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4 dicas para melhorar a experiência do cliente no atendimento

4 dicas para melhorar a experiência do cliente no atendimento

4 dicas para melhorar a experiência do cliente no atendimento

Em tempos de crises e incertezas econômicas, toda estratégia para melhorar a experiência do cliente deve ser vista como prioridade. Afinal, com um atendimento de excelência a empresa consegue alavancar vendas, fidelizar o cliente e, consequentemente, aumentar o faturamento e valorizar sua marca.

Mas quando falamos sobre “experiência do cliente”, o que de fato estamos querendo dizer? Neste artigo, vamos discorrer sobre o tema e mostrar como ele pode ser aplicado no dia a dia para melhorar a rotina de uma empresa. Acompanhe!

O que é experiência do cliente?

Tal ação pode ser definida como a percepção ou visão que o consumidor tem entre ele e a marca ou empresa, que podem ser emocionais, racionais, físicas, psicológicas ou subconscientes.

Nessas percepções, também estão incluídas o contato do consumidor com qualquer elemento ou parte da empresa, desde sites ou redes sociais até o pós-venda.

A experiência do cliente é importante porque ela é um dos principais influenciadores de compra. Uma má experiência pode resultar na perda de clientes, enquanto um atendimento diferenciado pode gerar mais lucros, visto que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para ter uma experiência diferenciada.

Como melhorar a experiência do cliente?

Agora que você já sabe o que é experiência do cliente e sua importância, confira algumas dicas práticas para otimizar o seu negócio.

Utilize a classificação NPS

NPS é uma classificação do nível de lealdade do cliente, levando em consideração a maneira com que cada consumidor recomenda a marca de uma empresa para familiares, amigos e pessoas mais próximas. Existem 3 níveis:

  • detrator: clientes insatisfeitos, parcialmente ou totalmente;
  • passivos: satisfeitos, mas não fidelizados. Podem facilmente serem atraídos por concorrentes;
  • promotores: consumidores fiéis, que além de consumirem continuamente, indica para o seu círculo de relacionamento.

Analise profundamente a sua classificação e crie planos de ação para ter o menor número possível de clientes detratores e aumentar o número de clientes promotores. Dessa forma, você terá cada vez mais clientes fiéis, marketing espontâneo e garantirá vendas recorrentes.

Seja multicanal

Muitos gestores investem tudo na melhoria do espaço físico e acabam esquecendo-se de investir nos outros canais de comunicação da empresa.

No entanto, o cliente não se relaciona com a empresa apenas na loja, ele o faz através de redes sociais, aplicativos, blog, help desk, etc.

O trabalho jamais será consistente se o ponto de vendas estiver bonito e acessível, mas a comunicação nas redes sociais é de baixa qualidade, o setor de telecomunicações não existir a até mesmo o pós-venda não acontecer de forma correta.

Invista em um CRM

A experiência do cliente deve ser única, e com um software CRM isto pode ser realizado de maneira mais eficaz.

Ele ajuda a entender, encontrar falhas e buscar melhorias para a experiência do consumidor com a sua marca. Uma de suas principais funções é automatizar processos de acordo com a ação realizada pelo cliente. Desta forma, você vai guiando o seu cliente por uma jornada de compra e oferece o produto quando ele estiver pronto para comprar.

Conheça o seu público

Conhecer o público possibilita entender o está sendo feito de forma correta e precisa ser mantido, bem como o que precisa ser melhorado.

As ferramentas já apresentadas (CRM e NPS) dão uma boa base, mas nada melhor que perguntar diretamente para o cliente. Por isso, faça pesquisas em todos os seus canais de atendimento para estimular os seus clientes, oferecendo descontos ou outros benefícios. Com as informações, você poderá desenvolver novos produtos e adequar a sua comunicação.

Em suma, investir para melhorar a experiência do cliente é a melhor estratégia para fidelizar, reduzir custos com captação e gerar engajamento com o produto e a marca. Siga as dicas apresentadas e veja os resultados diretos no faturamento e nível de satisfação dos clientes.

Agora que você já sabe como melhorar a experiência do cliente, aproveite para entender a importância de dar uma resposta rápida ao consumidor!