Quais são os 5 gaps da qualidade? Descubra aqui!

A qualidade é um elemento fundamental para os negócios. Sem ela, é muito difícil atrair e reter clientes, e também fica complicado manter um ambiente de trabalho funcional. Entretanto, existem alguns gaps da qualidade que afetam o local de trabalho. Você sabe quais são?

Antes de explicá-los, é preciso ter clareza sobre o que o assunto quer dizer. O termo gap vem do inglês e significa vão ou lacuna. Nesse caso, então, gaps da qualidade dizem respeito às lacunas entre o nível de qualidade atual e o ideal. Por exemplo, se um dos seus processos não está funcionando bem, é sinal de que há um gap: a lacuna entre o funcionamento real e o ideal.

Neste artigo, vamos explicar os 5 principais gaps da qualidade, quais seus efeitos e como eliminá-los com acerto. Portanto, continue atentamente com a sua leitura!

1º gap

A expectativa do cliente e a realidade

Imagine-se comprando o primeiro carro. Você juntou dinheiro por algum tempo e esperou alguns anos até encontrar uma ótima oferta. Então efetivou sua compra e, após poucos dias de espera, chegou o momento de pegar seu belo veículo. Qual o seu grau de expectativa?

Na maioria dos casos, sobretudo nas compras mais importantes, o cliente cria alguma expectativa. Ele imagina como e quando o produto (bem ou serviço) adquirido será usado, entre outras coisas. Em alguns casos, ele também cria expectativas sobre a empresa, afinal, a marca tem algum prestígio no mercado e não há muitas chances de se decepcionar.

O primeiro gap pode ocorrer quando a empresa não entende a expectativa dos seus clientes e nivela a experiência de compra (e uso do produto) por baixo. Isso gera uma grande decepção ao cliente, tornando-o um verdadeiro detrator da marca — o que é péssimo.

Para fugir desse gap, conheça melhor seus clientes e tente entender seu grau de expectativa. Empenhe esforços (ao lado da equipe) para oferecer a melhor experiência no pré-venda, na venda e no pós-venda, pois assim terá mais chances de garantir o sucesso do seu negócio.

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2º gap

O atendimento idealizado e o oferecido

O bom atendimento ao cliente não é apenas importante, ele é essencial. Se você e sua equipe de trabalho não estão conseguindo atender bem, é sinal de que falta orientação e treinamento. O problema é que, até que vocês aprendam, muitos clientes podem ter migrado para a concorrência.

Para evitar o mau atendimento, muitos líderes apostam na padronização. Eles deixam claro como o cliente deve ser atendido, quando e o que fazer nas situações difíceis. Alguns desses programas de padronização são rígidos e outros flexíveis, o que depende da cultura de cada empresa. O problema é que esse padrão ideal nem sempre é atingido.

Portanto, a segunda lacuna está entre o atendimento real e o ideal. Na medida em que a empresa não consegue pôr em prática o atendimento idealizado, seus clientes podem ser recepcionados de forma precária e ter suas expectativas iniciais realmente frustradas.

Esse gap pode ser evitado ao utilizar duas coisas: treinamento e tecnologia. Os profissionais devem contar com competências (conhecimentos e habilidades) para oferecer um ótimo atendimento e também devem ter à disposição tecnologias apropriadas, como um software de help desk.

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3º gap

O produto combinado e o entregue

Um dos gaps da qualidade mais nítidos está no produto (isto é, no bem ou serviço que é comercializado pela marca). Em alguns casos, a empresa combina a entrega de um certo produto, mas não o faz; e isso é realmente prejudicial à reputação do negócio.

Veja um exemplo: você adquiriu um novo pacote de internet para o celular. A promessa era de alta velocidade (100 mbps) e internet ilimitada por um pequeno preço. O problema é que sempre que você tenta usar sua franquia, está sem sinal. Ou ela não funciona, ou funciona em baixa velocidade. Note que há uma diferença clara entre o produto combinado e o que foi entregue.

Esse gap pode render um grande volume de problemas à empresa. O cliente pode querer devolver o produto comprado e não fazer novos negócios com ela; e mais: poderá entrar com ações judiciais, dado que sua marca não cumpriu o combinado.

Para eliminar esse terceiro gap, não há segredo: invista no desenvolvimento do produto e seja claro sobre as suas funcionalidades. Evite exageros ou promessas difíceis de cumprir, é melhor ser modesto e entregar o que foi combinado do que prometer o que é improvável.

4º gap

A comunicação ideal e a real

A comunicação é essencial para os negócios. Toda empresa se comunica com vários públicos, como seus clientes, fornecedores, funcionários e até governos. Todavia, na medida em que a comunicação é ruim, os erros tornam-se mais frequentes e os prejuízos também.

Portanto, o quarto gap está entre a comunicação ideal e a real, sobretudo com os clientes. Toda empresa deveria ser clara em direcionar seus consumidores, explicar os termos do contrato, eliminar eventuais dúvidas e ouvir feedbacks. Infelizmente, poucas conseguem fazer isso com precisão. E essa lacuna promove uma enorme quantidade de problemas.

Para eliminá-lo, é preciso atuar em dois sentidos: primeiro, conscientize todos da empresa de que a comunicação é algo realmente importante; em seguida, adote novos canais que otimizem a comunicação interpessoal, como plataformas de relacionamento com o cliente.

Não perceber gaps de comunicação através da pesquisa de satisfação

5º gap

O resultado deliberado e o alcançado

Todos os gaps anteriores resultam neste último: a diferença entre os resultados deliberados e o que realmente se alcançou. Isso quer dizer que muitas empresas ficam abaixo do que foi inicialmente planejado, o que certamente é ruim para os negócios.

Imagine, por exemplo, que você definiu a meta de 65 pontos de NPS (métrica de lealdade dos clientes) para os próximos três meses. Você e sua equipe atuaram nessa direção, porém tiveram resultados abaixo do desejado, e o NPS ficou em 40 pontos. Há um gap claro de 25 pontos de NPS, o que significa que seus clientes não são tão leais quanto você gostaria.

Veja, agora você está por dentro do assunto. Lembre-se sempre desses 5 gaps da qualidade e entenda que todos eles podem ser eliminados. Para tanto, planeje seu relacionamento com os clientes, invista na qualidade dos seus produtos, prometa o que pode cumprir e conte com a ajuda da tecnologia. Bons softwares de relacionamento fazem grande diferença.

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