7 dicas para melhorar a performance da equipe de atendimento

A performance da equipe de atendimento pode ser melhorada de várias formas, como ao estabelecer as prioridades diárias e definir boas recompensas. Entenda mais em nosso artigo!

equipe de atendimento

Toda empresa tem dois principais objetivos: conseguir clientes e retê-los por um longo prazo de maneira amigável e rentável. Para tanto, a equipe de atendimento tem grande relevância. Afinal, são os profissionais de frente de trabalho que garantem a ótima experiência do cliente.

Infelizmente, isso nem sempre acontece. Muitos atendentes são pouco simpáticos ou atenciosos com os clientes. Além disso, estima-se que as empresas brasileiras perdem cerca de US$217 bilhões ao ano por conta do mau atendimento. Ou seja, esse é um grande problema.

Nos próximos tópicos, vamos apresentar 7 dicas para melhorar a performance da equipe de atendimento e garantir a satisfação dos clientes finais. Boa leitura!

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1. Estruture uma equipe de atendimento de excelência

O primeiro passo é criar uma boa equipe de trabalho. É preciso ter profissionais com competências complementares, que tenham valores alinhados aos da empresa e estejam motivados para atingir resultados fora do lugar-comum. Sua atual equipe é assim?

A formação de um time de colaboradores começa no recrutamento e seleção (R&S). Não basta avaliar as competências técnicas dos candidatos à vaga: também é preciso analisar o chamado fit cultural. Em outras palavras, o alinhamento do candidato com a cultura da empresa.

Se candidato não compactuar com os valores, dificilmente vai ter aderência para permanecer no time e vontade de entregar bons resultados. Por isso, invista em programas contínuos de integração. Os talentos devem estar próximos, como uma família.

2. Mantenha toda a equipe de atendimento treinada

É preciso que os profissionais da frente de trabalho estejam devidamente treinados. Caso não contem com o conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes necessários para executar suas funções, eles vão atuar com baixa performance e atender de modo precário.

Alguns treinamentos são essenciais, como aqueles ligados ao desenvolvimento de empatia, inteligência emocional, habilidade de negociação e argumentação. Outros variam de acordo com o perfil comportamental dos profissionais e a cultura da organização.

Para definir os treinamentos prioritários, o mais interessante é usar uma análise 360 graus. Ela determinará quais competências estão “atrofiadas” e precisam ser desenvolvidas. Isso garante que o time seja devidamente treinado e possa melhorar sua performance.

3. Defina recompensas interessantes

Uma coisa é certa: os profissionais só trabalham com qualidade quando estão motivados. Em parte, essa motivação depende dos próprios talentos, da sua paixão e vocação para a função exercida. Mas, também depende da empresa e dos incentivos oferecidos.

Um ótimo incentivo são as recompensas (por exemplo, uma premiação ou bonificação financeira). Elas colocam em evidência o que é mais importante para a empresa, energizam os profissionais e promovem um senso positivo de competitividade, estimulando todos.

Há três coisas para se pensar antes de definir a melhor recompensa: qual o interesse dos profissionais, qual o orçamento disponível e qual o nível de dificuldade da meta proposta. Ao considerar essas três variáveis, poderá selecionar a recompensa mais estimulante.

4. Esclareça quais as prioridades diárias

Toda equipe tem um alto desempenho diário. Mas, em que exatamente? Esse alto desempenho pode ser na qualidade, na velocidade ou na efetividade do relacionamento com o cliente — nesse último caso, transformando o atendimento em negócios fechados.

Perceba que, algumas vezes, esses interesses parecem conflitantes. A performance em velocidade de atendimento pode se contrapor à performance em qualidade (que requer mais atenção). Por isso, por vezes, os profissionais podem se sentir perdidos.

Por isso, com a liderança da empresa, aproveite para determinar o que é prioridade e comunicar ao time de atendimento. Mostre o que todos devem perseguir em primeiro lugar e estabeleça metas desafiadoras seguidas por boas recompensas.

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5. Inicie um processo de gestão à vista

Existe uma infinidade de indicadores que podem ser usados pela empresa e que revelam o nível de performance do atendimento ao cliente. O nível de lealdade (NPS), por exemplo, é uma ótima métrica para avaliar a qualidade do atendimento.

Em vista disso, é muito interessante estabelecer um conjunto de indicadores que reflitam a performance dos colaboradores — tanto de modo individual quanto em grupo. Pode ser um conjunto com 5 ou 7 indicadores, desde que mensurados com consistência e credibilidade.

É interessante compartilhar esses indicadores em painéis de gestão à vista, também conhecidos como dashboards, que são colocados em um local estratégico da empresa, como o escritório de reuniões. Ele reúne os indicadores levantados e todos do time podem visualizar.

6. Estimule a melhor gestão do tempo

Muito tempo é perdido com atividades paralelas e consideradas irrelevantes. Isso faz com que a performance do time seja inferior e o atendimento ao cliente não seja beneficiado. A questão-chave é: como melhorar a gestão do tempo dos funcionários?

É preciso ensinar cada um, inclusive aos líderes de equipe, como isso pode ser feito. Um dos métodos mais tradicionais é chamado de “Matriz do tempo”. Ele divide as tarefas diárias em duas variáveis (importância e urgência) para chegar a quatro tipos de tarefas:

  1. Importantes e urgentes;
  2. Importantes e não urgentes;
  3. Não importantes e não urgentes;
  4. Não importantes e urgentes.

O recomendado é que as tarefas diárias encontrem-se, na maioria, no segundo quadrante. São tarefas não triviais e que podem ser planejadas com cuidado. Isso tem um efeito direto na alta performance e no atendimento.

7. Conte com a tecnologia para centralizar informações da sua equipe de atendimento

Por fim, uma das dicas mais importantes é contar com a tecnologia. Bons sistemas ajudam a centralizar as informações dos clientes e a responder solicitações com agilidade e precisão em um só lugar. Isso tem um impacto direto na performance do time, bem como na satisfação dos consumidores.

Uma plataforma eficiente também permite a comunicação com o time de atendimento por meio de vários canais, como chats, e-mail ou telefone. Isso torna todo o processo mais fluido e agradável.

Além disso, é preciso considerar que boas tecnologias permitem a automação de algumas tarefas mais repetitivas, como o envio de feedbacks padrões ou números de protocolos. Isso garante que o time esteja focado no que é estratégico enquanto o sistema cuida das atividades que são mais triviais.

Gostou deste artigo? Então não deixe de colocar em prática nossas 7 dicas para melhorar a performance da equipe de atendimento. Invista em um ótimo R&S, treine todos continuamente, estabeleça as prioridades e recompense os resultados alcançados. Além disso, continue aprimorando os conhecimentos com nosso outro artigo que mostra quais são as causas da baixa produtividade na equipe. Assim, poderá eliminar o problema pela raiz.

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