Tire todas as suas dúvidas sobre Customer Experience

Customer Experience (também conhecido como CX ou experiência do consumidor) consiste em planejar as estratégias de um negócio voltadas para a satisfação máxima do seu cliente. Ou seja, tornar toda a jornada de compra ainda mais especial! Entenda melhor o assunto, neste post.

Customer Experience: entenda tudo sobre o conceito.

Colocar o consumidor em primeiro lugar não é o mesmo que dizer que ele tem sempre a razão. É, na realidade, fazer com que todo serviço prestado tenha como objetivo a experiência do cliente. Você já deve ter ouvido falar nessa estratégia, conhecida como Customer Experience (CX), mas sabe como utilizá-la?

Considerando que as interações entre empresa e consumidor são capazes de produzir valores e diferenciais conceituais, os processos são otimizados para atender às necessidades dos clientes e gerar boas memórias ao longo de toda a jornada de compra.

Quer conhecer os motivos específicos para investir nessa estratégia e como ela pode impulsionar seus resultados e relacionamento com os clientes? Então, prepare suas anotações e venha descobrir tudo isso neste post.

Customer Experience: o que é?

Customer Experience (também chamado de CX ou experiência do cliente) consiste em colocar o consumidor no centro da estratégia da empresa, oferecendo a ele um sentimento positivo em cada uma das interações realizadas. Esse processo deve envolver todo o relacionamento, independentemente do canal em que ele acontece, seja chat, e-mail, telefone, presencialmente, etc.

O CX vem crescendo cada dia mais, mas há pouco tempo, a história era diferente. As empresas acreditavam que o sucesso de seu negócio e, consequentemente, o foco de suas ações, estava no produto ou serviço negociado. Além disso, o objetivo principal estava ligado às tentativas constantes de vender mais, lucrar mais, ganhar mais dinheiro.

Hoje, as empresas com um conceito de gestão mais moderno já descobriram o erro que vinham cometendo. De nada adianta ter um excelente produto ou serviço. Ao menos não se a percepção do consumidor em relação à sua marca não é positiva. 

Dessa forma, a estratégia Customer Centric, isto é, com foco no cliente, busca estabelecer uma relação mais longa e de lealdade. Mais do que algo a ser seguido pelos agentes que atendem aos chamados, o objetivo é que o Customer Experience faça parte da filosofia da empresa.

Customer Experience é uma nova forma de pensar o atendimento ao cliente. Baixe o infográfico e conheça outras estratégias.

Afinal, Customer Experience é uma forma de contato ou de negociação?

É preciso ter cuidado para não negligenciar a experiência do consumidor como estratégia. Muito mais que uma forma de contato, este conceito deve ser trabalhado sistematicamente por todos os departamentos, sendo incluído em suas ações e tomadas de decisão, visando sempre a retenção do cliente

O que é Customer Experience sem a participação de todos? Um projeto fadado a morrer depois de um curto período de tempo. Assim, para que ele dure, é preciso gerar um vínculo emocional em cada um dos colaboradores, para que possa fazer o mesmo com os clientes.

Nesse sentido, a experiência envolve toda a jornada de compra:

  • O momento em que o cliente entra em contato com a empresa, buscando satisfazer um desejo ou necessidade;
  • Os estímulos e interações que ele recebe ao longo do trajeto;
  • As sensações (positivas ou negativas) que são desencadeadas durante toda a negociação;
  • O atendimento prestado após a conclusão da venda.

Por que Customer Experience é tão importante?

Customer Experience: a importância da estratégia para os negócios.

As técnicas de Customer Experience, quando utilizadas da forma correta, impulsionam os sentimentos de fidelidade junto aos consumidores, com o auxílio do pós-venda. Isso ajuda a empresa a vender, com clientes que voltam para comprar mais, e fazem compras cada vez maiores.

E você já sabe como trabalhar a retenção de clientes vale a pena, não é mesmo? Além de ser uma economia muito grande para a sua marca (afinal de contas manter um consumidor é muito mais barato de conquistar um novo), isso gera resultados muito melhores a longo prazo. Não é à toa que o marketing informal, aquele gerado no boca a boca, é tão valioso e tão buscado pelas empresas.

Basta lembrar dos grandes nomes do mercado e em todas as suas ações voltadas para a experiência do público final. Coca-Cola e o seu caminhão da felicidade. Heineken Experience como uma das atrações mais visitadas de Amsterdã. E a Disney, como veremos em breve, com uma programação completa de encantamento.

