O que é funil de atendimento e como ele se diferencia do funil de vendas?

O funil de atendimento é a ilustração do processo de atendimento ao cliente, ou seja, as etapas percorridas pelo consumidor para solucionar um problema. Sua diferença para o funil de vendas é que, enquanto o primeiro atende às demandas do público atual, o outro foca nos possíveis clientes. Entenda melhor neste post!

colaborador comparando funil de atendimento com vendas

Para quem atua em planejamento de negócios e marketing há algum tempo, o termo “funil de vendas” já deve ser bem conhecido. Além de ser uma ferramenta bem fácil de aplicar, ela gera excelentes resultados. E o mesmo conceito também pode ser aplicado em outros pontos do negócio, como é o caso, por exemplo, do funil de atendimento.

Apesar de serem baseados no mesmo processo de pensamento, o funil de vendas e o de atendimento seguem lógicas bem diferentes. Depois de entender um pouco melhor como cada um dos dois funciona, você pode começar a usá-los para melhorar o contato com o público e solucionar problemas com mais eficiência operacional.

Para te ajudar a entender melhor o assunto, vamos falar um pouco mais sobre o funil de atendimento, como ele funciona, quais as suas principais diferenças e semelhanças com o funil de vendas e dar algumas dicas de como implementá-lo. Acompanhe!

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    O que é o funil de atendimento?

    De forma simples, esse funil é um esquema que ilustra o processo de atendimento ao cliente e de resolução de problemas na empresa. Em empreendimentos que oferecem suporte ativo aos seus clientes, como é o caso de muitos negócios voltados para a tecnologia, é necessário encontrar formas mais eficazes de tirar dúvidas e solucionar problemas dessa natureza.

    Assim como o funil de vendas, o de atendimento também se baseia na ideia de que apenas uma parte do grupo em um estágio passa para o próximo. Porém, em vez de isso ser resultado de uma limitação, o que ocorre é uma “peneira” de todos os casos.

    Isso fica mais fácil de se explicar usando os estágios do funil de atendimento:

    1. Topo de funil – prevenção

    A melhor forma de solucionar um problema do cliente é evitar que ele ocorra. Sendo assim, o topo do funil é focado em todas as dúvidas e demandas que podem ser atendidas antes que haja um problema de fato, como atualizações no sistema, manutenções de rotina etc.

    Esse estágio é dividido em duas partes. Primeiro, a identificação, que é quando os possíveis problemas são apontados pela empresa. Segundo, a ação de prevenção, quando você movimenta sua equipe para evitar que o seu cliente tenha o problema em questão.

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      2. Meio de funil – autoatendimento

      Caso um problema não seja prevenido, o próximo passo é fazer com que o próprio cliente seja capaz de resolvê-lo. Para isso servem as soluções de autoatendimento, a educação do público e a gestão de sucesso.

      A ideia é que, quando um problema é bem simples, é melhor para todos que o próprio usuário saiba a solução. Dessa forma, você evita chamar um técnico, e o seu cliente também resolve a situação mais rapidamente. Da mesma forma, é um bom ponto para oferecer informações ao público, sanando as dúvidas mais comuns.

      3. Fundo de funil – resolução

      Por fim, quando não há uma solução adequada que o próprio cliente pode implementar com facilidade, o cliente precisa de um atendimento técnico e mais processos manuais. Porém, com os outros estágios do funil em ação, o número de clientes que chega até aqui é consideravelmente menor.

      Como resultado, você consegue filtrar a maior parte dos atendimentos fáceis, evitando ter que gastar muito para saná-los, mas ainda sem gerar clientes detratores. Dependendo do número de chamados que você recebe por dia, essa solução pode ser praticamente mandatória para assegurar seu desempenho.

      Como ele se diferencia do funil de vendas?

      A diferença mais óbvia entre os dois é seu próprio tema: um é voltado para o processo de vendas, e o outro, para a resolução de problemas com clientes ativos. Um lida com os leads que podem se tornar clientes, enquanto o outro atende às demandas do público atual.

      Também é bom lembrar que os dois funis funcionam de forma diferente: o de vendas parte do princípio de que há um ponto de saturação em cada estágio, o qual depende da capacidade da sua empresa de captar e converter leads. O de atendimento, por outro lado, pressupõe um determinado número de problemas e implementa táticas para que eles não se acumulem e sobrecarreguem a equipe.

      Como utilizar o funil de atendimento em seu negócio?

      Agora que você entende melhor a importância desse conceito, o próximo passo é aprender como ele pode ser colocado em prática no seu negócio. Se for implementado corretamente, pode ajudar bastante na sua retenção de clientes.

      Veja aqui algumas dicas que separamos para te ajudar:

      1. Ofereça canais de autoatendimento eficientes

      Já mencionamos como o autoatendimento é uma parte importante dessa estratégia. Porém, para que ele dê certo, você precisa pensá-lo da forma certa para seu público, o que inclui facilidade de acesso, praticidade de uso e disponibilidade das informações mais importantes para solução do problema em questão. Sem esse tipo de preparo, o autoatendimento não terá o resultado que você busca.

      2. Preveja demandas mais comuns

      Quando você é capaz de prever o tipo de dúvida e/ou problemas que seus clientes podem trazer, então consegue se preparar de acordo. Com uma análise de contatos anteriores, além de um estudo do seu próprio produto, é possível elaborar materiais e procedimentos tanto para prevenir problemas quanto para sanar rapidamente qualquer dúvida que seu público traga. Isso tudo contribui com o Lifetime Value de cada lead.

      3. Treine a equipe

      Independentemente de quão bem estruturado seja o seu processo de atendimento, você ainda vai precisar de um time de profissionais pronto para executá-lo. Mesmo que a maioria deles só venha a atuar no fundo do funil de atendimento, todos precisam estar preparados para identificar problemas e tomar a atitude certa, proporcionando uma solução ou redirecionando o cliente.

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        4. Invista em ferramentas adequadas

        A tecnologia sempre terá um papel fundamental no atendimento ao público, especialmente hoje em dia. Ter uma plataforma de help desk, por exemplo, é indispensável para filtrar os contatos e otimizar o seu processo de atendimento e de resolução de problemas. Se você escolher as ferramentas certas, será bem mais fácil ampliar essas soluções.

        Agora que você entende mais sobre o funil de atendimento, é hora de torná-lo parte da sua estratégia. Com um pouco de planejamento e as ferramentas certas, não será difícil aproveitar seus benefícios.

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        Movidesk é uma plataforma multicanal de Help Desk e Service Desk, com diversas funcionalidades para integrar os canais de comunicação e melhorar a qualidade do atendimento. Com ele, o cliente pode utilizar qualquer meio de contato com a empresa, e o sistema automaticamente importa esse chamado, centralizando todas as demandas em um só local.

        Cada interação feita pelos clientes é transformada em um ticket e, assim, o time de atendimento é capaz de priorizar e categorizar as demandas com muito mais eficiência, sem procurar arquivos ou ter retrabalho buscando informações que já estão no banco de dados.

        O Movidesk opera com chats, e-mail, WhatsApp, Facebook, entre outros canais. E o melhor é que ele tem recursos para gestão, como a emissão de relatórios detalhados, além da automatização de fluxos de trabalho e controle de Service Level Agreement (SLA).

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