Sucesso do cliente

Customer Intelligence: implemente essa estratégia de sucesso na sua empresa hoje!

Você já quis ser uma mosca na parede para poder saber mais sobre os seus consumidores?

Imagine quão mais fácil seria o trabalho para as empresas se elas pudessem saber quem são seus clientes, o que querem, quais são os produtos e lojas prediletas deles e o que eles estão atrás nas suas buscas online. A boa notícia é que com a Customer Intelligence, ou Inteligência do Consumidor, isso é possível!

Se você ainda não conhece essa técnica, não perca tempo! Continue a leitura e saiba tudo sobre Customer Intelligence.

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    O que é Customer Intelligence?

    Customer Intelligence (CI) pode ser definido como um processo de coleta e análise de informações relacionadas aos consumidores com o propósito de compreender suas ações para construir relacionamentos mais profundos e próximos com os consumidores respondendo às perguntas:

    • Quem são?
    • Onde estão?
    • O que buscam?
    • Quando eles olharam para a minha marca?
    • Por que eles estão olhando para a minha marca?

    Essa estratégia pode ser aplicada através de ferramentas tecnológicas que possibilitam entender as interações dos clientes em ambientes como:

    • Canais de SAC;
    • Navegação em sites corporativos;
    • Sites de busca;
    • Redes sociais.

    Já com os dados captados sobre a experiência e os desejos dos clientes, eles podem ser usados para influenciar a tomada de decisões de campanhas e ações futuras, além de ser integrada no planejamento de Customer Relationship Management (CRM).

    Quais os benefícios do Customer Intelligence?

    Com um investimento nas tecnologias de CI, as organizações podem:

    • Aprimorar a experiência dos consumidores, já que os dados permitem conhecer melhor quem está “do outro lado”;
    • Melhorar a retenção de clientes e ganhar novos propagadores da marca;
    • Ter um maior retorno na manutenção da reputação corporativa;
    • Aumentar o número de stakeholders;
    • Maiores chances de alcançar objetivos e metas definidas;
    • Oferecer um atendimento mais certeiro e direcionado.

    Como funciona o Customer Intelligence?

    Já entendemos que o CI reúne informações dos consumidores para as empresas. Mas como exatamente esse sistema funciona? 

    A prática é mais simples do que parece. Hoje é possível contratar tecnologias que já coletam certos dados automaticamente, como:

    • Dados demográficos como localização, idade, sexo, escolaridade e média salarial;
    • Hábitos, hobbies e atividades que fazem parte da rotina do consumidor;
    • Gatilhos que os levam a fechar uma compra;
    • Área de atuação profissional;
    • Lojas prediletas.

    Ademais, é possível analisar o comportamento do cliente ao entrar no site ou redes sociais da empresa, obtendo informações como:

    • Categorias prediletas;
    • Produtos mais vistos;
    • Tempo de navegação no site;
    • Avaliações dos produtos;
    • Reclamações e sugestões no Reclame Aqui;
    • Taxa de rejeição;
    • Número de seguidores nas redes sociais;
    • Taxa de engajamento em publicações.

    Essas informações são apenas parte do que é possível coletar online. Essa lista mudará dependendo do tamanho da empresa, da área de atuação e dos dados de interesse para as equipes interessadas.

    Onde posso aplicar a Customer Intelligence?

    1. Aprimorar a estratégia de vendas

    A área de vendas é uma das que mais recebe investimentos em qualquer empresa porque o sucesso depende em grande parte dos resultados que ela obterá.

    E já que uma das chaves do sucesso de um negócio está na retenção dos clientes (manter um cliente custa até 7 vezes menos do que conquistar um novo), investir na CI pode ser um grande atributo.

    Com ela, é possível monitorar a jornada do cliente a fim de identificar áreas de sucesso e de melhoria. Se eles passarem sem problemas, é provável que retornem e se tornem fiéis à marca.

    2. Ficar por dentro das inovações do mercado

    Com a Customer Intelligence, a sua equipe terá acesso a um fluxo constante de dados sobre seus stakeholders e também do mercado como um todo. Desde o que os seus clientes deixaram de comprar, novidades lançadas pelos concorrentes que atraíram seus consumidores e os seus produtos mais vendidos, tudo é monitorado pelo CI.

    Isso significa que sua equipe será atualizada quase que em tempo real com as tendências, ajudando na tomada de decisões e na resolução de problemas. 

    Como o CI e o atendimento ao cliente estão conectados?

    Se o Customer Intelligence é uma maneira de aprimorar a montagem da persona da marca, o atendimento ao cliente é uma das áreas que mais poderão colaborar nessa construção.

    Hoje, quem melhor sabe quais são os pontos positivos e negativos de qualquer empresa são as equipes que se relacionam diariamente com os consumidores e escutam atentamente o que eles têm a dizer. 

    Com isso, eles se tornam uma fonte de informações valiosa, que agregará uma grande quantidade de informações nos bancos de Customer Intelligence.

    E o caminho inverso também é de igual importância. Com o conhecimento obtido pelas tecnologias de CI, esse setor pode ser aprimorado para oferecer uma melhor experiência de atendimento. 

    Desde o uso de chatbots até uma mudança no tom e linguagem usados na comunicação, são várias as possibilidades disponíveis para oferecer o melhor atendimento ao cliente possível.

    Não podemos nos esquecer também da importância de um sistema de atendimento ao cliente de qualidade, já que nele é possível reunir informações que facilitam a tomada de decisões. Além disso, as ferramentas mais avançadas dessa área permitem a aplicação de pesquisas de feedback do cliente, ótimas fontes de CI.

    O sistema de atendimento da Movidesk, por exemplo, ajuda hoje mais de 2 mil empresas a melhorar seus processos. Com ele, nós ajudamos a sua empresa com:

    • Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
    • Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
    • Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
    • Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

    Além disso, o Movidesk é uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o WhatsApp Business Movidesk e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte, Customer Success e pós-venda.

    Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, com foco total na melhor experiência de compra aos clientes.

    E você, quer melhorar o atendimento ao cliente com o sistema Movidesk e conquistar resultados impressionantes? Então é só clicar no banner abaixo e fazer um teste grátis por 7 dias!

    Taynara Schemes

    Jornalista apaixonada por boas histórias, textos envolventes e que, nas horas vagas, costuma se tornar uma consumidora compulsiva de documentários sobre vida animal. Entrou na Movidesk para integrar o time de conteúdo, escrevendo sobre esse universo maravilhoso que é o atendimento ao cliente.

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