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Entenda a importância de um SLA na contratação de soluções de TI

Entenda a importância de um SLA na contratação de soluções de TI

Entenda a importância de um SLA na contratação de soluções de TI

O mercado de Tecnologia da Informação (TI) cresce ano após ano no Brasil. Em 2017, o segmento registrou um aumento de 4,5% e cerca de US$ 38 bilhões em investimentos em hardwares, softwares e serviços.

Por isso, é cada vez mais comum que empresas busquem soluções de TI para aprimorar processos e torná-los mais eficientes. E para deixar clara a relação entre o que foi contratado e os serviços que serão entregues, faz-se necessário a elaboração de um contrato, chamado SLA.

Neste post, iremos te mostrar a importância de um SLA na contratação de serviços de TI e listar todos os benefícios que ele proporciona.

Preparado(a)? Então, boa leitura!

O que é SLA?

Antes de explicarmos a importância de um SLA, é necessário definirmos o seu conceito. A sigla SLA é a abreviação de Service Level Agreement, que significa acordo de nível de serviço. Por conta de uma regra da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), o documento é obrigatório em qualquer serviço prestado pela área de TI, e deve passar por revisões periódicas.

Na prática, o SLA é um contrato estabelecido entre um prestador de TI e o usuário — ou seja, o cliente —, que define os níveis de serviços que o contratante receberá da empresa. Embora as cláusulas de um SLA variem de acordo com o prestador de serviços, as mais comuns tratam de condições como volume, qualidade e velocidade do atendimento, capacidade de resposta e eficiência dos serviços prestados.

Importância de um SLA

Diferente de um contrato comum, em que as cláusulas tratam mais de assuntos burocráticos de compra e venda, o SLA é mais focado nos serviços contratados pelo cliente. No entanto, o documento não beneficia apenas o contratante ele também defende os interesses do prestador de serviços e possibilita que ele se proteja de cobranças indevidas e outros excessos.

O SLA ainda visa estabelecer uma compreensão mútua dos serviços, bem como áreas priorizadas, responsabilidades e garantias fornecidas pelo prestador de serviços de TI. Isso ajuda a eliminar frustrações por parte do cliente, já que ele saberá exatamente o que esperar do fornecedor.

Benefícios de um SLA

O Service Level Agreement (SLA) é essencial quando falamos de contratação de serviços em tecnologia e possui inúmeros benefícios. Esse acordo esclarece as funções da equipe de TI e o papel do contratante no sucesso da parceria. Em outras palavras, o documento define as obrigações de cada parte e mantém as expectativas alinhadas.

Quando utilizados internamente, os acordos de SLA promovem a integração dos departamentos. Além disso, eles são essenciais quando falamos em projetos de longa duração ou de funcionamento contínuo. Isso porque quando o processo é longo, é fácil perder de vista as determinações inicialmente atribuídas.

Agora que você já descobriu a importância de um SLA e seus benefícios, chegou a hora de conhecer alguns de seus principais objetivos. Veja a seguir:  

Segurança jurídica

Esse é o primeiro e principal benefício do acordo: evitar que sua empresa tenha que arcar com despesas jurídicas por descumprimento de contratos. Definir com precisão o serviço contratado ainda ajuda o contratante a perceber caso o fornecedor de tecnologia esteja faltando com alguma parte do combinado.

Metas mensuráveis

Com a documentação feita, gestor e equipe podem avaliar, medir e comparar a eficiência dos serviços de tecnologia prestados. O SLA serve também para definir metas mensuráveis para os recursos de TI contratados pelo cliente, o que permitirá identificar se o prestador está alinhado aos objetivos da empresa e se todos os benefícios combinados estão sendo postos em prática.

Além disso, o SLA estimula o trabalho com indicadores, referenciais necessários para mostrar se a companhia está de fato cumprindo a sua missão. Reconhecer pontos negativos e corrigi-los enquanto potencializa seus diferenciais competitivos ajuda a empresa a se destacar diante das concorrentes.

Transparência

Quando as responsabilidades de cada uma das partes são registradas em contrato, é possível mensurar se os serviços foram prestados de acordo com o combinado. Essa transparência evita problemas de interpretação e garante mais segurança, tanto para o contratante, quanto para o prestador de serviços.

Credibilidade

Imagine que não exista um contrato preestabelecido para determinar os desafios da equipe de TI e os sistemas essenciais para o funcionamento do negócio. Aqui nos referimos aos softwares que não podem parar de funcionar — como as plataformas da loja virtual.

Queixas constantes das equipes de vendas e de marketing aos setores superiores da organização podem gerar a substituição de gerentes e até mesmo demissões — problemas que poderiam ser contornados com a ajuda de uma prestação de serviço de qualidade no departamento de TI.

Satisfação do cliente

O consumidor moderno está de olho nas companhias que investem em tecnologia. Esse é um diferencial competitivo que destaca sua marca. Por isso, a importância de um SLA não está somente na precisão dos processos e na manutenção de um acordo que seja benéfico para as duas partes. Sua eficiência se reflete diretamente na satisfação do consumidor, essencial para manter seu negócio operando a todo vapor.

Como vimos, benefícios é o que não faltam quando falamos deste tipo de contrato. E agora que você já entendeu a importância de um SLA, vamos te explicar o que esse documento tão necessário precisa ter. Continue com a gente!

Como fazer um SLA adequado

Um SLA geralmente usa definições técnicas que permitem quantificar o nível dos serviços entregues, como o tempo médio de atendimento, respostas e soluções. Assim, um valor médio é atribuído ao serviço para que o desempenho entregue seja medido.

