9 KPI’s de customer success para incluir no planejamento estratégico

Usar indicadores de performance como NRR e LTV na estratégia de customer success é o indicado para ter eficiência. Não sabe o que são essas siglas? Então, leia o post e conheça todos os KPI's fundamentais da área de sucesso do cliente!

KPI's customer success - Movidesk

Você conhece os principais KPI’s de customer success?

Não? Mas a sua empresa tem uma estratégia de customer success, certo? Bom, se a resposta for negativa, você precisa urgentemente se atualizar sobre a importância de criar processos, serviços e uma boa estrutura de customer success. Já se a resposta for positiva, você com certeza não está sendo tão eficiente em CS quanto imagina.

Afinal, é impossível implementar qualquer estratégia, ou ferramenta, sem fazer o acompanhamento de indicadores, é através destes dados que você consegue compreender o que funciona ou não para a sua empresa. E, principalmente, para os seus clientes.

Imagine uma empresa que admira a estratégia de relacionamento com o cliente realizado pela Netflix, com seus memes, piadas e tiradas. Mas, essa empresa atende um público de terceira idade, com menos contato digital e que, definitivamente, não conhece Game of Thrones.

Bom, de duas uma, ou os clientes vão achar graça sem entender, ou vão considerar que a sua empresa não sabe o que está fazendo. Isso quer dizer que nem todas as estratégias de sucesso podem ser replicadas sem acompanhamento. Neste caso que citamos é claro que ela não funcionaria, certo? Mas, nem todas as estratégias possuem resultados tão evidentes.

E, em 100% delas os indicadores de desempenho são indispensáveis. 

Neste artigo você vai conhecer os principais KPI’s de customer success para garantir os melhores resultados personalizados para a sua empresa.

Ah, e se você já quiser aprofundar os seus conhecimentos sobre métricas de atendimento, basta acessar o formulário abaixo e baixar o e-book completo!

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O que são KPIs de customer success?

KPI é uma sigla importada do inglês que significa Key Performance Indicator, ou indicador-chave de desempenho. Resumidamente, um KPI quantifica estratégias e processos que são qualitativos.

O customer success, por exemplo, é o sucesso do cliente, mas o que é sucesso para você? Talvez conseguir ler um manual e montar adequadamente um móvel, ou ter o serviço de montagem incluído na compra? 

KPI’s de customer success, portanto, são indicadores numéricos que sinalizam se os seus clientes têm obtido os melhores resultados possíveis com os produtos e serviço adquiridos, junto do seu atendimento.

Se você ainda tem dúvida sobre o que é customer success não deixe de assistir o vídeo abaixo:

Por que utilizar métricas de customer success?

Essa é uma pergunta quase retórica, não? Afinal, como já demos o spoiler, KPI’s, ou métricas de customer success, são indispensáveis para medir o desempenho de qualquer ação aplicada na sua empresa. Seja ela no atendimento ao cliente, marketing, vendas e, claro, em estratégias mais específicas, como o customer success. 

Implantar KPI’s de customer success como parte integrante desta área possibilita uma série de vantagens, como:

  • Garantir o retorno sobre o investimento – Se a sua empresa decidiu por investir em uma atualização, novas ferramentas ou estratégias é preciso acompanhar se estão apresentando os resultados esperados. 
  • Evitar prejuízos maiores – Quando acompanhamos o desempenho de pontos específicos da empresa, conseguimos alterar e melhorar fatores que não estejam caminhando como o esperado. Evitando, portanto, prejuízos futuros;
  • Expandir o arsenal de dados valiosos – A análise de KPIs de customer success é fundamental para a melhora contínua da empresa. Afinal, esses dados serão usados para construir soluções ainda mais eficazes;
  • Aumentar a vida útil do seu cliente – Se a sua solução é a melhor e você consegue verificar que o cliente obteve esse resultado em sua totalidade, as chances de fidelização são muito maiores. 

