Guia de Experiência do Cliente

Se a experiência do cliente ainda não faz parte das suas estratégias de relacionamento, esse post é para você. A Ploomes preparou um guia sobre o assunto, cheio de dicas especiais. Vem ver!

Guia da Experiência do Cliente

Para que uma empresa cresça no mercado, é necessário apresentar um diferencial relevante frente às concorrentes. Nesse contexto, a Experiência do Cliente pode ser um diferencial importante para seu negócio.

Se você já precisou utilizar algum serviço de atendimento ao cliente, sabe que esses canais de comunicação não costumam ser bem vistos. Esperas intermináveis, inúmeros ramais, atendentes inexperientes… O que serviria para facilitar a vida do comprador acaba gerando ainda mais frustração.

Dependendo da paciência do seu consumidor, pode ser que logo surjam reclamações em sites como Reclame Aqui ou Mídias Sociais. Essa exposição é muito prejudicial à sua marca e pode comprometer a relação com futuros clientes. Portanto, investir em Customer Experience (Experiência do Cliente) serve não apenas como um diferencial, mas como uma forma de se prevenir das exposições e viralizações que podem afetar seu negócio.

Sendo assim, nós, da Ploomes, montamos um Guia de Experiência do Cliente para te ajudar nessa tarefa. Quer entender como gerar maior satisfação para seus clientes? Então confira logo abaixo!

O que é Experiência do Cliente

Primeiramente, é importante ressaltar sobre o que estamos falando exatamente quando pensamos em “Experiência do Cliente”.

A experiência não se resume apenas à relação com os produtos ou serviços oferecidos, embora eles sejam um fator crucial. A experiência reúne toda e qualquer percepção do cliente sobre a sua marca antes, durante e após a venda.

Isso porque em qualquer momento que a identidade do seu negócio é reconhecida, seus clientes e leads (potenciais clientes) descobrem algo novo sobre ela.

Se um amigo deles também utiliza o produto/serviço, se aparece na televisão, se é algum pop-up que atrapalha a leitura de um texto na internet… Tudo vai afetar a Experiência do Cliente e, possivelmente, alterar a visão dele sobre a marca.

Isso significa a inclusão de muitas variáveis na relação do consumidor com o seu negócio, sendo muitas delas imprevisíveis. E, para evitar que essa percepção seja afetada, portanto, é essencial aprimorar certos processos que você mesmo pode controlar.

A Gestão de Experiência do Cliente

Devido à complexidade dos fatores envolvidos, é importante se utilizar do Customer Experience Management (Gestão de Experiência do Cliente) para aprimorar a relação com seus potenciais e atuais consumidores.

Se você está atento às novidades do mercado, sabe que as grandes empresas estão sempre buscando campanhas criativas e inovadoras que melhorem a percepção sobre seus produtos e serviços. Mas, só um marketing bem-feito não basta. É necessário que os procedimentos internos também sejam capazes de proporcionar maneiras de melhorar a experiência do cliente.

Uma boa relação com o cliente na venda, por exemplo, cria melhores condições para a negociação. Realizar follow ups (acompanhamentos) de venda nos momentos certos e entregar o que foi prometido, por exemplo, faz com que seu consumidor se sinta melhor atendido por você do que pelos seus concorrentes e gera maiores chances dele promover a sua marca aos seus conhecidos.

Vamos detalhar logo abaixo como implementar essas e outras estratégias para melhorar o relacionamento com seus clientes e gerar valor para sua marca:

Saiba ouvir seus clientes

O primeiro grande passo para resolver um problema é entendê-lo. Dessa forma, para compreender as dores dos seus clientes é essencial que você os ouça antes de definir qualquer ação.

Todo mundo gosta de ser ouvido, isso faz parte da natureza humana. Seus clientes muito provavelmente gostariam de demonstrar a opinião deles sobre um produto/serviço que eles compraram, mas não têm iniciativa para isso.

De maneira oposta, consumidores insatisfeitos fazem questão de demonstrar sua frustração com uma compra. Se esperar que apenas os incomodados deem opinião, sua marca vai registrar apenas relatos negativos

Portanto, é importante fazer o acompanhamento mesmo após o fechamento da venda. Muitos aplicativos e sites mais modernos possuem alguma forma de avaliação para seus serviços, justamente para medir a Experiência do Cliente. Ao encontrar as menores notas, é possível traçar o perfil dos insatisfeitos e identificar pontos de melhoria para sua operação.

Entenda seus clientes

Embora este tópico pareça bastante com o anterior, ele possui uma diferença essencial: nem sempre seus clientes vão saber o que há de errado em sua experiência.

Ouvir o que eles têm a dizer é crucial, mas é necessário ir mais a fundo e identificar padrões que eles mesmos não sabem expressar para seus colaboradores. Para essa tarefa é essencial o uso de softwares voltados para a gestão, como plataformas de BI, Help Desk e CRM.

A partir da produção massiva de dados (Big Data) da sua base de clientes gerados por esses sistemas é possível identificar problemas que não são tão evidentes.

Sabemos que a Experiência do Cliente é bem complexa na prática. Então buscar formas de melhorá-la por meio de várias técnicas de abordagem e atendimento permite que você adquira uma compreensão mais completa da percepção do seu público.

