio. Ele é mais exigente, pois tem acesso a mais informações, e pode consultar vários e-commerces antes de fechar sua compra. Também deseja uma experiência mais rápida e funcional, por isso, é preciso táticas específicas para atendê-lo. Uma tecnologia de Help Desk é um bom ponto de partida.
Agora que você está por dentro do tema e sabe quais são as mudanças no comportamento do consumidor digital, aproveite para descobrir como o sistema Movidesk pode facilitar seu relacionamento com ele. É bem fácil: basta entrar em contato conosco. Vamos lá!
