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7 métricas de atendimento que você não pode ignorar!

7 métricas de atendimento que você não pode ignorar!

7 métricas de atendimento que você não pode ignorar!

É fácil identificar o que não gostamos no atendimento de uma empresa: atendentes despreparados, demora no retorno de solicitações ou incapacidade de resolver problemas. No entanto, é difícil saber o quanto cada um desses erros influência nos resultados de um negócio. E para obter essas informações, é necessário definir boas métricas de atendimento.

As métricas de atendimento dizem aos gestores quais estratégias estão dando certo e, consequentemente, quais precisam ser melhoradas. Muitas pessoas ainda têm dúvidas no momento de escolher os melhores indicadores de sucesso para a sua empresa, por isso, neste post reunimos alguns deles e ensinamos a monitorá-los. Vem aprender!

1. Net Promoter Score

Saber como o cliente se sentiu imediatamente pode te dar insights valiosos em relação à performance da sua equipe. Por isso, uma das métricas de atendimento mais importantes está ligada ao nível de satisfação e lealdade dos consumidores.

Chamada de Net Promoter Score, ou apenas NPS, é usada por pequenos e grandes negócios e pode ser facilmente aplicada em qualquer empresa.

Tudo começa com uma pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou familiar? Respostas de 0 a 6 representam clientes detratores ou insatisfeitos. Já as respostas de 9 a 10 indicam clientes promotores, realmente satisfeitos e fiéis ao negócio. Para chegar à pontuação final de NPS, basta subtrair o percentual do primeiro grupo pelo segundo.

Além disso, também é importante que você determine uma periodicidade (trimestral ou anual, por exemplo) para enviar a pesquisa NPS para sua base de clientes.

2. Tempo de atendimento

O tempo de atendimento também é uma das métricas que você não pode ignorar. Ele pode variar bastante de acordo com cada demanda, porém, tê-lo na “ponta do lápis” é útil para maximizar a eficiência operacional e promover melhorias.

Uma das formas de calcular esse indicador é dividir o tempo total de atendimento pelo número de atendimentos realizados no mesmo período.

Para ter mais facilidade no levantamento desses dados, é crucial contar com um bom sistema de atendimento, ok?

3. Número de reclamações

O simples acompanhamento do número de insatisfações pode ser uma importante métrica de desempenho. Quando os clientes se queixam em excesso, é sinal de que há algo errado.

Para resolver esse problema, utilize um software de atendimento e monitore o número de reclamações recebidas a cada mês. Depois, investigue suas principais causas e subcausas.

Dessa forma, será possível entender melhor as necessidades dos clientes e adotar uma postura diferente para evitar novas queixas.

4. Taxa de evasão dos clientes

A taxa de evasão de clientes, conhecida como Churn Rate, também é uma das métricas de atendimento mais importantes e temidas pelos gestores.

De acordo com uma pesquisa feita em 2016 pela empresa de consultoria Accenture, 86% dos consumidores migram para a concorrência quando são mal atendidos. Por isso, a evasão de clientes está diretamente ligada à qualidade do atendimento da empresa.

Para calcular o churn, é preciso dividir o número de clientes que saíram da empresa pelo número total de consumidores no mesmo período e multiplicar por 100. Com essa métrica, é possível ter uma visão mais sistêmica do negócio.

5. Customer Effort Score

Mesmo que seu produto ou serviço seja de altíssima qualidade e sua equipe ofereça o melhor atendimento ao cliente, problemas são inevitáveis. Por isso, é preciso encontrar maneiras de solucioná-los de forma rápida e objetiva.

Nesse cenário, o Customer Effort Score (CES), ou índice de Esforço do Cliente (IEC), é a métrica perfeita para isso. Esse indicador mede o esforço que o cliente precisa fazer para solucionar um problema com a sua empresa. Quanto menor o esforço, maiores as chances de fidelização com a marca.

A forma de calcular o CES é semelhante a do NPS. Os clientes respondem o quanto foi difícil solucionar um problema utilizando uma escala de 0 a 10. Ao contrário do NPS, nesse caso, quanto mais próximo do zero, melhor o resultado.

6. Custo de Retenção de Clientes

Alguém já deve ter falado para você que manter um cliente é mais fácil do que conquistar um novo, não é? Bom, a afirmação é válida, mas isso não quer dizer que a retenção não gere custos.

Para calcular quanto uma empresa precisa investir para reter um cliente em sua base, utiliza-se o Custo de Retenção de Clientes (CRC), certamente uma das métricas de atendimento mais famosas.

Um CRC muito alto significa que a empresa está investindo mais do que deve apenas para manter clientes. Por isso, os gastos devem ser controlados e adequados sempre que preciso.

Outra métrica que deve ser monitorada nessa etapa é o Lifetime Value (LTV). O indicador é utilizado para avaliar o quanto cada cliente irá gerar de receita durante o período do seu contrato.

O cálculo do LTV também é bastante simples. Basta ter uma estimativa de quanto tempo um cliente continua comprando da sua empresa e quanto ele traz de retorno financeiro.

7. Customer Satisfaction Score

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é um indicador utilizado para saber se o cliente tem uma boa impressão sobre o atendimento ou em relação aos produtos e serviços oferecidos.

Ele pode ser medido em uma escala de porcentagem de 0 a 100% ou de 1 a 5, com 100% e 5 indicando a satisfação máxima. Além disso, o CSAT também pode ser calculado por meio de uma escala de percepção – muito satisfeito, insatisfeito, etc.

Essa métrica de atendimento pode ser aplicada por meio de pesquisas após uma compra ou a realização de serviços, por exemplo. Assim, o CSAT é a média geral das respostas, que podem surgir de diferentes questionamentos.

Que tal utilizar métricas de atendimento em sua empresa?

Como é possível observar, todas as métricas citadas podem ser levantadas com certa facilidade e realmente ajudam a melhorar a experiência do cliente. No entanto, é importante contar com tecnologias que melhorem o atendimento, ajudem no levantamento das informações e aprimorem o relacionamento com o público.

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