O maravilhoso mundo das métricas: 18 metodologias para aplicar na sua empresa agora

Introdução

Métricas são números utilizados para medir padrões de qualidade, mensurar resultados e comparar diferentes itens ou períodos de tempo.

À primeira vista, esse conceito parece ser meio amplo, confesso. Por isso, deixa eu te dar um exemplo bem prático sobre o uso de métricas no dia a dia.

Quantas vezes você foi até o supermercado e soltou a seguinte frase: “nossa, como o arroz está caro! A última vez que eu fiz compras o preço não era esse”. Pois é. Esse comparativo é apenas uma das definições de métricas. 

Trazendo o exemplo para o mundo corporativo, fica ainda mais fácil. Afinal, existem métricas para absolutamente tudo: satisfação dos clientes, tempo de atendimento, lucro da empresa…

E já que esse universo é tão abrangente, chegou a hora de explorá-lo um pouquinho mais, não acha? Confira alguns tópicos que iremos desbravar ao longo dessa página: 

1. Afinal, por que devo analisar métricas?

2. Em quais métricas preciso prestar atenção? 

3. As famosas métricas de atendimento

4. As famosas métricas de gestão

5. Sistema de atendimento + análise de métricas = It’s a match!

 

Afinal, por que devo analisar métricas?

Se você é de humanas como eu, deve achar a análise de métricas algo extremamente difícil. Bom, não estou aqui para te dizer que ela é fácil, e sim que é necessária. E por mais que você não seja um fã de números, saiba que eles são o “termômetro” da sua empresa. O que isso quer dizer? Vamos descobrir agora.

A satisfação do cliente é uma das métricas mais importantes de uma empresa. Saiba como medi-la, agora!

Com certeza, em algum momento da sua vida, você já ouviu a expressão “os números não mentem”. Pois é, não há como fugir. Para identificar erros em estratégias ou problemas mais sérios, como queda nos lucros, aumento no número de reclamações ou colaboradores improdutivos, você precisa medir absolutamente tudo. 

Desde o tempo médio de atendimento, até o custo para adquirir clientes, tudo deve ser mensurado. Afinal, são os números que farão com que você identifique seus pontos fracos e fortes e crie ações para revertê-los (ou potencializá-los, né?). 

E como falamos logo no início dessa página, o universo das métricas é gigante. Por isso, algumas pessoas ainda têm dificuldades para escolher as que mais se adequam aos seus negócios. Outras nem costumam medir seus números! Se você se encaixa em qualquer um desses grupos, fique tranquilo. Nós preparamos um guia com tudo (tudo mesmo) que você precisa saber sobre o maravilhoso mundo das métricas. Pronto para conhecê-lo?

 

Em quais métricas preciso prestar atenção?

Nem todas as métricas se aplicam a todas as empresas. Se você não trabalha em um e-commerce, por exemplo, não faz sentido acompanhar a taxa de abandono de carrinho, concorda?

Por isso, antes de sair medindo tudo o que encontrar pela frente, você precisa descobrir quais são as métricas certas para o seu tipo de negócio. E nisso a gente pode te ajudar! A partir de agora, falaremos de dois grandes grupos de métricas – as métricas de atendimento e as métricas de gestão – e explicaremos como cada uma delas pode melhorar o seu negócio. Ao final dessa página, tenho certeza de que você saberá por qual caminho deve seguir. Preparado? Então, vamos lá!

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As famosas métricas de atendimento

Qual você acha que é a melhor maneira de monitorar o desempenho do seu atendimento? Se respondeu “através da análise de métricas”, acertou. E, deixa eu te contar uma coisa: quando falamos de relacionamento com o cliente, números é o que não faltam para você interpretar. 

Então, dá uma olhada nessa lista com 10 métricas de atendimento e entre de cabeça nesse universo incrível!

O universo das métricas

3.1 Chamadas atendidas

Não há muito segredo para conceituar essa métrica. Afinal, ela é quase autoexplicativa. 

Olhar para o número de chamadas atendidas – tanto individual, quanto coletivo – pode revelar a eficiência do setor e apontar melhorias, como a contratação de novos profissionais para dar conta da demanda de telefonemas, por exemplo. 

