Qual o impacto da inteligência artificial no atendimento da empresa?

Você sabe o que é inteligência artificial no atendimento (IA)?

Se a resposta for negativa, é sinal de que precisamos conversar.

Por mais que a gente não perceba, tal tecnologia, descrita nos livros e filmes como uma realidade futurística, está mais presente do que nunca em nosso dia a dia.

Dito isso, é preciso fazer outra pergunta: você consegue mensurar os impactos da inteligência artificial no atendimento ao cliente de sua empresa? Não? Sem problemas, resolveremos essas questões ao longo dos próximos tópicos.

Vem com a gente e descubra, em poucos minutos, os principais pontos acerca do assunto!

O que é inteligência artificial?

Em linhas gerais, é possível entender a inteligência artificial como um segmento pertencente ao campo da ciência da computação.

Seu objetivo, basicamente, é pesquisar e desenvolver dispositivos com capacidade para simular ações humanas, como racionar, coletar e processar dados, aprender por meio de experiências e interações, tomar decisões, resolver problemas e otimizar tarefas por meio de mecanismos ou softwares.

Podemos também definir a IA como um dispositivo computacional inserido no contexto da ciência da computação e da matemática, com foco em desenvolver máquinas com capacidade cognitiva. Trata-se de métodos, técnicas e mecanismos computacionais utilizados para simular a capacidade humana de racionar e executar tarefas complexas.

Como a inteligência artificial no atendimento funciona na prática?

O conceito de inteligência artificial ganhou popularidade há pouco tempo enquanto segmento científico e tecnologia aplicada no mercado, inclusive nos serviços automatizados de atendimento ao cliente.

Apesar disso, registros mostram que pesquisas sobre IA começaram a ser feitas ainda na década de 1940. O objetivo desses experimentos seminais consistia, primordialmente, em desenvolver aplicações mais avançadas e complexas nos computadores utilizados na época.

O funcionamento da IA está estritamente relacionado à capacidade dos softwares em coletar e cruzar referências em grandes bancos de dados para desenvolver respostas e soluções a problemas específicos.

Isso ocorre por meio de um processo de aprendizado por meio de experiências e informações armazenadas. Chama-se isso de machine learning.

No atendimento ao cliente, por exemplo, a tecnologia é utilizada para automatizar os processos, bem como desenvolver robôs de atendimento ou assistentes virtuais — conhecidos como chatbot — para interagir com o cliente via chat de site, rede social, aplicativo etc.

Afora outras soluções que compõem um sistema de atendimento, abrangendo atividades de coleta e análise de dados, geração de relatórios, base de conhecimento, autoatendimento, pesquisa de satisfação, assim como tarefas de comunicação interna.

Quais são as principais finalidades da inteligência artificial no atendimento?

Podemos sintetizar que os principais objetivos da inteligência artificial consistem em otimizar processos por meio da automação. Dessa forma, trabalhos que eram feitos manualmente, que demoravam para serem executados e que ainda apresentavam grandes probabilidades de falhas e gargalos, podem ser hoje realizados automaticamente por meio da IA.

Nesse sentido, as empresas reduzem custos, aumentam a produtividade e oferecem serviços e produtos mais qualificados aos seus clientes.

De certa forma, a inteligência artificial serve para muita coisa, sobretudo no que diz respeito a resolver problemas e executar tarefas que só humanos, em tese, conseguiriam fazer.

Precisamos, contudo, fazer uma observação a esse respeito.

A tecnologia não surgiu para substituir integralmente a intervenção humana, mas para auxiliar e melhorar a atuação dos profissionais em suas respectivas competências.

Quais são os principais desafios?

Entre os principais desafios de implementar a inteligência artificial na empresa, estão o investimento em infraestrutura, a adoção de novas tecnologias e a mudança na cultura organizacional do negócio.

O investimento acaba sendo um desafio porque implica gastos, algumas incertezas e até possíveis resistências internas.

O mesmo pode ser dito em relação à implantação de novas tecnologias, que, por sua vez, ainda demanda treinamentos, adequações e alinhamentos nos processos internos.

Quanto à cultura organizacional, qualquer mudança nesse sentido pode ser encarada como uma barreira, não é?

