Gestão de conflitos: como fazer e quais os benefícios para empresas?

A gestão de conflitos, para ter sucesso, deve começar já antes do conflito em si, quando ainda há um ambiente harmônico e que permite uma boa comunicação. Por isso, é preciso ficar atento a sinais como discussões ou desentendimentos e se preparar. Aprenda como!

gestão de conflitos

Toda empresa é um sistema formado por pessoas, com pessoas e para pessoas. Nesse contexto, é natural que existam conflitos interpessoais, alguns até bastante acalorados e complexos. Para tratá-los corretamente, é preciso fazer uso da gestão de conflitos.

Em resumo, a gestão de conflitos consiste em um conjunto de políticas e práticas para prevenir conflitos ou solucioná-los, evitando ou mitigando seus danos à organização e às relações interpessoais.

Assim, todos que fazem parte da empresa são beneficiados.

Nos próximos tópicos, apresentamos algumas das principais práticas para a gestão de conflitos e como aproveitá-las na empresa. Continue atentamente com sua leitura.

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Saiba que tudo começa antes dos conflitos

Um erro comum é achar que a gestão de conflitos é uma ferramenta que só precisa ser acionada quando existe efetivamente um conflito. Não é bem assim.

Tudo começa antes do conflito, quando ainda há um ambiente harmônico e que permite uma boa comunicação. É papel do gestor se preocupar com questões ligadas ao clima organizacional, à comunicação interpessoal e às práticas de formação de equipes.

Além disso, é interessante contar com programas de educação e de desenvolvimento que conscientizem sobre a maleficência das brigas e das intrigas no trabalho, inclusive à saúde dos próprios profissionais envolvidos e ao trabalho colaborativo.

Essa gestão preventiva não é papel apenas do RH, mas de todos os líderes. Eles devem conscientizar seus subordinados, bem como promover a harmonia.

Lembre-se: onde há fumaça, há fogo

Outra dica importante: não espere que uma briga efetivamente ocorra, com discussões acaloradas ou até agressões físicas, para só depois agir.

É preciso ficar atento aos pequenos sinais de fumaça, muitas vezes desapercebidos, mas que indicam conflitos.

Por exemplo, o famoso “disse e me disse” é sinal de fumaça.

As conversas paralelas, popularmente chamadas de fofocas, são um ponto inicial para conflitos graves e que acabam com a paz no trabalho. Portanto, devem ser imediatamente combatidas.

Vasculhe outros sinais de fumaça, como a falta de sinergia entre dois profissionais ou olhares atravessados. Assim, você poderá identificar um foco de incêndio antes que ele tome proporções difíceis de controlar e apagá-lo sem que precise gastar muito tempo.

Conte com a boa e velha comunicação

A comunicação é a base da sobrevivência e evolução da espécie humana. Sem ela, ainda estaríamos vivendo em cavernas. Então, aproveite para usar essa poderosa ferramenta na gestão de conflitos.

Isto é, promova a comunicação.

Dentro da organização, a comunicação deve acontecer com fluidez em dois sentidos: o vertical, entre líderes e seus liderados; e o horizontal, entre colegas que ocupam uma posição hierárquica similar.

Assim, é mais provável que não existam mal-entendidos.

Para dar fluidez ao diálogo, é importante contar com bons canais de comunicação, como aplicativos mobile, sistemas especializados ou murais de recados.

Caso o conflito já esteja instaurado, a comunicação também é essencial, mas com a presença de um mediador.

Seu papel será o de facilitar o diálogo, garantindo que as partes conflitantes conversem e cheguem a um lugar-comum que dê fim ao conflito.

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Jogada de craque

Procure pela causa-raiz do problema

Para solucionar adequadamente um conflito, é preciso identificar sua causa-raiz.

O problema é que essa causa nem sempre é tão óbvia, muitas vezes está camuflada por uma série de justificativas, histórias e conversas paralelas que não fazem sentido.

Nesse aspecto, o papel do gestor é ir mais fundo, não se satisfazer com narrativas superficiais e que não explicam com clareza o ocorrido.

Veja, por exemplo, dois profissionais que discutem por uma comissão de venda, no intuito de identificar quem é digno de tê-la. A causa aparente do conflito é a comissão, a causa raiz pode ser desavenças passadas, crenças ou fofocas infundadas.

Então, vasculhe mais um pouco, não esteja satisfeito com o óbvio e facilmente visível.

Pode até ser mais fácil apaziguar o óbvio, mas quase nunca é um ponto final.

Faça a mediação de uma negociação ganha-ganha

Por vezes, o término do conflito depende de um processo de negociação.

Afinal, nenhum dos envolvidos quer sair “por baixo” e prejudicado, então é preciso negociar para chegar a um ponto-comum. Nesse processo, o gestor deve atuar como mediador.

Para tanto, lembre-se sempre: a melhor negociação é do tipo ganha-ganha, na qual ambas as partes se sentem beneficiadas.

Caso o resultado final da negociação seja um perde-ganha, no qual só uma parte é beneficiada, haverá rancor e mágoa.

Além disso, para realizar uma boa negociação, lembre aos profissionais que existem várias coisas em “jogo” e não só o ponto central conflitante.

Nesse caso, a ideia é desfocar do ponto central de conflito e ampliar a visão dos profissionais, mostrando que há mais pontos de interesse. Assim, você terá margem para negociar e poderá chegar a um resultado realmente satisfatório às partes.

Olhe pelo lado positivo das coisas

Gestão de conflitos também é ter uma visão otimista das coisas.

Tenha em mente que conflitos contribuem para a aprendizagem organizacional e também para tocar em pontos delicados, verdadeiros tabus, que do contrário nunca seriam discutidos.

Portanto, lembre-se de aprender com o processo de gestão de conflitos e garantir que esse aprendizado contribua para o crescimento da empresa e de seus colaboradores.

Imagine novamente o caso da comissão de vendas. Após o conflito, é possível que a empresa crie políticas mais claras sobre vendas e pagamento dos vendedores. Logo, o mesmo ocorrido não vai mais acontecer, a menos não pela mesma razão.

Perceba, então, que a gestão de conflitos envolve um processo de aprendizado coletivo.

É preciso avaliar o que deu errado e gerou o conflito, buscar alternativas ao ocorrido e implementá-las com êxito. Assim, o negócio ganha em experiência e em competitividade.

Agora você está por dentro do assunto e sabe como gerenciar conflitos.

Lembre-se de que existe uma série de benefícios associados. Além da aprendizagem organizacional, é possível citar o fortalecimento da equipe de trabalho, a criação de políticas de RH mais claras, a discussão de pontos delicados e o aumento da competitividade do negócio.

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