Confira 7 KPIs para atendimento ao cliente para aplicar agora mesmo

Conheça, neste post escrito pela iClips, 7 KPIs para atendimento ao cliente. Prepare suas anotações!

KPIs para atendimento ao cliente

Os KPIs (Key Performance Indicators) carregam uma aura de autoridade, e por boas razões. Assim como Peter Drucker disse, “você não consegue gerenciar o que não pode mensurar”. E se você não está usando KPIs para atendimento ao cliente, como irá julgar o sucesso das suas ações?

Se você está realmente comprometido a melhorar o seu Customer Service, vai precisar medir KPIs a partir de agora mesmo. Mas, para evitar a paralisia total do seu negócio pela falta de análises concretas, você deve rastrear apenas os KPIs mais importantes para o seu setor de atendimento ao cliente.

Para isso, neste artigo vamos apresentar os 7 KPIs para atendimento ao cliente mais relevantes para aplicar no seu negócio. Acompanhe!

1. Tempo médio de resposta

A ideia aqui é avaliar o tempo que seus clientes ficam em espera. O tempo médio de resposta mede a duração entre o momento que um cliente realiza um chamado e o momento que um agente responde. Este é um dos mais importantes KPIs para atendimento ao cliente ao avaliar sua performance, já que esse é um dos principais fatores de reclamação.

Ao responder rapidamente seus clientes, você respeita o tempo deles e dá uma ótima impressão da sua marca – o que é ótimo, já que a ligação provavelmente é porque eles estão com algum problema que precisa ser resolvido.

Tenha em mente que, em geral, uma boa parte dos consumidores desliga depois de um minuto de espera e quase ninguém fica ali por mais de três minutos. Essas ligações perdidas têm um preço, tanto financeiro quanto em termos de imagem e reputação.

Para manter o tempo médio de resposta o menor possível, você deve ter agentes disponíveis suficientes para dar conta da demanda. Usar um timesheet e acompanhar o número de chamadas diárias, semanais e mensais são métricas que podem ajudar também.

2. Pontuação CSAT (Customer Satisfaction Score)

A pontuação CSAT, ou pontuação da satisfação do cliente, é algumas vezes chamada de “KPI do cliente feliz”. O CSAT geralmente é utilizado usando apenas uma questão-chave no seguinte sentido: “como você classificaria a sua satisfação geral com o produto/serviço que você recebeu?”

Os respondentes poderão, então, selecionar sua resposta dentre uma gama de opções determinadas por você. Os resultados das respostas darão uma média para calcular sua pontuação da satisfação do cliente.

Esse KPI para atendimento ao cliente é geralmente representado por uma porcentagem, onde 100% indica que todos os consumidores estão satisfeitos. O cálculo pode ser feito com base no número de pessoas que selecionaram opções como “satisfeito” ou “muito satisfeito” em relação ao total de respostas.

3. Backlog dos tickets

O backlog do ticket refere-se a pedidos de assistência ao cliente deixados sem resolução dentro de um prazo específico. Esses tickets permanecem sem solução devido à várias questões, como: baixa performance do time, volume absurdo de tickets ou dependências relacionadas ao seu produto/serviço que requerem um tempo adicional para resolver.

Mas não se esqueça do seguinte: resolução e resposta significam coisas totalmente diferentes no serviço ao cliente:

  • Retornar a um cliente significa somente que você respondeu à sua pergunta;
  • Resolver uma questão indica uma resolução de um problema e ele não precisará de mais assistência com relação a isso.

O objetivo desse KPI para atendimento ao cliente é ter um número de resoluções compatível com o número de conversas iniciadas. Isso significa que você está resolvendo todos os problemas.

Uma dica de gestão aqui é estabelecer lembretes para tickets remanescentes. Fique por dentro das solicitações não resolvidas adiando uma conversa pelo tempo exato que você precisa. Quando chegar a hora, entre em contato com o cliente ou faça um follow-up com seu time.

