Customer Success: você tem certeza que sabe o que é isso?

customer success
customer success

Focar na satisfação do cliente sempre fez parte das estratégias de grandes empresas, mas o surgimento e adoção do conceito de Customer Success fez com que esta meta pudesse ser alcançada de forma muito mais plena.

Mas por que empresas que implementaram o setor de Customer Success para gerenciar a experiência do cliente estão colhendo melhores resultados? E quais investimentos foram necessários para introduzir este novo conceito para a gestão de clientes?

Conheça agora neste post o que de fato é o conceito de Customer Success, seus benefícios práticos e como sua empresa pode adotá-lo.

Primórdios do Customer Success

Empresas de Software as a Service (SaaS) criaram este conceito para garantir que seus clientes tivessem a melhor experiência de uso de seus serviços.

Com múltiplas possibilidades de configuração de suas ferramentas e diversas realidades de cada contratante, estas empresas viram no acompanhamento íntimo de seus contratos a possibilidade de alavancar o sucesso no uso de seus softwares e, por consequência, a satisfação de seus clientes.

O conceito simples que fortalece o vínculo de parceria entre empresa e cliente rapidamente se espalhou. por empresas de outros segmentos, inclusive não relacionadas à área de TI.

Características do conceito

O setor que foca no sucesso da experiência do cliente é muito diferente do tradicional suporte pós-venda. Entre suas características é possível destacar:

Acompanhamento do cliente

O Costumer Success pode atuar desde o fechamento do negócio, iniciando sua relação já nas primeiras interações com a empresa.

Isto permite auxiliá-lo nas cláusulas contratuais mais apropriadas para seu perfil de negócio e na definição da quantidade de produtos ou módulos de serviço a serem contratados.

Proatividade e resposta rápida de urgências

Tendo pleno conhecimento das necessidades e particularidades dos clientes, este conceito permite que os gerentes de sucesso atuem de forma eficiente na prevenção de complicações ou na rápida resposta quando forem acionados.

Oferecendo conteúdos explicativos, atualizações dos sistemas e até mesmo treinamentos, a empresa poderá garantir que seus clientes não tenham problemas futuros com os produtos adquiridos.

Vantagens de adotar o conceito de sucesso do cliente

Aumento de cases de sucesso

Uma das melhores propagandas de um produto ou serviço é a satisfação dos clientes, e o setor de Client Success garante que mais deles se sintam plenamente atendidos e satisfeitos.

Além de tornarem-se cases de sucesso, estes clientes também podem fazer indicações da empresa para seus parceiros.

Acesso a informações estratégicas sobre os clientes

O acompanhamento de clientes desde o início também é uma fonte de informações sobre seus perfis e necessidades.

Ao longo do tempo, a soma destas informações pode permitir que a empresa seja mais assertiva em suas propostas e atuações.

Redução de Churn (Taxa de cancelamento)

Com um alto nível de satisfação e pleno uso dos produtos ou serviços adquiridos, os clientes ficam menos propensos a cancelarem ou deixarem de renovar seus contratos.

Ou seja, é criada uma dependência saudável pelos produtos e serviços oferecidos.

Geração de novos negócios

Clientes satisfeitos com módulos de um serviço ou determinada linha de produto tornam-se potenciais compradores de pacotes completos ou upgradings.

Isto porque além da qualidade dos produtos, também existe o reconhecimento da excelência dos serviços oferecidos pela empresa.

O que é preciso para implantar o modelo

Para implantar o Client Success é preciso mudar o conceito de experiência do cliente que a empresa adota.

Adotar um software de atendimento ao cliente que corresponda ao nível de qualidade que se pretende oferecer, montar uma equipe que tenha plenos conhecimentos do produto, de relacionamento com o cliente e de vendas é primordial.

É preciso ressaltar que o setor de Customer Success faz com que o cliente realmente entenda o valor do produto contratado e, por consequência, deixe de barganhar ou fazer comparações com a concorrência.

Agora que este conceito ficou já ficou claro, aproveite e assine agora nossa newsletter! Continue recendo novidades e conteúdos realmente relevantes para seu negócio.

Deixe seu comentário