Como medir a satisfação dos seus colaboradores através do eNPS

Você utiliza indicadores para medir o nível de satisfação da sua equipe? Nesse post falaremos sobre um dos mais populares, o eNPS, e maneiras de aplicá-lo no seu negócio.

eNPS

O eNPS (employee Net Promoter Score) é um indicador utilizado para medir o nível de satisfação do colaborador de uma empresa. Através dele, o gestor pode classificar sua equipe em promotora, neutra ou detratora.

Tão importante quanto ter clientes satisfeitos é trabalhar com uma equipe apaixonada pelo que faz. Mas, não basta apenas achar que seus colaboradores estão contentes. É preciso mensurar e acompanhar suas jornadas com o auxílio de indicadores como o eNPS. Já ouviu falar dele?

Não, você não leu errado. Existe uma outra vertente para uma das métricas mais reconhecidas no quesito satisfação. Só que, neste caso, ela deve ser aplicada aos funcionários de uma empresa. Afinal, eles também podem atuar como promotores ou detratores da marca, não é mesmo?

Eureka! Se você nunca mediu o nível de engajamento e lealdade dos seus funcionários, este é o seu momento. O eNPS pode ser aplicado em qualquer negócio e é uma ferramenta valiosa para gerir o clima organizacional. Então, continue comigo para entender como colocar a metodologia em prática. 😉

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De olho no colaborador

Coloque-se na posição de cliente. Quando você procura uma empresa, ou é abordado por ela, o contato inicial com o agente faz toda a diferença. Porque sim, no ponto de vista do consumidor a primeira impressão é a que fica

Nesse sentido, é fundamental contar com colaboradores engajados, comprometidos e proativos. Afinal, eles serão o cartão de visita do seu negócio! Entretanto, como saber se a sua gestão está sendo satisfatória a ponto de nutrir uma equipe motivada e disposta a superar as expectativas dos seus clientes?

Como superar expectativas e fidelizar mais clientes?

Quando se trata de clima organizacional, motivação e produtividade devem caminhar juntas. E existem várias formas de promover essa combinação de sucesso:

  • Valorizando as boas lideranças da equipe;
  • Conhecendo e reconhecendo os colaboradores;
  • Oferecendo oportunidades e propósito;
  • Criando um dia a dia desafiador, mas gratificante;
  • Recompensando e comemorando cada conquista;
  • Viabilizando formas de capacitação e benefícios.

Lembre-se que, com a sua estratégia motivacional definida, é importantíssimo mensurar o grau de satisfação dos funcionários. Do contrário, você estará dando tiros no escuros e focando em ações que na prática podem não ser tão efetivas quanto no papel. Para isso, faça uso de indicadores específicos, como o eNPS que veremos a seguir.

O que é eNPS

Bom seria se a vida corporativa fosse uma eterna festa, regada a bons drinks. Porém, não é bem assim. Mesmo porque, um trabalho assertivo requer disciplina e atenção, além de um ambiente estimulante. Mas disso você já sabe. Então, vamos pular direto para a parte onde o eNPS entra nessa história. 

Utilizado por empresas como a Apple e a Amazon, o employee Net Promoter Score refere-se ao indicador que mede o grau de contentamento e descontentamento dos funcionários. Ele é uma peça-chave para líderes e gestores identificarem se a companhia está viabilizando um clima positivo e produtivo.

O indicador baseia-se no tradicional NPS, criado por Fred Reichheld em 2003, para medir a satisfação e a lealdade dos clientes. Contudo, ele foi adaptado para que o departamento pessoal pudesse obter o mesmo tipo de retorno, agora relacionado aos colaboradores da empresa.

Você também vai gostar de ler: O que é NPS? Saiba o que o seu cliente pensa sobre você!

Como calcular o eNPS

Assim como o cálculo do NPS, o índice que mede o grau de satisfação dos seus colaboradores começa com uma pergunta objetiva:

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa como um lugar para trabalhar?

