CX design: como aplicá-lo no atendimento ao cliente?

Nos últimos anos, o termo CX design vem ganhando cada vez mais destaque. Em suma, refere-se ao processo de modelagem da experiência do consumidor, no intuito de torná-la mais fluida, consistente e atraente. Em algumas empresas, já existem setores completos focados no assunto.

Mas por que o CX design ganhou tanta popularidade? Em primeiro lugar, porque promove uma experiência rica e funcional aos clientes, ajudando na fidelização e também na atração de novos consumidores. Além disso, permite que a empresa seja mais bem-sucedida.

Nos tópicos seguintes, explicamos minuciosamente o que é CX design, como se aplica no atendimento ao cliente e como usar os dados em seu benefício. Boa leitura!

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    Afinal, o que é CX design?

    O termo design vem do inglês e costuma estar associado ao processo de criação de algo bonito, como o design de embalagens, carros e interiores de apartamentos. Essa é uma maneira interessante de pensar no assunto, mas certamente não é a melhor.

    A verdade é que o design se refere a uma solução para um determinado problema. É como se você estivesse projetando algo bom e funcional, com o propósito de suprir certa demanda.

    Por outro lado, você tem a sigla CX, que significa customer experience. Nesse caso, você está falando da experiência de consumo, que é todo o ponto de contato do cliente com a empresa — antes, durante ou depois da venda. O ideal é que a experiência seja sempre excelente.

    Tendo em vista esses dois termos, podemos afirmar que CX design consiste na projeção de toda a experiência de consumo do cliente, com o objetivo de torná-la melhor e funcional.

    É possível, então, que você já pratique CX design dentro da empresa, elaborando projetos, alinhando a equipe e melhorando o pós-venda. Todavia, para ter grandes resultados, deve-se apostar em práticas modernas e contar com os dados em seu favor.

    Como o CX design se aplica no atendimento ao cliente?

    A experiência do consumidor não é algo só importante, e sim essencial! Uma boa experiência promove mais compras, fideliza os clientes e reduz a ocorrência de prejuízos e problemas ao longo do processo de consumo. Exatamente por isso, o CX design deve ser aplicado dentro do seu empreendimento. Quer saber como? Leia atentamente os tópicos seguintes.

    Manual da satisfação do cliente

    Entenda toda a jornada de consumo

    Imagine-se fazendo uma longa viagem de carro. Você liga o GPS e imediatamente tem o melhor percurso roteirizado. Então, é só seguir as indicações até o seu destino.

    Todo consumidor também está fazendo uma viagem na busca pela satisfação das suas necessidades. Do ponto de partida até a chegada, todo esse caminho é chamado de jornada de consumo. O ponto aqui é: você tem oferecido a melhor jornada aos seus consumidores?

    Nesse primeiro caso, dedique-se a entender toda a jornada do consumidor como cliente da sua empresa. Como ele entra em contato com o seu negócio, estaciona o carro, fala com o seu vendedor, decide qual produto levar, emite a nota fiscal e volta para casa.

    Quanto melhor a sua compreensão da jornada de consumo, mais fácil será diagnosticar os “gargalos” existentes, bem como neutralizá-los e corrigi-los.

    Conte com os dados em seu benefício

    Pense de novo na viagem de carro. Para que o GPS defina o melhor trajeto, ele precisa de dados, como o ponto de partida, destino, volume de trânsito, rotas alternativas e assim por diante. Dessa forma, consegue traçar o percurso ideal — que nem sempre é o mais óbvio.

    Para projetar a melhor experiência de consumo, você também precisa de dados. Deve saber qual é o perfil do cliente, quais as suas maiores demandas, em quais dias prefere ir às compras, como gosta de ser atendido, por meio de quais canais, entre outros aspectos.

    O trabalho com dados pode ser resumido em três etapas:

    • Coleta;
    • Organização;
    • Análise.

    Portanto, você começa coletando dados referentes ao seu cliente. Eles devem ser organizados, no intuito de subsidiar gráficos, tabelas e informações mais completas. Depois, é preciso analisá-los para obter insights e praticar o CX design.

    Faça do consumidor o centro de todo o processo

    Veja outro exemplo: imagine que você é um profissional da arquitetura e está projetando uma casa. Você precisa de inspiração, é claro! Então, defina um objeto central (como uma cadeira ou quadro) para ser o ponto de partida, ou seja, a pedra angular. Tudo é feito a partir desse item.

    Na projeção da jornada de consumo, a “pedra angular” é o próprio consumidor. Tudo deve ser feito olhando para ele, do contrário, você corre o risco de falhar de forma terrível. De uma maneira mais sofisticada, essa estratégia é chamada de Customer Centric.

    Então, ao fazer CX design, mantenha o consumidor no centro de tudo. Todas as soluções, processos, alternativas e campanhas devem apontar para ele. Isso garantirá que o projeto seja feito olhando para o que realmente importa, o que reduzirá erros e inconsistências.

    Por onde, exatamente, começar?

    Todas as dicas anteriores são importantes, mas elas podem deixar uma grande dúvida: por onde exatamente eu devo começar para melhorar a experiência do consumidor?

    O ideal é começar entendendo um pouco mais a respeito do seu atendimento. Avaliar o que está dando certo e o que não está. Isso é crucial. Para se ter ideia, estima-se que 86% dos clientes migram para a concorrência devido à insatisfação com o atendimento recebido.

    Nesse caso, aproveite para extrair dados convenientes do seu software de atendimento. Veja quantos clientes foram atendidos em certo período, qual foi o tempo médio para a primeira resposta, o nível de satisfação com todo o processo, entre outros pontos.

    Esses dados iniciais serão úteis para avaliar o que tem dado certo ou errado, bem como quais são as principais demandas dos clientes que não estão sendo atendidas. Em seguida, você terá uma visão mais profunda e poderá começar a projetar a experiência de consumo.

    Veja, agora você está por dentro do tema. Lembre-se que o design é uma solução e, nesse caso, está focado em solucionar qualquer tipo de gargalo que afeta a ótima experiência do consumidor. Comece o trabalho de CX design entendendo mais sobre o atendimento. Além disso, conheça toda a jornada de consumo, use bons dados e mantenha-se Customer Centric.

    E então, gostou do nosso artigo? Quer saber mais? Aproveite para aprender sobre o relatório de atendimento e conhecer 10 métricas que são quase obrigatórias. Vamos lá!

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