Apresente inovações que cativem o cliente

Uma vez que você ouviu o que seu consumidor tem a dizer e sabe o que nem ele sabe, chegou a hora de apresentar algo que ele ainda não espera. E nem é preciso ser algo tão grandioso. Como falamos antes, o esperado do atendimento ao cliente é uma experiência frustrante.

Se a sua empresa é capaz de fazer um atendimento rápido e eficaz, isso já vai mudar totalmente a forma como seu consumidor enxerga seu produto/serviço e, consequentemente, sua marca. Portanto, oferecer algo além do que seus concorrentes são capazes é um diferencial importante.

Transpareça comprometimento

Atender bem seu cliente é apenas parte da tarefa. O acompanhamento precisa ser contínuo e efetivo.

Dessa forma, a Experiência do Cliente é melhorada devido à segurança ao negociar com a sua empresa. Seu consumidor sabe que pode confiar na sua empresa imaginando que seus colaboradores estarão sempre dispostos a tomar ações que resolvam seus problemas.

Por meio de um sistema de Help Desk, por exemplo, é possível gerar históricos para os atendimentos realizados para cada cliente. Assim, sua equipe de pós-venda pode responder mais rápido às necessidades sem precisar da atenção exclusiva de um atendente para cada caso.

Se integrado a um CRM, o Help Desk pode ainda passar as dores mais frequentes para seu time de vendas. Assim, seu setor comercial tem mais segurança sobre o que eles podem ou não podem oferecer ao cliente.

Não ofereça algo que não é capaz de cumprir

A Experiência do Cliente depende muito do que você é capaz de oferecer. Mas, isso não significa fazer todo tipo de promessa que brilhe os olhos do cliente.

Dessa forma, seus colaboradores precisam estar atentos às suas capacidades pessoais e profissionais. Além disso, é crucial que o atendimento não se transforme numa eterna passagem de responsabilidades que nunca são resolvidas. Para isso, é importante que eles tenham um bom conhecimento de todo o processo e dos envolvidos em cada etapa.

Da mesma forma, se a sua estrutura não é capaz de atender à demanda, pode ser o momento de investir em processos mais enxutos que tragam maior retorno.

Invista na melhoria contínua

Criatividade e boas intenções não te levam longe se a sua empresa não possuir uma boa execução. Pode parecer óbvio, mas oferecer um produto/serviço de melhor qualidade é um ponto decisivo para seu cliente.

No e-commerce isso é bem evidente. Fornecedoras com avaliações baixas vão ver seu volume de busca diminuir. Enquanto os melhores avaliados vão atrair cada vez mais vendas! Atingir a excelência, no entanto, exige metodologias bem executadas de controle de qualidade.

Exemplo de metodologias que estimulam a evolução contínua de processos é a Seis Sigma, que estabelece a melhoria na qualidade de forma cíclica, sempre retornando à busca de novos problemas.

Facilite a experiência de compra

Não existe nada pior para um negócio que perder um cliente por falta de estrutura. Seus consumidores precisam ter facilidade ao comprar para poder comprar mais.

Por isso, é crucial o oferecimento de diversos métodos de pagamento, descrições detalhadas de seus produtos, um serviço de entrega rápido para diversas localidades, etc.

Mas, não são apenas os clientes com mais chances de fechar uma venda que podem encontrar problemas. A Experiência do Cliente leva em conta todos os leads e consumidores atuais. Então, uma estrutura que receba bem ao potencial cliente é igualmente necessária. São exemplos: catálogos bem ilustrados, demonstrações de uso e, conforme o nível de interesse, abordagens diretas de vendedores dispostos a negociar.

Nesse contexto, uma plataforma de CRM tem muito a oferecer. Um sistema de Customer Relationship Management (ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) te auxilia não apenas a demonstrar maior compromisso com um cliente, como a acompanhar e atrair os leads que ainda estão em fase de pesquisa.

Ofereça um atendimento eficiente para todos

Seu público consumidor não quer entrar em contato com a sua empresa apenas após a venda. Portanto, é necessária uma equipe capaz de atender às dúvidas de leads e clientes interessados. Além disso, como parte do processo de ouvir seus clientes, é necessário acompanhar o feedback nos diversos canais de comunicação.

Deixar de responder uma dúvida ou apresentar uma estrutura que não acolha o cliente da forma adequada, dificulta o recebimento dessas respostas e afeta negativamente a Experiência do Cliente.

Dessa forma, ao simplificar a tarefa dos seus atendentes por meio de sistemas de Help Desk, eles têm maior disponibilidade para ouvir seus consumidores.

A Experiência do Cliente é o seu índice de qualidade

Esperamos que as dicas acima ajudem seu negócio a proporcionar uma melhor Experiência do Cliente. Afinal, a satisfação do cliente é um sinal de segurança e qualidade para sua marca.

Contudo, para que isso seja garantido, é necessário exercer controle sobre o maior número possível de variáveis envolvidas no processo de compra. A gestão de relacionamento com o cliente e um atendimento efetivo são ferramentas essenciais nessa tarefa.

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Artigo produzido por Henrique Lubk, Redator na Ploomes – Empresa fornecedora de software de CRM para indústrias e distribuidoras.