Dados interessantes

👉 Uma previsão da Gartner aponta que, em apenas alguns anos, 89% dos negócios irão competir, principalmente, no quesito experiência do consumidor. E, em uma época em que já é possível criar produtos e serviços tão bons quanto os da concorrência, são nas interações com o público que as empresas podem encontrar uma oportunidade para se destacarem.

👉 Segundo o estudo Customers 2020, a experiência do consumidor será considerada como o diferenciador-chave das marcas até o ano de 2020, superando os fatores preço e produto.

👉 Em dúvida se o comprador realmente se importa com tudo isso? Saiba que 86% dos consumidores americanos disseram que pagariam até mais por uma melhor experiência com as marcas que compram atualmente. (Fonte: RightNow Technologies)

👉 Por fim, mas completamente impressionante, a consultoria, Bain & Co, afirma que o aumento de 5% na retenção de clientes pode expandir a lucratividade de uma empresa em 75%! 😮

Como criar experiências positivas para o consumidor?

Hoje, a compra de um produto é extremamente facilitada pela internet. Com isso, a retenção de clientes se tornou algo muito mais difícil. Se o seu consumidor pode negociar com empresas de qualquer parte do mundo, o que garante que é com você que ele vai fechar negócio? Simples: um atendimento que oferece uma experiência positiva e inesquecível.

E é aqui que entra a importância do ponto de contato. O que antigamente (nos 4 Ps do marketing estabelecidos por Philip Kotler) era chamado de ponto de venda, agora evoluiu para cada um dos possíveis locais de interação entre o cliente e a marca. Além do local de venda propriamente dito, ainda entram as redes sociais, canais diversos de atendimento, e qualquer outra forma que o consumidor tenha de estar em contato com sua empresa.

Os pontos de contato mais comuns são:

  • Materiais publicitários diversos;
  • Banners online;
  • Redes sociais;
  • Site;
  • Blogs;
  • E-mail;
  • Atendimento telefônico;
  • Aplicativos;
  • Chats;
  • Lojas.

Em quaisquer pontos destes citados (e outros), é importante lembrar que a experiência do cliente não se resume ao momento do atendimento. E sim ao relacionamento como um todo, durante toda situação de troca de informações. Por isso, o primeiro passo é disseminar a cultura Customer Experience em toda a sua empresa, através de todos os colaboradores, independentemente da área de atuação.

Depois de cuidar do lado de dentro, é hora de olhar com atenção para o lado de fora. É necessário conhecer muito bem quem são os seus clientes e manter seus canais abertos para ouvir o que eles têm para dizer. Parece simples, mas mesmo que muitas empresas deveriam, elas não dão a devida importância a prestar atenção no seu consumidor antes de tomar qualquer decisão.

Por último, busque oferecer a cada contato uma conexão emocional. São as emoções que moldam as atitudes e a forma como você trata seu cliente vai ditar o sentimento dele pela sua empresa. Um atendimento com empatia invariavelmente trará resultados mais benéficos. E ainda por cima aumentará a probabilidade não apenas do consumidor efetuar a compra, mas de voltar a comprar e se tornar um apaixonado pela marca.

[Ferramenta] Checklist da jornada do cliente

Quantos pontos o seu site está marcando, no quesito atendimento?

Diagnóstico de gestão de atendimento

Como posso ir além?

A experiência do consumidor sofre diversas mutações com o passar do tempo, graças ao avanço frenético da tecnologia e também à mudança dos hábitos e costumes. Por isso, sua empresa também deve estar sempre atualizada. Vamos dar uma espiada em duas das principais novidades que vão fazer toda a diferença nos próximos anos:

Atendimento omnichannel
Você que acompanha nosso blog já sabe que o atendimento omnichannel é obrigatório em qualquer estratégia que coloque o cliente como peça-chave do negócio. Mas quando falamos de Customer Experience, essa tendência se torna ainda mais importante.

Os clientes estão espalhados em diversos canais, e já se habituaram a utilizá-los de forma complementar: uma conversa que inicia no WhatsApp termina pessoalmente, por exemplo. Portanto, muito mais do que ser multicanal, o formato omnichannel é uma obrigação. Para que o consumidor fique 100% satisfeito, ele precisa poder escolher a forma de contato de sua preferência.

Automação de atendimento
Se os chatbots mais utilizados hoje pelas empresas ainda têm dificuldades para garantir a satisfação do cliente, isso certamente irá mudar de figura em um futuro próximo. Com o amadurecimento desta tecnologia, e com o uso de uma inteligência artificial cada vez mais completa e avançada, as automações serão grandes aliadas das empresas que querem oferecer aos seus clientes um atendimento que os coloque em primeiro lugar.

