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Field Service, Help Desk e Service Desk: qual contratar?

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Field Service, Help Desk e Service Desk… de qual tipo de suporte a minha empresa precisa?

Imagine que esteja fazendo mudanças na sede do seu negócio e precise instalar novos pontos de rede para que seus colaboradores tenham acesso à Internet. Que tipo de suporte em TI você contrataria?

Especificamente neste caso, você precisa de um Field Service. Mas por quê? Qual é a diferença entre este e os outros tipos de suporte em TI

Para te deixar por dentro e não restar dúvidas da próxima vez que necessitar  desse tipo de serviço, preparamos este conteúdo informativo, explicando o que é Field Service, Help Desk e Service Desk, para que você entenda a diferença entre eles. Confira!

Qual a diferença entre Field Service, Help Desk e Service Desk?

Essa confusão é mais comum do que você imagina. Afinal, o que caracteriza um Help Desk, um Service Desk e um Field Service?

A diferença não só está na modalidade de atendimento, mas também na complexidade dos problemas resolvidos por cada tipo de suporte, o que também reflete no nível de especialidade do profissional responsável pelo serviço.

Vamos entender como funciona cada um deles, do mais simples ao mais complexo:

O que é Help Desk?

O Help Desk é um suporte tático de nível primário. Requer a atuação de um profissional generalista que, como o próprio nome sugere, fornece uma ajuda pontual para um problema específico do usuário.

Trata-se de uma categoria de atendimento mais ágil, indicada para questões simples, como: a configuração de uma impressora ou de uma conta de e-mail, reparar a conexão com a internet ou realizar pequenas alterações de hardware que o próprio usuário pode executar a partir de orientações de um atendente.

Por ser um suporte de baixa complexidade, não requer a presença de um profissional no local do atendimento. Por isso, geralmente é realizado via telefone, e-mail ou por acesso remoto ao equipamento do cliente.

Sabe quando a sua internet não está funcionando, então você entra em contato com a operadora e o atendente te orienta a realizar aquele procedimento padrão: “(…) desligue o modem, aguarde cinco segundos e, então, ligue-o novamente (…)”? Este é um exemplo de atendimento Help Desk: rápido e pontual.

Para entender um pouco mais sobre como funciona um sistema Help Desk, confira o material abaixo:

O que é Service Desk?

O Service Desk é focado em atendimentos de nível um pouco mais complexos do que o Help Desk, mas também costuma ser realizado por meio de atendimento remoto.

Trata-se de um suporte estratégico, voltado para a resolução de problemas e atendimento das necessidades da empresa e, por isso, requer a atuação de um profissional especializado.

Em geral, quando o Help Desk não consegue resolver um problema, ele é transferido para o Service Desk, que irá analisar a questão mais a fundo para encontrar uma solução.

Mesmo após a resolução do problema, o suporte Service Desk ainda realiza o monitoramento, a fim de garantir que o problema não se repita, além de orientar melhorias necessárias para otimizar o desempenho da organização.

Alguns exemplos de ações comuns resolvidas pelo Service Desk são: 

O que é Field Service?

O Field Service, como você deve imaginar, refere-se a um serviço de campo.

Esse tipo de suporte em TI se ocupa de questões mais complexas, que não podem ser resolvidas de forma remota e, que por isso, requerem a presença de um técnico especialista no local.

Além do maior nível de complexidade, também estamos falando de questões que necessitam de intervenções físicas, tanto em hardware quanto em software, por isso a visita de um profissional ou equipe de TI é fundamental.

Lembra do exemplo do problema com a internet que vimos no Help Desk? Quando aquele procedimento padrão não resolve, a saída é agendar a visita de um técnico para verificar o problema diretamente no local.

Outros exemplos de serviços realizados pelo Field Service, são: 

Qual é o suporte em TI mais indicado para a minha empresa?

É fácil perceber que há uma hierarquia entre Help Desk, Service Desk e Field Service. Ao contratar um suporte em TI, os principais fatores a serem considerados são: nível de tecnologia da informação utilizado pela sua organização, complexidade das atividades desenvolvidas e o tipo de demanda mais comum.

Pequenas empresas, que possuem uma operação simples, muitas vezes resolvem seus problemas com atendimentos pontuais. No entanto, é intuitivo perceber que quanto maior for a operação, maior será a demanda por suporte e mais complexos tendem a ser os problemas.

Seja qual for a sua escolha, é importante lembrar que um suporte de qualidade, além de resolver mais rapidamente os problemas, também contribuirá para melhorar o desempenho do seu negócio. Portanto, vale a pena analisar muito bem cada uma das opções.

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Este artigo foi escrito pela Encontre Um Nerd, uma empresa que presta consultoria em TI, suporte e serviços terceirizados de informática para empresas. Somos uma rede exclusiva dos principais técnicos de Suporte e Infraestrutura de TI. Quando e onde precisar.