Apesar desses fatores, é válido destacar que a IA pode ser muito útil de diversas formas, principalmente no serviço de atendimento ao cliente.

Como e onde aplicar a Inteligência Artificial?

Como dissemos, a inteligência artificial já está presente em nosso cotidiano. Ainda temos dificuldade de perceber isso porque estamos condicionados a pensar nessa tecnologia sob a ótica da ficção científica presente na literatura e nos filmes.

Mas se você analisar bem, verá que utiliza a IA o tempo todo.

Um exemplo é quando se usa o celular para digitar um texto e o corretor do teclado, a partir de uma base de conhecimento acumulado, corrige a mensagem segundo a norma culta do idioma ou completa palavras e frases automaticamente.

Além disso, a IA é utilizada em jogos eletrônicos e digitais, aplicativos, softwares de computador, dispositivos para reconhecimento facial e de voz, entre tantos outros.

A inteligência artificial também tem sido utilizada para otimizar procedimentos na área da saúde, como simuladores de cirurgia, exames etc. No mercado empresarial, ela é aplicada para automatizar processos de gestão, como métodos e técnicas de coleta e análise de dados, serviços de inteligência de mercado, geomarketing etc.

Nessa perspectiva, é válido destacar que a inteligência artificial no atendimento ao cliente é aplicada por meio de um aparato tecnológico de alto padrão e sofisticação.

Qual o impacto da inteligência artificial no atendimento?

Por isso, o impacto da tecnologia artificial no atendimento ao cliente se manifesta de diversas formas. Na verdade, a tecnologia transformou o modelo como as empresas se relacionam com seus clientes. 

Tornou o atendimento cada vez mais próximo e, ao mesmo tempo, mais eficiente.

Isso porque as máquinas estão ganhando a capacidade de aprender e acumular conhecimento, de modo que consigam realizar funções operacionais que antes apenas pessoas poderiam executar.

Mas se engana quem pensa que a intervenção humana será substituída por robôs e que os colaboradores serão deixados de lado.

Os agentes de atendimento devem ser a parte inteligente do processo. São eles que vão responder às questões mais complexas dos clientes.

De outro lado, as informações simples e recorrentes poderão ser tranquilamente conduzidas por chatbots, por exemplo.

Quantas vezes você teve que entrar em contato com uma empresa, seja para cancelar um serviço, seja para buscar uma determinada informação, e perdeu muito tempo no telefone sem ter a sua demanda atendida? Muitas, não?

Pois é, esse sentimento de insatisfação também se aplica aos seus clientes quando eles buscam entrar em contato com a sua empresa e esperam para ser atendidos. Tal problema é fruto da dificuldade humana de lidar com grandes quantidades de informação e enormes fluxos de atendimentos simultâneos.

Veja, a seguir, como a inteligência artificial no atendimento pode impactar sua empresa e transformar de uma vez por todas a forma como ela se relaciona com os clientes a partir de algumas funcionalidades.

Utilização de chatbots

Os chamados chatbots são os mais evoluídos nesse quesito e capazes de interagir de forma quase humana com os clientes, simulando o serviço prestado por um agente normal.

Também conhecidos como assistentes virtuais, eles interagem com os consumidores por meio de chat em sites, redes sociais da internet, SMS e aplicativos.

Ao processar a linguagem natural, esses sistemas podem buscar pelas melhores respostas dentro de seu banco de dados e aprender mais a cada atendimento.

Diante disso, o relacionamento com o cliente continua sendo pessoal e proativo, mas usando a tecnologia para atender a um grande volume de pessoas simultaneamente.

Isso porque, ao contrário do que muitos pensam, a automatização do contato com o público por meio da IA também visa proporcionar personalização e humanização no atendimento ao cliente.

Outra vantagem da aplicação de chatbots com base em inteligência artificial no atendimento é a disponibilidade do serviço no formato 24/7. Ou seja, os assistentes virtuais ficam disponíveis 24 horas por dia durante a semana inteira para esclarecer dúvidas e oferecer serviços de sua empresa aos clientes.

Cruzamento de informações

Utilizando a inteligência artificial, todos os dados gerados pelos diversos canais de atendimento ofertados pela empresa podem ser cruzados e colocados em apenas um ambiente, podendo ser utilizados para melhorar a experiência do cliente.