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Customer Experience: se você pode sonhar, você pode fazer

Customer Experience: uma espiada em quem entende melhor do assunto.

Chegou a hora de aprender a implementar o CX na sua empresa. E para fazer isso, vamos olhar para alguns cases do lugar onde todos os sonhos se realizam, a Disney! Mas, não se preocupe com a grandeza das coisas. Independentemente do porte do seu negócio, ou do tempo de mercado, nosso objetivo é justamente encontrar insights que possam ser aplicados em qualquer organização.

Saiba quem é o seu cliente

Customer Experience: conheça seu cliente

Conheça profundamente quem é o seu comprador e quais são os seus hábitos e preferências de consumo. E faça uso da tecnologia para isso! No ano passado, o Big Data e o Analytics foram listados como os recursos emergentes mais importantes para melhorar a experiência do consumidor.

Conhecer bem o cliente não serve apenas para criar experiências personalizadas. É também uma tática proativa para antecipar e solucionar as necessidades individuais. Nos parques da Disney, a preocupação vai até o estacionamento – no momento em que os visitantes estão indo embora. 

Isso porque se eles não conseguem encontrar seus veículos, toda a magia vivida durante o dia pode ser prejudicada. Desse modo, a companhia disponibiliza funcionários com a missão de orientar famílias “perdidas”, identificar o local onde deixaram seu carro e conduzi-las até ele com o auxílio de um meio de transporte.

Esteja onde o seu público estiver

Tão importante quanto estar disponível em diferentes canais de atendimento é prestar um suporte eficiente em todos eles. Sua empresa oferece recursos como a base de conhecimento e o FAQ? Através dessas ferramentas o consumidor ganha mais autonomia e agilidade para resolver, de forma independente, inúmeras questões, a qualquer hora do dia.

Essa flexibilidade também é um ponto presente na estratégia cativante da Disney. Assim que o cliente reserva sua viagem, pode acessar a ferramenta My Disney Experience. Nela, é possível planejar todo o resto do passeio: desde o restaurante onde vai almoçar até a redução do seu tempo nas filas das atrações. O aplicativo também pode ser acessado no celular, auxiliando o visitante na maioria de suas atividades pelo parque.

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Escute o cliente com atenção

Customer Experience: escute o seu cliente com atenção

Saber ouvir o cliente é primordial. Primeiro porque, por mais que ele nem sempre tenha razão, é essencial mostrar que você se importa e que pretende encontrar a melhor solução possível para seus problemas. E segundo porque incluir suas opiniões no crescimento da companhia tem um efeito transformador. O consumidor cria vínculos maiores com a marca e se sente parte dela, tanto para consumir, quanto para recomendar.

Para isso, solicite sempre que possível o feedback dos seus compradores. E, quando houver um retorno negativo, não encerre a jornada sem antes entender os motivos desse resultado! Entre em contato com o cliente insatisfeito e demonstre a sua preocupação em contornar a situação da melhor forma.

Ainda sobre criar vínculos, vale dar outra espiada na Disney. Se um visitante pergunta para um colaborador “a que horas acontece o desfile principal?”, ele é instruído a responder muito mais que isso. Esse é o instante em que o funcionário pode desenvolver um laço emocional com o cliente. Ele explica sobre qual é o melhor local para assistir ao desfile, o que esperar, quais personagens estarão presentes… Enfim, entrega muito mais do que o consumidor espera receber.

Promova uma cultura orientada ao CX na sua equipe

Como já dissemos, uma boa experiência no atendimento ao cliente não deve ser atribuição de apenas um cargo ou de um setor exclusivo. E sim, responsabilidade de toda a organização, como uma essência.

Para facilitar isso, um conselho é investir em softwares que fornecem dados sobre os clientes e todos os atendimentos realizados. Desse modo, o acesso à informação fica mais organizado e centralizado, contribuindo para a melhora da performance dos colaboradores. E quando os funcionários lidam com ferramentas que ajudam a propor uma experiência personalizada, como a do consumidor, eles se tornam mais engajados e produtivos.

Se você deseja instituir uma cultura CX em sua empresa, precisa atentar para a gestão de pessoas. E sobre isso, mais uma vez a Disney tem algo a nos ensinar. O investimento em treinamento é importantíssimo para que cada colaborador saiba colocar o cliente no centro de suas atenções. Os funcionários da empresa não são contratados por suas habilidades, mas por suas atitudes. “Posso ensinar a servir, mas não posso ensinar uma pessoa a ser amigável”, afirma Stephen Bender, diretor de clientes USA do Disney Institute.