Além disso, essa métrica também indica os picos de atendimento diários, semanais e anuais. Assim, você consegue traçar estratégias para atender seus clientes de forma efetiva em cada um desses períodos. 

O mundo das métricas é incrível!

3.2 Best Time to Call

Outra métrica sem muitos segredos, o Best Time to Call estipula o melhor horário para entrar em contato com o cliente. Ter esse dado em mãos ajuda a equipe a ser mais assertiva em momentos específicos, como na hora de vender um produto, cobrar algo ou até no fechamento de metas. 

Através dessa métrica ainda é possível descobrir como o consumidor prefere ser abordado: pelo telefone residencial, comercial ou pelo celular. Portanto, é sempre bom ficar de olho nas preferências do cliente para aumentar suas chances de sucesso, ok? 

Quais são as métricas de atendimento mais importantes?

3.3 Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é uma das principais métricas de relacionamento com o cliente. Como o próprio nome dá a entender, ela indica a quantidade aproximada de tempo investido para resolver uma solicitação, incluindo as transferências e momentos de espera por parte do consumidor. 

Por mais que não exista um tempo ideal de atendimento, um TMA muito alto significa problemas na produtividade da equipe e falta de objetividade na hora de resolver problemas. Já um TMA baixo pode revelar que o cliente está recebendo menos atenção do que deveria. O importante é ficar de olho em números que fogem muito da normalidade e agir rápido em casos extremos.

Resolva esses problemas de atendimento!

Por que medir o Tempo Médio de Atendimento?

Como você já viu lá em cima, existem diversos motivos para medir o TMA. E, além de facilitar o monitoramento da produtividade da sua equipe, olhar para métricas como essa também permite:

  • A avaliação dos atendimentos de forma individual;
  • Constatação da necessidade de novas contratações; 
  • Elaboração de um planejamento muito mais eficaz, guiado por dados;
  • Redução de custos. 

Como reduzir o Tempo Médio de Atendimento? 

Ok, agora que você já está convencido da importância de acompanhar o TMA, está na hora de conhecer algumas técnicas para reduzi-lo. Dá uma olhada nas dicas que separamos para você! 

Adote um chat 

Uma das maiores características do chat é a interação instantânea que ele proporciona. Por isso, é natural que o recurso seja uma das melhores maneiras de reduzir o tempo de atendimento. 

Internamente, o chat agiliza o contato entre as áreas. Dessa forma, quando alguém depende da resposta de outro setor para ajudar o cliente, as informações são repassadas mais facilmente. 

Já na parte externa, o recurso se torna um canal mais descontraído, diminuindo o tempo de espera. O chat é utilizado principalmente no auxílio de dúvidas mais simples, além de permitir que mais de um cliente seja atendido simultaneamente.

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Salve o histórico dos atendimentos

Você já teve que passar horas no telefone enquanto alguém buscava informações para resolver o seu problema? Sim? Então, já sabe o quanto é chato ter que recontar a sua história porque a empresa não salvou os históricos de atendimento. 

Infelizmente, esse é um hábito muito comum, que tem impacto direto em métricas como o TMA. Portanto, tenha em mente que fazer o registro de informações agiliza a comunicação, deixa o consumidor mais satisfeito e colabora para a produtividade da equipe de atendimento. 

Centralize todas as informações

Uma outra maneira de reduzir o TMA é criar uma base de conhecimento para centralizar todas as informações sobre o uso do produto/serviço. Esse recurso pode ser utilizado tanto para o treinamento de novos colaboradores, quanto para registrar a resolução de atendimentos mais complexos.

Isso faz com que o profissional não tenha que procurar pela solução de um problema em diferentes lugares e torna o atendimento muito mais rápido. Além disso, ter um local repleto de tutoriais, vídeos e artigos também permite que o cliente tire as suas dúvidas sozinho, sem precisar contatar o suporte.

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Estabeleça níveis de suporte 

Já ouviu falar em suporte N1 e N2? Essa estratégia consiste em dividir o setor de atendimento em níveis e funciona da seguinte forma: os profissionais de nível 2 resolvem os problemas mais complexos, já que possuem mais conhecimento sobre o produto/serviço, e os profissionais de nível 1 cuidam das dúvidas mais simples.