O suporte ao cliente não consegue resolver os problemas de todo mundo o tempo todo (infelizmente). O que podemos fazer é manter linhas de comunicação abertas e facilitar resoluções o mais rápido possível.

4. Net Promoter Score (NPS)

O NPS mede qual a probabilidade de seus clientes te indicarem para alguém. Sua vantagem sobre o CSAT é que ele foca em uma intenção, e não em uma emoção. Como resultado, as respostas são menos influenciadas pelo humor do cliente naquele momento.

A ideia é perguntar para seus clientes qual a probabilidade de eles te recomendarem para conhecidos em uma escala de 1 até 10. Suas respostas os colocam em três categorias: promotores (9-10), neutros (7-8) ou detratores (0-6).

Pegue a porcentagem de respondentes que caem na categoria de promotores e subtraia pelos detratores. Pronto, você tem seu NPS.

5. Resolução na primeira chamada (First Call Resolution, ou FCR)

A ideia é evitar que clientes liguem novamente com o mesmo problema. A taxa de FCR é um dos KPIs para atendimento ao cliente mais importantes para acompanhar de perto. Ele mede a eficiência do seu time em resolver assuntos logo na primeira chamada.

É um indicador usado para saber o quão bons seus agentes são em entender e resolver um transtorno sem necessidade de transferir ou retornar a ligação. Existem várias maneiras de otimizar esse KPI para atendimento ao cliente, começando com bons treinamentos de habilidades de comunicação para seus colaboradores.

Fornecer briefings e pesquisas com clientes e estabelecer um processo claro de atendimento também são boas práticas que você pode levar em consideração se quer aumentar a sua taxa de resolução na primeira chamada. Implementar uma Base de Conhecimento, centralizando todos os problemas de clientes e como eles devem ser resolvidos, também é uma boa prática a longo prazo. Mesmo se tomar um tempo para ser escrito, você será recompensado com muita economia no futuro.

6. Melhores agentes de suporte

Encontre quem são as estrelas do seu time. Avaliar a performance dos seus agentes é importante para saber como eles estão trabalhando. Você pode revisar várias métricas de Customer Service para avaliar a sua produtividade e sucesso como: taxa de FCR, rapport, número de ligações atendidas por hora e satisfação do cliente em relação a qualidade do atendimento.

Isso irá te ajudar a identificar quem são os mais capazes de se tornarem gerentes e quem pode precisar de mais treinamento. No entanto, quando se trata de métricas de qualidade, existe muita aleatoriedade e variância. Tenha cuidado para não chegar a conclusões precipitadas: um colaborador pode ter dado azar e ter tido que lidar com muitos clientes nervosos que podem avaliar mal a ligação por outras razões, e não pela qualidade do atendimento.

7. Taxa de retenção de clientes

A retenção de clientes refere-se a habilidade de um negócio de manter um cliente pagante por um determinado período de tempo. Adquirir novos clientes é caro, custando ao negócio muito mais recursos do que o necessário para manter uma conta já existente.

Você até pode atrair muitos visitantes para seu site e convertê-los em clientes, mas consegue mantê-los pagando por um longo período?

A prosperidade do seu negócio depende largamente de reter seus clientes pagantes. Por isso, um dos principais KPIs para atendimento ao cliente para ficar de olho é a taxa de retenção de clientes. Ela mostra a porcentagem de consumidores que ficaram com você em um determinado período. Pode ser calculado anual, mensal ou semanalmente. Confira uma conta básica

Taxa de retenção de clientes = ((CF – NC) / CI)) x 100

CF: número de clientes no final do período

NC: número de novos clientes adquiridos no período

CI: número de clientes no Início do período

E então, pronto para colocar em prática os principais KPIs para atendimento ao cliente que apresentamos no artigo? Que tal compartilhar o conhecimento com seus colegas? Não deixe de postar essa página em suas redes sociais.


Artigo produzido por Raphael Pires, chief editor na iClips – a solução all-in-one para gestão de agências.

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