Compreenda toda a jornada do cliente

É preciso estudar quais os canais de interação, pontos de interesse, dúvidas do processo e demais informações que envolvem a experiência do cliente. Isso vale desde a sua captação, passando pela conversão e chegando à gestão do pós-venda.

Com base nessas informações, é preciso criar processos e produtos mais personalizados e de acordo com suas necessidades. Além de usar tais dados para ações futuras que possam antecipar e surpreender os clientes em novas abordagens.

A jornada de compra do cliente Disney, por exemplo, proporciona inúmeras possibilidades para a empresa transformar a experiência do seu consumidor. Mesmo que, muitas vezes, essas estratégias sejam secretas, como mostra o vídeo a seguir:

Trabalhe os touchpoints

Outro preceito importante do CX, que pode ser utilizado para aprimorar o atendimento, é a identificação e melhoria dos pontos de contato, ou touchpoints, fazendo com que fiquem ainda mais estratégicos. Entre eles, podemos citar centrais de atendimento, redes sociais, e-mails, sites, blogs, aplicativos, newsletter, lojas físicas e muito mais.

Depois de mapeá-los, é importante criar um padrão de qualidade e linguagem comum para todos eles. Quanto mais integrados, inovadores e eficientes, mais eles podem ser utilizados em conjunto para tornar a experiência do cliente única.

Ao fazer contato com o Service Desk ou Help Desk, por exemplo, o cliente pode relatar suas dúvidas, e receber por SMS o link do canal da empresa no YouTube com vários tutoriais e dicas. Neste caso, três touchpoints estarão trabalhando unidos e criando uma experiência única, relevante e eficiente.

Quer melhorar a experiência do consumidor? Use essa ferramenta e comece descobrindo por que ele está insatisfeito.

Crie defensores da marca

Customer Experience: crie defensores da sua marca

Não basta apenas fidelizar clientes, fazer com que eles comprem recorrentemente os produtos ou renovem os contratos. É necessário garantir que eles se tornem defensores da marca. Ou – no modo Disney de ser – aquelas pessoas que não deixam os parques sem antes comprar uma orelhinha do Mickey.

Para isso, é preciso garantir que as experiências de contato sejam memoráveis, atendendo o máximo possível de suas expectativas e, muitas vezes, superando-as.

Dessa maneira, quando eles encontrarem uma crítica ou opinião contrária a que vivenciaram com a empresa, estarão encorajados a expor suas experiências e indicar para o restante do público que outras situações, nesse caso muito positivas, foram experimentadas.

Vale lembrar que, na atualidade, a opinião e indicação de terceiros tem grande peso nas decisões de novos compradores. Além disso, com as redes sociais, a propagação de uma imagem ruim pode ser difícil de ser contida imediatamente.

Com defensores da marca, tais opiniões e avaliações ruins serão combatidas rapidamente, com uma arma de grande efeito: a opinião de outro cliente.

Aumente as taxas de conversão

Outro fator muito fácil de ser observado ao promover experiências relevantes durante a venda de produtos e serviços é que os clientes estarão mais propensos a comprar mais e regularmente.

Ou seja, o ticket médio das vendas serão aumentados naquela oportunidade, assim como em futuras situações, já que o desejo de repetir a experiência se fortalecerá.

Assim como os defensores da marca, uma parte significativa dos clientes também poderá se tornar promotora. Ou seja, farão avaliações e sugestões sobre os produtos e serviços da empresa, por terem sido atendidos com o máximo de eficiência.

Dessa forma, um novo público será estimulado para a compra. Nesse caso, com um custo comercial muito menor, já que serão influenciados por opiniões de terceiros. E esta forma é muito mais econômica do que os eventuais investimentos que a empresa faz para captar novas oportunidades de negócio.

Como otimizar o Customer Experience na minha empresa?

A resposta é simples: pense como cliente e ofereça o serviço que você gostaria de ter. A revolução do Customer Experience depende da mudança de perspectiva das empresas, capaz de acompanhar um ritmo de consumo moderno, tecnológico e acessível.

Não esqueça que, para melhorar a experiência do consumidor, é preciso ter à sua disposição um sistema de atendimento. Este software deve ser capaz de oferecer formas práticas para mensurar resultados, acompanhar cada um dos passos do relacionamento com o cliente e permitir o uso de pesquisas de satisfação, como o Net Promoter Score (NPS)

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