Por exemplo: se um cliente quer saber como personalizar recursos dentro de um sistema, o suporte N1 pode ajudá-lo. No entanto, se ele está com problemas na implantação desse software, é com o N2 que ele deverá conversar. Assim, o TMA é otimizado, já que o consumidor não perderá tempo conversando com várias pessoas até resolver a sua situação. 

Implemente o SPOC

E já que estamos falando de ser transferido de setor para setor, chegou a hora de explicar o que é SPOC. Do termo Single Point of Contact ou Ponto Único de Contato, essa estratégia surgiu justamente para acabar com o “vou te encaminhar à área responsável, ok?”. 

Segundo o conceito, o cliente só pode ser atendido por uma única pessoa do início ao fim. E caso o atendente não saiba como resolver aquele problema, é seu dever entrar em contato com outros setores para buscar uma solução. Isso evita que o consumidor tenha que repetir as mesmas informações e, consequentemente, reduz o tempo de atendimento.

Já ouviu falar em SPOC?

3.4 Tempo Médio de Espera (TME)

O Tempo Médio de Espera (TME) é uma daquelas métricas que merecem atenção especial. Afinal de contas, é ela que mensura quanto tempo, em média, o cliente espera para ser atendido. Um TME extenso pode indicar a necessidade de aumentar o setor de atendimento ou, ainda, de capacitar melhor os profissionais da área.

Além disso, ao analisar essa métrica a empresa consegue identificar horários de pico – isto é, períodos em que o TME aumenta – e planejar ações para reduzir o tempo de espera. Lembre-se: um atendimento rápido ainda é uma das melhores maneiras de garantir uma boa experiência ao cliente.

Montamos o profissional de atendimento ideal! Confira
Você sempre deve se preocupar com o seu Tempo Médio de Espera

3.5 Tempo de primeira resposta

Se você se preocupa com a qualidade do seu atendimento, pare tudo o que está fazendo e se concentre nesse tópico. Agora, vamos falar de uma das métricas mais importantes no quesito relacionamento com o cliente, o tempo de primeira resposta

Não há muito mistério para explicar essa métrica, é só imaginar a seguinte situação: você envia alguma dúvida por e-mail e não recebe nenhum retorno. Nem mesmo uma resposta automática para garantir que a sua mensagem foi recebida. Certamente esse tipo de tratamento te deixará muito frustrado, não é? 

Para evitar que o cliente se sinta dessa forma, e para fazer com que ele tenha certeza de que o seu problema será resolvido, você deve realizar o primeiro contato com muita agilidade. Até porque controlar esse tempo é essencial para garantir uma boa experiência e melhorar a qualidade do atendimento.

Vamos ver os principais benefícios que a análise dessa métrica proporciona?

Existe um tempo de primeira resposta ideal?

“O tempo de primeira resposta é um KPI muito utilizado nas equipes de atendimento, pois corresponde à expectativa do cliente para o primeiro contato. Não há um tempo fixo definido, pois ele deve ser adequado à realidade de cada empresa, e a sua capacidade de avaliar e responder. Para garantir uma boa experiência ao cliente, o mais indicado é que essa primeira resposta já leve uma possível solução”.

Carla Moser, Head de Suporte na Movidesk

Verifica a eficiência do atendimento

Como você já pôde perceber, uma das maiores vantagens que a análise do tempo de primeira resposta proporciona é o controle de qualidade do atendimento. Quando essa métrica é acompanhada corretamente, é possível verificar se a equipe é ágil e se os clientes estão satisfeitos. Afinal, quanto mais rápido você conseguir resolver problemas, mais feliz o seu consumidor ficará. 

Facilita as tomadas de decisão

É difícil tomar alguma decisão quando você não sabe exatamente o que está dando errado, né? Pois é. Ainda bem que a análise do tempo de primeira resposta está aí para te ajudar a definir as estratégias da sua empresa!

Por exemplo: se você demora muito para dar um retorno ao cliente, pode ser que exista alguma falha no seu processo de atendimento ou que os profissionais da área precisem de treinamento. Por isso, a dica é ficar de olho nessa métrica para saber quais são as ações que devem ser priorizadas para melhorar seus números, ok? 

Orienta investimentos em capacitação

Precisamos ressaltar que oferecer um atendimento rápido só é possível quando as equipes dominam o produto/serviço oferecido pela empresa. E como você já está cansado de ler, analisar o tempo de primeira resposta também pode indicar o grau de conhecimento dos seus colaboradores. 

