Saiba qual é o papel do Customer Success na gestão de problemas!

A metodologia de Customer Success (ou sucesso do cliente, em tradução livre) está cada vez mais conhecida no mercado. Mas ainda pouco se entende sobre o papel de um profissional dessa área na gestão de problemas de uma empresa.

Negócios que atuam no atual mercado e lidam com diferentes stakeholders estão, invariavelmente, sujeitos a situações de crises — internas e externas. Por isso, precisam ter planos de ação para prevenir ou minimizar os danos.

Neste artigo, abordamos qual é o papel de um profissional de Customer Success na gestão de problemas da empresa. Também tratamos aqui sobre os benefícios dessa estratégia que tem ganhado cada vez mais destaque.

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O que é Customer Success, afinal?

Antes de mais nada, precisamos compreender o conceito que está por trás dessa expressão estrangeira, não é verdade? Em resumo, a estratégia de sucesso do cliente consiste em um conjunto de práticas que antecipa problemas e oferece soluções para os clientes.

Mas, atenção! Para início de conversa, é importante esclarecer que Customer Success não é suporte nem se resume apenas a pós-vendas e atendimento.

Muito além das funções do suporte técnico ou do SAC de uma empresa, o CS, como também é conhecido, atua na prevenção de problemas e no direcionamento dos melhores resultados.

Para ficar mais claro, podemos usar o seguinte exemplo: enquanto outras áreas focam suas estratégias na prospecção de clientes, no atendimento de dúvidas e nas vendas, o CS busca a plena satisfação do cliente.

Além disso, a estratégia de sucesso do cliente visa oferecer todas as condições para que ele alcance os melhores resultados por meio dos serviços ou produtos que a empresa oferece.

Por que é importante ter um profissional de Customer Success na gestão de problemas?

Depois de compreender rapidamente o conceito de CS, podemos avançar para entender a importância de uma empresa contar com um profissional dessa área para garantir o sucesso do cliente. Vamos lá?

De antemão, vale destacar que a gerência do sucesso do cliente não se resume à entrega de um produto ou serviço. Na verdade, ela trabalha a gestão de problemas, criando um ambiente de qualificação para conseguir os melhores resultados.

Fato é que toda e qualquer empresa, independentemente do porte ou nicho de atuação, está sujeita a ter problemas e vivenciar crises. E veja bem: não é uma boa estratégia negligenciar crises, ainda que elas possam parecer pequenas e inofensivas.

Na era digital, há problemas que ganham proporções tão grandes que são praticamente impossíveis de gerenciar e reduzir os danos.

Sua empresa não precisa passar por isso, não é mesmo? Por isso, vale a pena investir no gerenciamento de crise, que consiste no processo de alinhar ações estratégicas e pontuais para lidar com um problema inesperado, que tem potencial para prejudicar a imagem da marca e causar muitos danos.

Mas o principal é fazer análises preditivas e encontrar no negócio possíveis riscos e adotar ações antes que a crise venha. Para isso, a presença de um profissional de Customer Success é fundamental.

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Qual é o papel de um profissional de Customer Success?

O profissional de CS é um especialista responsável por acompanhar a estratégia de sucesso do cliente na empresa.

Resumidamente, podemos dizer que o papel desse agente é garantir que o cliente obtenha sucesso (ótimos resultados) por meio da aquisição de um produto ou da contratação de um serviço ofertado pela empresa.

Ele busca, na prática, assegurar a satisfação do cliente em todas as etapas de relacionamento presentes na jornada. Esse profissional é peça crucial para a retenção e na conversão de clientes em promotores da empresa.

Vejamos, a seguir, as funções que esse profissional de CS pode desempenhar na empresa:

• Garantir o sucesso do cliente: essa é a principal função desse agente. Ele utiliza diversas abordagens e estratégias para acompanhar a jornada do cliente após fechar o negócio, auxiliando na implantação do sistema (ou uso de serviço e produto), promovendo qualificações para o melhor uso da aquisição e nutrindo o relacionamento com o cliente;
• Acompanhar a jornada do cliente: em serviços de longa duração, a exemplo das instituições financeiras e plataformas de streaming, ele acompanha todo o processo da assinatura e vigência do contrato;
• Fazer a ponte entre o cliente e a empresa: o profissional de CS realiza um atendimento personalizado, focado nas dores e soluções dos clientes. Para isso, ele sempre escuta o que o cliente tem a dizer, organiza as informações e leva-as para os demais departamentos da empresa;
• Treinar o cliente: é função desse profissional qualificar o cliente para que ele use a ferramenta da melhor forma possível e alcance resultados expressivos. É missão dele, aliás, garantir todas as condições para que isso ocorra;
• Fazer análises preditivas: ele identifica riscos, antecipa problemas e soluções aos clientes;
• Outras funções: além disso, um profissional de CS – que pode ser um gerente ou um analista – acompanha e controla métricas relacionadas ao cliente, como taxa de churn (cancelamento). Ele também monitora os resultados alcançados pelo cliente, avaliando os feedbacks para sempre melhorar o serviço.

Que tipos de benefícios a empresa pode ter com o Customer Success?

Percebeu a importância de ter um profissional de Customer Success na sua empresa? A presença desse especialista está sendo cada vez mais requisitada dentro das estratégias cujo foco é o cliente.

Há muitos benefícios de se ter esse tipo de especialista na empresa. Entre eles, podemos destacar:

• A diminuição dos índices de churn (que é o cancelamento do contrato ou assinatura);
• O aumento do Lifetime Value (LTV), indicador que mostra quanto o cliente investiu durante o tempo de relacionamento. As estratégias de Customer Success buscam justamente aumentar esse tempo, fortalecendo as bases da fidelização;
• A redução do Custo de Aquisição de Cliente (CAC);
• Uma maior retenção de clientes;
• Uma melhora na satisfação dos clientes;
• Um desenvolvimento de clientes promotores da marca;
• Mais engajamento e interação;
• Melhora nos processos internos;
• Entre outras vantagens.

Além desses benefícios, existe a melhora da gestão de problemas por meio do Customer Success. É por isso que contar com um profissional de sucesso é essencial para melhorar os indicadores da empresa.

Movidesk: o segredo da fidelização e retenção!

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk é uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o Whatsapp Bussiness Movidesk e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte e Customer Success.

Além disso, o Movidesk oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe. Trata-se do sistema ideal para a sua empresa aumentar a eficiência e encantar o cliente durante toda a jornada.

Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, com foco total no sucesso dele. Melhorando, assim, a experiência de compra e, claro, aumentando as chances de engajamento positivo nas mídias sociais e publicidade orgânica.

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