Além dessa pergunta central, outras organizações também podem complementar sua pesquisa com questionamentos como: “o que motivou sua resposta?”

Com os resultados em mãos é hora de contabilizar. As pessoas que responderam a pergunta principal com notas de 9 a 10 são consideradas promotoras. Podemos dizer que elas amam o que fazem, estão contentes com a empresa e gostam de compartilhar sobre como é bom trabalhar nela.

Colaboradores que deram notas entre 7 e 8 são apontados como neutros. Eles não estão infelizes, porém também não são superengajados – dificilmente trarão aquele gás extra para o trabalho. Já aqueles que responderam com notas de 0 a 6 são classificados como detratores. Possivelmente são os mesmos que falam mal da companhia e não estão animados com a rotina. É preciso entender por que esses colaboradores se sentem assim e o que fazer para torná-los promotores.

Por fim, basta fazer o seguinte cálculo: número total de promotores (que responderam de 9 a 10) menos o número total de detratores (que responderam de 0 a 6) dividido pelo número total de respondentes. Tudo isso vezes 100.

Vantagens do eNPS

Como o eNPS é composto por poucas perguntas, o método acaba facilitando o entendimento da pesquisa por parte de quem responde. Com isso, melhora a frequência de monitoramento e traz mais rapidez para a tomada de decisão. 

O fato de ser uma pesquisa anônima, transmite mais segurança para que o colaborador passe um feedback honesto. Além disso, este retorno é capaz de entregar insights preciosos, quando complementado com perguntas mais abertas. 

Você também pode aproveitar o employee Net Promoter Score para benchmarks. Assim, consegue ponderar a saúde da sua empresa, comparando com uma parceira de mesmo porte. 

Como aplicar o eNPS no seu negócio

Se você chegou até aqui, mas está se perguntando se o eNPS é para o seu negócio, a resposta é: sim! Não importa o tamanho ou segmento, essa métrica pode ser aplicada em qualquer empresa. Então, para descomplicar, deixa eu te mostrar algumas maneiras de implementá-la na sua. 

💡 Antes de tudo, reconheça a importância de ter um time motivado. Colaboradores desestimulados não performam bem, enquanto uma pessoa engajada não vai medir esforços para atingir todos os seus objetivos. E tem mais! Funcionários que não estão satisfeitos acabam se desligando da empresa, o que pode onerar o seu orçamento com despesas a mais em recrutamento.

💡 Para garantir uma boa adesão, explique a metodologia para sua equipe e converse sobre como é importante que todos participem. Também fale sobre o porquê de estar aplicando a pesquisa e como ela garante o anonimato do respondente. Quanto a frequência, lembre-se que o eNPS é parte de um processo de aperfeiçoamento contínuo. Logo, ele pode ser aplicado a cada poucos meses. Uma dica é entrevistar o colaborador assim que ele é efetivado e, novamente, em cada aniversário da data de contratação.

💡 Com os resultados obtidos é crucial colocar a mão na massa e trabalhar em melhorias de modo geral. Afinal, se não houver mudança não haverá mais adesão a este tipo de iniciativa, certo? Observe os promotores da empresa, e quais pontos eles compartilham em comum, para lidar melhor com os seus detratores.

Pronto para cuidar do seu time?

Prometo que a partir do momento que você incluir o eNPS na estratégia da sua empresa, as coisas ficarão mais claras. E você poderá contornar possíveis insatisfações dos seus funcionários, a fim de estabelecer um ambiente corporativo muito mais agradável. Dessa forma, mais pessoas terão vontade de comprar o seu sonho e investir energia no seu negócio. 

E já que você, assim como nós, se preocupa com a saúde organizacional, tenho uma última dica antes de ir embora. Um sistema de Help Desk é capaz de otimizar o fluxo de trabalho de modo a tornar o dia a dia do seu agente ainda mais produtivo. Além de modernizar a rotina, a ferramenta também garante um nível de satisfação maior por parte do colaborador. Teste a melhor plataforma de atendimento agora mesmo e comprove!

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