Como gerenciar a equipe de sucesso do cliente de forma estratégica?

Para gerenciar a equipe de sucesso do cliente de forma estratégica, é preciso dominar assuntos como as principais métricas de atendimento, satisfação do consumidor e também os melhores métodos e processos de gestão. Leia e saiba mais!

Equipe de sucesso do cliente - Movidesk

Uma equipe de sucesso do cliente é fundamental para aumentar as vendas da empresa. Por isso, ela deve ser montada, treinada e gerenciada com muita estratégia e dedicação. Contudo, nem sempre é fácil coordenar um time focado em oferecer experiências únicas com soluções e resultados positivos aos clientes.

Estamos aqui para tornar esse desafio mais fácil para você. Por essa razão, preparamos este artigo, no qual você encontrará algumas dicas essenciais para gerir seu time de maneira eficiente e estratégica, visando alcançar os objetivos da empresa.

Continue a leitura e torne-se um especialista no atendimento em poucos minutos!

O que é customer success, afinal?

O primeiro passo é entender o que significa sucesso do cliente. Afinal, vemos muitas empresas e profissionais por aí utilizarem esse termo, sem aplicarem a ideia na prática.

Além disso, é possível observar que muita gente ainda confunde esse conceito com outras teorias voltadas para o campo do marketing, do atendimento ao cliente e da gestão de negócios.

O customer success está envolvido em todos esses processos e estratégias, mas tem uma abordagem bastante específica que você precisa conhecer para praticar do jeito certo, de modo a alavancar os resultados do seu negócio.

Em linhas gerais, podemos dizer que o sucesso do cliente consiste em um conjunto de ações e serviços que se materializam a partir de soluções oferecidas ao cliente. Lincoln Murphy, criador desse conceito e autor do livro “Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue” define da seguinte forma:

“Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados por meio dos pontos de interação com a sua marca.”

A ideia de customer success também está muito vinculada à experiência do cliente nos processos de relacionamento com sua empresa. Dessa forma, fazer com que ele tenha sucesso em seus respectivos objetivos acaba sendo, consequentemente, o sucesso de sua marca também.

E já que os clientes são tão importantes, como será que podemos buscar o sucesso deles? Henry Ford, Abílio Diniz e outros especialistas te contam tudo, no e-book com as 20 melhores frases sobre a satisfação do cliente. Toque no banner abaixo para acessar o conteúdo!

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Por que esse conceito é tão essencial para a equipe de sucesso do cliente?

É preciso salientar que o sucesso do cliente não se limita às práticas de atendimento. Na verdade, esse conceito tem muito mais relação com a estrutura e a cultura organizacionais, ou seja, com a forma como sua empresa coloca o cliente em primeiro lugar.

Na perspectiva dessa estratégia de mercado, o objetivo não deve ser apenas entregar um produto ou um serviço de qualidade, mas principalmente garantir experiências únicas na jornada do cliente e, além disso, se preocupar com os resultados que eles desejam e alcançam por meio da solução que sua empresa comercializa.

Inicialmente, o conceito foi aplicado por empresas de tecnologia categorizadas como SaaS (Software as a Service). Nesse modelo de negócio, elas oferecem ferramentas e soluções como serviços.

Porém, o customer success é abrangente e serve para qualquer tipo de negócio. Mais do que isso, em tempos de transformação digital, ele tem se tornado cada vez mais imprescindível para que as marcas atraiam, conquistem e fidelizem clientes.

Na lógica, manter um cliente fidelizado é um caminho muito mais curto e barato do que conquistar um novo, não é mesmo? Basta analisar o indicador de Custo de Aquisição do Cliente (CAC) em sua empresa para constatar isso.

Mas para isso se concretizar é necessário apostar no sucesso do cliente e contar com um time capacitado.

Por que é importante ter uma equipe de sucesso do cliente?

Ter uma equipe de customer success significa que sua empresa se preocupa com os resultados dos clientes. Isso é, por si só, muito importante para o sucesso do seu negócio. No entanto, não basta apenas ter um time, é preciso que ele tenha qualidade, eficácia e capacidade.

Uma equipe de sucesso do cliente altamente capacitada tem potencial para construir grandes jornadas e garantir muitos resultados positivos aos clientes. Quanto a isso, você deve sempre se lembrar de que o sucesso do seu cliente simboliza o seu sucesso também.