Não deixe de assistir o Webinar Econodata e Movidesk sobre suporte e customer success:

Principais KPI’s de customer success

É fundamental compreender que existem diversos tipos de métricas de customer success. Uma parte deles reflete o que seus clientes estão fazendo, cancelando contratos, comprando menos, ou melhorando o pacote de compras. E, outra parte reflete o que eles estão sentindo, como esforço para utilizar seu produto, satisfação e poder de divulgação.

Agora que você já está convencido sobre a importância de estabelecer e analisar KPIs de customer success, vamos elencar quais são os principais.

Churn Rate

Esse é definitivamente um dos principais KPI’s de customer success, afinal, se o seu cliente, principalmente no B2B, não tem sucesso com determinado produto ou solução a primeira ação é cancelar o contrato, ou deixar de comprar aquele produto/serviço.

Isso quer dizer que, quanto menor o sucesso do cliente, maior o churn rate. Por exemplo, se uma empresa de TI que presta serviços terceirizados percebeu que taxa de cancelamento de clientes em um ano aumentou consideravelmente, isso é um forte indicador que os clientes não têm atingido o sucesso esperado com aquela solução. Seja este sucesso relacionado aos custos, funcionalidades, dificuldade de aplicação ou níveis de serviço. 

O importante é saber que há nitidamente um problema e você precisa resolvê-lo para que a taxa de churn não aumente e, por que não, cativar novamente aqueles que cancelaram o contrato.

Falando mais sobre esse assunto, como você atua quando seus clientes estão perto de cancelar o contrato? Tenha estratégias para lidar com esses momentos no nosso e-book, que você pode acessar no formulário abaixo!

Churn e KPI's de customer success - Movidesk

Net Promoter Score

Se você nos acompanha há algum tempo, sabe que o NPS é um dos indicadores mais importantes para compreender o nível de satisfação do cliente. O número de promotores e detratores da sua marca indica um nível de comprometimento além da fidelização.

Afinal, para que este cliente propague de forma gratuita uma experiência ou ele está profundamente decepcionado, ou teve muito sucesso com a solução adquirida. E, claro, a experiência de compra dele também é um fator decisivo para o customer success.

Sem contar que o NPS é um indicador de fácil aplicação e pode ser computado de forma rápida e simples.

Expansão da MRR – Receita Recorrente Mensal

O indicador MRR é muito utilizado pelo setor financeiro e administrativo das empresas, mas também pode ser um ótimo KPI de customer success. Principalmente quando analisamos a expansão da receita recorrente mensal (MRR).

Estes dados se referem ao aumento da receita de clientes já existentes. Por exemplo, uma empresa de softwares logísticos oferece 3 planos:  básico, intermediário e avançado. Quando os clientes passam de um plano menor para o maior existe uma expansão na receita.

E, isso ocorrerá, basicamente, por dois motivos:

  • As necessidades do cliente se alteraram ou
  • Ele fez um período de teste e percebeu que poderia investir mais em um plano melhor.

Nos dois casos ele só fará essa mudança, gerando um aumento de receita para a sua empresa, se tiver sucesso com o produto adquirido. Nada melhor para comprovar a efetividade do customer success do que um cliente que escolhe continuar com a sua empresa em um momento de expansão, não é mesmo?

Mais alguns KPIs de customer success que você precisa ficar atento:

Você tem utilizado as ferramentas corretas para colaborar com sua estratégia e análise dos KPI’s de customer success? E mais, tem gerenciado corretamente seus dados para não realizar abordagens e contatos no momento errado e assim prejudicar a experiência do cliente?

Acha que falta um sistema de atendimento mais eficiente e completo? Quer conhecer um pouco mais do Movidesk para entender porque esta é a melhor ferramenta do mercado?

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Veja algumas funcionalidades importantes do Movidesk:

  • Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente.
  • Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho.
  • Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser.
  • Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Essas são algumas funcionalidades entre muito outras que trarão qualidade para o tratamento dos dados sobre as interações com os clientes. E, portanto, permitirão criar estratégias para aumentar a conversão de clientes e, claro, potencializar o desenvolvimento de um atendimento de excelência para seus consumidores.

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