É importante ressaltar que essas informações também podem ser utilizadas para criar um padrão de comportamento dos consumidores, definindo perfis e cruzando os dados entre os que possuem características similares.

Tal cruzamento de informações, posto em prática de forma precisa e eficiente, não era possível há alguns anos. Hoje, porém, por meio da IA, as empresas conseguem aproveitar grandes fluxos de dados e gerar informações relevantes que embasam as tomadas de decisão e a elaboração de estratégias.

Maior aproveitamento dos dados gerados

Algumas informações do histórico dos clientes, como as últimas reclamações, por exemplo, são muito melhor aproveitadas para a construção da experiência do usuário a partir do uso da inteligência artificial no atendimento.

As análises geradas se tornam mais eficazes, permitindo fazer avaliações com taxas de acerto cada vez maiores.

Além disso, em um sistema de atendimento, é possível fazer com que a análise desses dados obtidos dos clientes seja feita de modo integrado, resgatando histórico de atendimentos e aprendendo com as interações humanas. Dessa forma, fica cada vez mais viável trabalhar a personalização.

O relacionamento em foco

Como você viu, a inteligência artificial fornece um poderoso suporte que as empresas precisam para criar um diferencial na relação com seus clientes.

Os dados ganharam um protagonismo inigualável nesse sentido, tendo em vista que o impacto da inteligência artificial no atendimento influenciou principalmente a experiência do usuário.

Já dizia Walt Disney: “Faça o que você faz de melhor que eles vão querer vê-lo novamente e trazer seus amigos.”

Então, a partir do momento que seus colaboradores excedem a expectativa de apenas resolver o problema, o atendimento passa a potencializar o seu negócio e oferecer de fato ao cliente o que ele quer.

Compreender a importância de promover experiências únicas e marcantes na jornada do cliente é um caminho sem volta para as empresas que pretendem se manter sólidas e continuar crescendo de forma escalável.

Não adianta somente oferecer bons produtos e serviços a preços acessíveis.

De igual modo, não é mais suficiente investir em campanhas de marketing para conquistar e fidelizar o público. É necessário mais.

Sua empresa precisa apostar no atendimento ao cliente capaz de satisfazer o cliente por meio de boas experiências.

Quais os principais riscos de utilizar a inteligência artificial no atendimento?

Apesar dos inúmeros benefícios, é necessário abordarmos uma questão muito importante: os riscos que a implementação da inteligência artificial pode oferecer aos serviços da empresa.

Por ora, entendemos que eles se resumem a um só, de ordem estratégica e, ao mesmo tempo, funcional: a robotização do atendimento, do relacionamento com o cliente, das estratégias de marketing, das vendas, entre outras atividades.

A robotização acaba por ser um risco porque, embora as pessoas gostem de serviços de autoatendimento, de automação, além de agilidade e eficiência nos processos, elas também primam por elementos como humanização, personalização e customização. Ou seja, os consumidores querem ser tratados com exclusividade.

Quais são as expectativas para o futuro?

Em resumo, estamos vivendo uma transformação digital e, dia após dia, mais empresas olham para o futuro do atendimento a partir das soluções de inteligência artificial.

Segundo uma pesquisa conduzida pela Gartner, empresa de consultoria americana, 85% das interações entre empresas e clientes até 2020 serão realizadas com o auxílio de inteligência artificial. Como dissemos, é um caminho sem volta.

Com boa parte das principais rotinas realizadas de forma automatizadas por meio de sistemas de inteligência artificial, os agentes poderão se dedicar muito mais ao negócio, melhorando assim a experiência de seus clientes, reduzindo custos, produzindo mais e alcançado mais resultados.

Enfim, esperemos que você tenha gostado do conteúdo e, principalmente, compreendido o que é inteligência artificial e qual o seu impacto no atendimento ao cliente. E lembre-se: é necessário ter cuidado para que o contato com os clientes não seja “esfriado” por tecnologia alguma.

Para saber mais formas como a tecnologia pode ajudar o seu empreendimento, leia nosso artigo sobre como esses avanços podem reduzir custos na sua empresa!