Se o cliente for bem, sua empresa também irá. É uma conta trivial, porém lógica. Com isso, formar um time de customer success de qualidade é fundamental para alcançar os objetivos da marca, assim como os dos clientes.

Estruturar esse setor na sua empresa pode ser um desafio. Pensando nisso, nós criamos um passo a passo completo para implementar o CS com excelência, no e-book. Toque no banner abaixo e acesse o conteúdo!

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Como gerenciar uma equipe de sucesso do cliente?

Mas como construir e gerenciar uma equipe de sucesso do cliente, afinal? Para responder a essa pergunta que não sai da sua cabeça, apresentamos algumas dicas a seguir.

Faça um planejamento adequado

A gestão de uma equipe de customer success deve ser muito bem pensada. Portanto, faça um planejamento do cronograma de atividades, metas, métricas, ferramentas e estratégias que o time vai utilizar para alcançar os resultados.

Incentive a troca de experiências

Além de planejar as ações, é muito importante construir um clima organizacional favorável à interação e à troca de experiências entre os membros da equipe de sucesso do cliente. Os profissionais precisam trabalhar como um time de fato, para sua empresa oferecer as melhores soluções aos clientes.

Dê feedbacks constantemente

Uma boa prática fundamental na gestão do time de customer success são os feedbacks sobre a atuação dos profissionais. Conceder esse retorno sempre que possível valoriza e engaja os colaboradores. Além disso, por meio dessa ação, é possível melhorar a qualidade dos serviços prestados pela empresa e, por consequência, a experiência dos clientes.

Trabalhe com métricas

Acompanhar o desempenho coletivo da equipe de customer success é indispensável para aumentar a produtividade dos colaboradores e avaliar o serviço como um todo. Dessa forma, é possível identificar erros, gargalos e anomalias nos processos internos que podem atrapalhar o relacionamento com os clientes.

Mas, isso só é possível se você conhecer as principais métricas de atendimento. Então, acesse o formulário abaixo e confira o nosso e-book completo sobre o tema!

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Ofereça incentivos por resultados

Oferecer incentivos e premiações em troca de resultados é uma estratégia muito inteligente e saudável. Por isso, se possível, implemente essa prática em sua equipe e veja como os números positivos aumentarão.

Busque os profissionais certos

Como vimos, não adianta somente contar com uma equipe de sucesso de cliente. É necessário que esse tipo seja capacitado e qualificado. Para tanto, a escolha dos profissionais é crucial. Se você está nessa fase, priorize aqueles com olhar visionário, analítico, com habilidades socioemocionais e altamente criativos.

Atualize o CRM

Não podemos nos esquecer do CRM, acrônimo de uma expressão inglesa que significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se da gestão de todos os pontos de contato entre empresa e cliente. É necessário manter os dados dos clientes e dos atendimentos sempre atualizado. Assim, será mais fácil acompanhar a jornada do cliente e compreender suas dores, necessidades e desejos.

Uma empresa que não coloca o cliente em primeiro lugar em suas ações, nem se preocupa com os resultados que ele obtém, dificilmente terá bons índices de retenção e fidelização.

Da mesma forma, não focar o bom gerenciamento da equipe de sucesso do cliente significa deixar de lado uma estratégia que vem cada vez mais ganhando espaço no mercado, em virtude de sua importância e capacidade de gerar resultados.

Como sua equipe de sucesso do cliente pode usar o Movidesk?

Como você percebeu, é fundamental manter um acompanhamento próximo para ter, cada vez mais, o sucesso dos clientes. Dessa maneira, um sistema de atendimento como o Movidesk te oferece:

  • Facilidade para que seus clientes consultem facilmente o andamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem;
  • Pesquisas de satisfação com os clientes em cada atendimento, que são ótimas fontes de informação para melhorar seu processo;
  • Indicadores para te apontarem o tempo de primeira resposta e muito mais!

São tantas funcionalidades que você não precisa ficar lendo tudo aqui no blog. Para solucionar seus problemas com os clientes, teste gratuitamente o Movidesk no banner abaixo e comprove esses benefícios na sua operação de suporte!

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