Como o help desk auxilia o atendimento de chamados na sua empresa?

O que mais preocupa uma central de operações ou um setor de suporte, é garantir que o atendimento de um chamado ocorra de forma eficiente, assegurando que nenhum ticket caia no esquecimento e fique sem o retorno do que foi solicitado.

A grande questão é que, quando falamos em suporte, estamos nos referindo a um serviço que recebe uma infinidade de demandas diariamente. Diante de tantas solicitações, é esperado que algumas delas caiam no esquecimento, certo?

Embora esse tipo de falha seja compreensível, ela não deve acontecer. Seu cliente, seja ele interno ou externo, precisa de uma solução para esse problema. Para garantir que esse atendimento ocorra de forma eficiente, o ideal será recorrer a ferramentas capazes de gerenciar seus chamados e organizar melhor essa operação.

Quer saber como essas ferramentas podem ajudá-lo a tornar o seu Help Desk eficiente?

Continue a leitura e descubra quais recursos um software oferece para realizar essa gestão e assegurar que nenhuma solicitação seja esquecida!

Boa leitura!

Distribuição automática dos tickets

Muitas solicitações são enviadas dia a dia para o suporte técnico e imagine se, os agentes escolherem quais tickets desejam tratar. Vira uma bagunça, não é mesmo?

Mas, isso não acontece se a ferramenta de Help Desk tiver como funcionalidade a distribuição automática dos tickets. Com isso, os gestores podem atribuir a responsabilidade dos tickets, seguindo uma ordem definida e priorizando uma distribuição igualitária entre os agentes. Assim,  todos passam a ter a mesma quantidade de tickets para atendimento.

Essa funcionalidade representa um ganho em agilidade na distribuição de demandas de forma simples, eficaz e justa!

Controle dos prazos de atendimento dos chamados (SLA)

O SLA (Service Level Agreement) estabelece o tempo máximo que o suporte deve levar para atender uma solicitação e para que a questão seja definitivamente resolvida.

Com um bom sistema de Help Desk, todos esses prazos (tempo utilizado, excedido e restante para resolver cada ocorrência) podem ser monitorados e sinalizados. É possível atribuir uma data de vencimento automaticamente ou manualmente para cada ticket.

Além disso, o sistema pode classificar os tickets com base nas datas em que os projetos devem ser concluídos ou quando estão em prazo de vencimento. Desta forma, o agente é notificado por e-mail e tem consciência de quais atividades deve priorizar para garantir que o atendimento esteja no prazo.

Detalhamento dos tickets

Um bom software permite que agentes e outros profissionais tenham todas as informações a respeito de um ticket de forma bastante detalhada. Dados como data e hora de abertura, além do tempo de solução, são fundamentais para que o responsável pelo chamado tenha uma visão exata da situação.

Além de contribuir para o atendimento, esse tipo de detalhamento ajuda os gestores a verificar a produtividade da equipe e também, tomar as medidas necessárias para aumentá-la. Ou seja, trata-se de um recurso que possibilita uma avaliação de desempenho objetiva, baseada em estatísticas.

Por meio de relatórios, os gestores podem analisar quanto tempo os agentes estão gastando em cada ticket, que tipo de desafio consome mais tempo da equipe e como ajustar as atribuições para que cada agente fique responsável pelas situações com as quais lida de forma mais produtiva.

Criação de uma base de conhecimento

Não é incomum que, no dia a dia das centrais de atendimento e dos serviços de suporte, apareçam chamados que se relacionam a problemas ou solicitações idênticas.

Se o agente que recebe um desses tickets precisar reinventar a solução a cada vez, ele perderá muito tempo com esses chamados, causando atrasos e tornando a sua rotina menos produtiva.

Um software agrupa problemas e incidentes similares em uma base de conhecimento. Assim, quando o agente se depara com um ticket, ele pode buscar uma solução já desenvolvida para uma situação igual ou similar.

Dessa forma, é possível poupar muito tempo, agilizar o atendimento ao cliente e garantir que outros chamados também sejam solucionados em um prazo menor.

Centralização dos canais de comunicação

Hoje as empresas não recebem solicitações por um único meio. Elas podem ser acionadas por canais completamente diversos, como telefone, chat, formulários web, e até mesmo redes sociais.

Sem um sistema que centraliza e organiza esses chamados, é impossível que o suporte atenda a todas essas demandas sem negligenciar alguma delas.

Um bom sistema centraliza não só os chamados, mas conecta as informações de diversas fontes para que o agente encarregado tenha acesso fácil a todo o histórico de atendimento do solicitante. Assim, ele pode responder rapidamente a qualquer canal de contato, mas, em um único lugar.

Priorização de tarefas

Os diversos incidentes causam impactos também diferentes. Para resolvê-los, nem sempre a ordem cronológica de chamados é o procedimento mais adequado.

A partir de uma configuração predefinida, o software exibe os chamados de acordo com sua prioridade. Assim, a equipe de atendimento pode se dedicar primeiramente a essas atividades mais importantes para a empresa, reduzindo o impacto do incidente.

Gostou de entender como um software de help desk ajuda a gerenciar o atendimento de chamados de forma mais eficiente? Para se manter informado sobre outras novidades da área, basta assinar a nossa newsletter!

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