Metodologia ITIL no Help Desk: entenda como funciona

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ITIL (Information Technology Infrastructure Library), traduzido como Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, é um conjunto de boas práticas que buscam otimizar e melhorar a qualidade dos processos de tecnologia da informação de uma empresa.

Todas as empresas precisam lidar com incidentes de TI.  Com o tempo, elas veem que cada incidente tem um ciclo de vida com processos repetitivos. Em vez de simplesmente registrar e lidar com cada um dos problemas, as empresas colocam em prática o ITIL, e isso inclui a área de Help Desk, que pode se beneficiar dessa metodologia para aprimorar seus serviços.

De forma simples, a metodologia ITIL é a abreviação de “Information Technology Infrastructure Library”, traduzido como “Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação”. Como o próprio nome indica, é um conjunto de boas práticas que buscam otimizar e melhorar a qualidade dos processos de TI de uma empresa.

Se lembrarmos que o objetivo final das empresas é atender bem os clientes, e que o desejo de toda organização é satisfazer esses clientes por meio de um processo controlado, fica clara a importância de se utilizar uma metodologia centrada para resolver os processos de TI de forma mais eficiente.

Neste post, mostraremos o funcionamento do ITIL e listaremos 5 métodos que podem ser implementados facilmente em sua estratégia de Help Desk.

Metodologia ITIL na prática

Boas práticas existentes no portfólio do ITIL são divididas em cinco livros básicos, cada um deles com uma abordagem diferente e sendo todos complementos uns dos outros. São eles:

• Service Design — Design de Serviços;
• Service Strategy — Estratégia de Serviços;
• Service Operation — Operações de Serviços;
• Service Transition — Transição de Serviços;
• Continual Service Improvement — Melhoria Contínua dos Serviços.

Porque utilizar a metodologia ITIL?

Sendo um parâmetro mundial de excelência para quem atua na área de TI, a grande maioria das empresas aderem às boas práticas do ITIL principalmente por se adaptar tanto para grandes organizações, como para pequenas empresas.

Ao padronizar procedimentos para a equipe de TI e definir as melhores práticas, a metodologia ITIL  traz muitas formas de otimizar o trabalho, tais como:

• Fortalecimento da gestão de todos os ambientes da TI
• Melhoria contínua na satisfação dos usuários internos e clientes com os serviços da TI
• Diminuição dos custos operacionais de TI
• Orientação a processos com significativa redução nos tempos de execução e distribuição de serviços
• Diminuição gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação, causados por falhas no planejamento das mudanças e implantações em TI
• Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colaboradores e clientes.

SPOC (Single Point of Contact)

O conceito do SPOC, ou Ponto Único de Contato, é uma das metodologias da Central de Serviços descrita pela ITIL. Um problema recorrente em diversas centrais de atendimento é o redirecionamento de setores. Em alguns casos, o agente não sabe ou não tem recursos para atender à dúvida do cliente. Então, ele o coloca em uma nova fila de espera para outro setor, o que aumenta a sua frustração. Em geral, isso só atrasa a resolução do problema.

Seguindo o SPOC, todo o trabalho de atendimento deve ser realizado por apenas um agente, sem passagem de ligação. O atendente ficará responsável pela resolução do problema do cliente, evitando que ele repita as mesmas informações para diferentes pessoas, o que diminui o nível de frustração.

Caso o agente não saiba como solucionar a questão do cliente, ele mesmo deve buscar essa informação. Neste caso, o SPOC ajuda a melhorar a imagem do seu Help Desk junto aos clientes que ficarão mais satisfeitos.

SLA (Service Level Agreements)

Os Acordos de Nível de Serviço ditam a relação entre o Help Desk e seus clientes. Se um cliente faz ligações muito frequentes sobre uma mesma questão, então, a equipe terá menos tempo para lidar com o problema em si.

Pensando nisso, os livros de ITIL consideram que deve haver um tempo pré-estabelecido, onde o tempo de atendimento e resolução do problema possam ser previamente conhecidos.

Por exemplo, se após o contato o cliente sabe que seu problema será atendido em até 1 hora e solucionado em até 12 horas, ele não tem motivo para ligar antes que esse prazo expire. É uma maneira prática de otimizar o tempo da sua equipe e dar mais tranquilidade para quem foi atendido.

Claro que, se o Help Desk deixar ultrapassar esses prazos, as ligações serão inevitáveis. Por isso, essa metodologia só pode ser implementada com o auxílio de um software que controle os responsáveis pelos chamados e os prazos de SLA.

Base de conhecimento

Este conceito, também proposto pela metodologia ITIL, tem como objetivo diminuir ainda mais o tempo de primeira resposta no atendimento do seu Help Desk.

Muitos dos problemas apresentados no dia a dia, representam repetições de um mesmo cenário — e a melhor forma de resolver essas questões rapidamente é já ter uma solução pronta.

A base de conhecimento é basicamente, um banco de dados que contém todas as informações sobre os erros mais comuns no negócio, porém já com uma solução pronta para ser aplicada. Dessa forma, possibilita aos agentes uma resolução rápida para determinados problemas, sem grandes dificuldades.

Toda vez que incidentes mais complexos são solucionados, os mesmos devem ser documentados na base de conhecimento para que todos os atendentes do Help Desk compartilhem essa informação. Assim, na próxima ocorrência do mesmo incidente, a solução será muito mais rápida se uma simples busca na base de conhecimento trouxer a solução.

Níveis de suporte

Esta metodologia consiste na separação da sua equipe de suporte em níveis, conforme o conhecimento de cada colaborador sobre o negócio.

Ou seja, o nível 1 é representado por profissionais que têm autonomia para lidar com problemas simples, e que possam identificar algo mais complexo, que deverá ser repassado aos agentes de nível 2. Os membros deste último detêm menos conhecimento que os membros de um nível 3  e assim por diante.

O objetivo principal dessa divisão é obter um aproveitamento melhor dos colaboradores da área de suporte e otimizar o investimento. Assim, agentes com um nível maior de conhecimento não terão seu tempo desperdiçado atendendo pequenos problemas, enquanto um cliente que busca uma solução complexa espera.

Selecionando os chamados a partir deste conceito, é possível ter um atendimento rápido para todo grau de incidente que ocorra, já que os incidentes mais simples serão respondidos rapidamente no nível 1 e os incidentes mais complexos terão maior atenção e dedicação dos especialistas dos níveis superiores.

Melhoria contínua

A melhoria contínua é uma prática comum já aplicada nos processos do mercado e que não podem ficar esquecida no Helpdesk. As etapas conhecidas como PDCA (Planejar, Executar, Verificar e Agir) são valiosas para que os processos da área se mantenham sempre atualizados, e para que evoluam constantemente. Veja como funciona:

• Planejar: identifique quais são os objetivos da TI e planeje seus processos de acordo
• Executar: execute os processos conforme planejado
• Verificar: analise os resultados da execução e veja se atingiu os objetivos da melhor maneira possível
• Agir: procure pontos que possam ser aprimorados nos processos e trabalhe para obter essas melhorias.

Assim como seus processos evoluem, a área de Help Desk deve evoluir também. Essa análise é o que permite que você saiba se a equipe está atendendo melhor hoje do que atendia no mês ou no ano passado.

A metodologia ITIL no Help Desk pode se mostrar uma grande aliada na gestão dos seus atendimentos. Agora que você entende um pouco melhor como funciona, pode considerar aplicá-lo em sua empresa.

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