Existem vários tipos de prazos de SLA, mas os mais comuns são os de conclusão e os de resposta. O primeiro tipo trata do tempo que o prestador de serviços tem para encerrar o atendimento. Já o segundo controla o tempo que os agentes têm, desde a abertura do chamado, até o registro da primeira resposta, para que o cliente saiba que o seu problema está sendo resolvido. 

Segundo as regras da ABNT, todo contrato com SLA deve apontar as seguintes informações:  

Descrição dos serviços prestados

O contrato deve descrever todos os serviços que serão prestados pela empresa de TI durante o período do acordo. Isso inclui manutenções, atualizações, conexões, capacidade dos servidores, protocolos de configuração de host dinâmico, entre outras coisas.

O documento ainda deve listar as ferramentas que serão utilizadas durante um serviço, além de especificar quem fará a sua compra, aluguel e manutenção. Em resumo, esse é o momento de colocar boa parte dos custos do seu investimento no papel.

Disponibilidades dos serviços

Tão importante quanto listar os serviços que serão prestados é informar quando eles estarão disponíveis, seu percentual médio de inatividade para manutenções e os limites de tempo de interrupção que o prestador de serviços precisará para atualizar o sistema.

Regras para relatar problemas

As regras para relatar problemas são outras informações importantes em um SLA. Quem fará o atendimento, como os problemas serão relatados e quais medidas serão adotadas para resolver o problema de forma definitiva são alguns dos itens que não podem faltar.

Normas de monitoramento

As normas de monitoramento também são pontos essenciais na elaboração de um SLA. É necessário definir quem acompanhará o desempenho dos serviços prestados, quais dados serão coletados e com que frequência, e que resultados estatísticos de desempenho serão mostrados ao cliente.

Responsabilidades

Ainda de acordo com a ABNT, o contrato SLA deve listar os responsáveis por cada tarefa contratada e conter a separação dos deveres de cada uma das partes envolvidas. Além disso, esse é o momento de descrever a pontualidade dos serviços em resposta às solicitações e datas agendadas.

Penalizações

As penalizações pelo não cumprimento das obrigações são essenciais em um contrato SLA, pois trazem mais segurança à empresa contratante. No documento, elas podem vir em forma de débitos, reembolsos e até ocasionar o término do contrato.

Cláusulas adicionais

As cláusulas adicionais normalmente são utilizadas para especificar circunstâncias em que o nível de serviços prometido não se encaixa. Podemos tomar como exemplo a isenção do atendimento da empresa prestadora dos serviços de TI em casos de desastres, como inundações, incêndios e outras situações perigosas.

Previsão de resultados

O SLA também deve apontar os objetivos do contratante com a assinatura daquele acordo. No setor de TI, essas metas não são tão óbvias e dependem de cada empresa. Há gestores que buscam otimizar processos, melhorar o atendimento aos clientes ou até mesmo aumentar a velocidade da internet em todos os terminais utilizados pelos funcionários. No entanto, seja qual for o objetivo da empresa, é importante que ele esteja devidamente documentado no SLA.

Tempo de execução

O tempo de execução está diretamente relacionado aos objetivos do contratante. Isso porque uma vez que as metas são traçadas, é preciso definir quanto tempo será necessário para que o prestador de serviços consiga atingi-las.

Este também é o momento em que a duração do contrato é determinada e o cronograma detalhado das ações de TI é divulgado.  

Estabelecimento de métricas

Todos os itens listados até o momento são importantes em um SLA, mas é através das métricas que o contratante poderá verificar se o contrato realmente está sendo cumprido. Além disso, também é nesta etapa que são listados os números que devem ser atingidos no decorrer e no término do acordo.

Esse é um dos maiores benefícios do SLA, pois proporciona ainda mais segurança ao contratante, que pode cobrar multas caso o acordo não seja respeitado. Por outro lado, o prestador de serviços também pode ser beneficiado pela cláusula. Para recompensar ações que superem as metas, bônus e premiações podem ser oferecidos aos profissionais de TI e incluídos no documento, por exemplo.

Como você pôde perceber, inúmeros itens devem ser observados no momento de elaborar um SLA. Entre eles, alguns merecem mais atenção, como os que vamos explicar a seguir. Ficou curioso(a)? Então continue acompanhando nosso post!

Cuidados na elaboração do SLA

Empresas prestadoras de serviços devem listar no SLA os principais riscos relacionados às entregas. Isso é importante porque quando prioridades são definidas, torna-se mais fácil corresponder às expectativas do cliente.

Além disso, outro cuidado na elaboração do documento consiste em definir as diferenças entre o prazo para resolver o problema e o tempo para prestar o atendimento. Isso porque receber o atendimento não significa ter o problema resolvido instantaneamente.

Bom, agora que você já sabe as precauções que deve tomar ao elaborar o documento, chegou a hora de conhecer os diferentes tipos de SLA. Vamos lá:

Tipos de SLA

Por ser um tipo de contrato mais flexível, o SLA pode ser elaborado de maneiras bem distintas, focado no cliente ou nos serviços. Por exemplo, na primeira opção, o documento traz as obrigações, exigências e expectativas em função do cliente. Já na segunda, o contrato é voltado aos serviços prestados pelo fornecedor e pode ser utilizado para todos os contratantes.

Convencidos da importância de um SLA?

Mais do que garantir que um serviço seja feito corretamente, esse tipo de contrato proporciona um acompanhamento mais eficaz dos resultados acordados.  Entender a importância de um SLA e aplicá-lo nas empresas garante o entendimento dos serviços prestados e certamente traz mais harmonia entre as partes envolvidas.

Gostou de saber mais sobre a importância de um SLA? Então, inscreva-se em nossa newsletter e continue recebendo conteúdos como esse! [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

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