Com essas informações em mãos, você conseguirá oferecer treinamentos focados nas necessidades da equipe e obter níveis de satisfação cada vez melhores. Basicamente o sonho de toda empresa, concorda?

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Tempo de primeira resposta

3.6 First Call Resolution (FCR) 

Ufa! É métrica de atendimento que não acaba mais, né? E se você acha que já falamos de todas elas, aguenta mais um pouquinho que ainda tem muita coisa boa por aí. Agora, o assunto da vez é o First Call Resolution (em português, Resolução no Primeiro Contato) – já ouviu falar dele? 

Essa métrica, também conhecida como FCR, monitora a taxa dos problemas que foram resolvidos logo no primeiro contato com o cliente. Quanto maior o First Call Resolution, melhor a qualidade do seu atendimento. 

Por outro lado, um FCR baixo indica problemas. Pode ser que a sua equipe precise de mais treinamento para resolver as demandas dos clientes, ou que alguns processos estejam dificultando o trabalho do time. Para não ter problemas com essa métrica, que tal saber como mensurá-la e otimizar essas taxas em sua empresa?

A importância de manter uma boa taxa de FCR

Clientes, equipe de atendimento e empresa: todo mundo sai ganhando quando há uma boa taxa de FCR. Os clientes porque ficam mais satisfeitos, a equipe porque se sente mais motivada e a empresa porque, com a diminuição no custo de chamadas repetidas, infraestrutura e pessoal, consegue gerar mais lucros. 

Como mensurar o First Call Resolution

Agora, vamos ao que interessa: afinal, o que você deve fazer para mensurar o FCR? Bom, de maneira simplificada, é possível calcular essa métrica da seguinte forma:

Métricas de atendimento: Cálculo do FCR

No entanto, o resultado desse cálculo não é a única coisa que deve ser analisada. É preciso ir além. Prova disso é uma pesquisa feita pela ContactBabel, especialista da indústria de call center. 

Chamado de US Contact Center Decision-Makers Guide 2018/19, o estudo explica que as empresas devem considerar as razões para as solicitações desnecessárias, em vez de se concentrarem apenas em números. Afinal, altas taxas de FCR podem significar outros problemas, como: 

  • Se você recebe inúmeras solicitações sobre o mesmo problema e as resolve rapidamente, sua taxa de FCR será ótima. Porém, um volume muito alto de chamados pode trazer prejuízos para a empresa – tanto na questão financeira, quanto em outras métricas de desempenho. 
  • Por isso, a dica aqui é tratar a causa na raiz. Por exemplo: se a equipe de atendimento recebe muitas reclamações sobre o funcionamento de um sistema, é preciso verificar se o problema está na utilização do usuário ou se a falha é no produto. Assim, a empresa evita reclamações e todo mundo sai ganhando. 
  • Se os usuários recorrem aos atendentes o tempo todo, mesmo que seja para resolver dúvidas básicas, é possível que o seu autoatendimento não esteja bem estruturado. Para virar o jogo, você pode apostar em uma base de conhecimento e reunir tutoriais, documentos e outras informações que ajudem o cliente a solucionar seus problemas sozinho.
Métricas de atendimento: Melhore o seu autoatendimento através dos vídeos!

É importante eu te falar que, com a diminuição dos chamados desnecessários, aqueles que caírem no suporte serão muito mais complexos. Mas, isso não é necessariamente algo ruim. 

Você pode aproveitar essas solicitações para identificar o que deve ser melhorado nos processos de atendimento e até no próprio produto/serviço que é ofertado pela empresa.

Como otimizar o First Call ResolutionVamos recapitular: você já sabe o que é FCR, sua importância e como calculá-lo, certo? Portanto, chegou a hora de conhecer algumas técnicas para otimizar suas taxas! Gostou da ideia? Confira as dicas a seguir:

  • Mapeie as principais reclamações dos clientes e os motivos que os levam a entrar em contato. Dê prioridade aos casos não resolvidos, assim será possível identificar os gargalos mais complexos;
  • Permita que a sua equipe tome decisões e resolva problemas sozinha. Também é importante disponibilizar materiais de consulta – em uma base de conhecimento, por exemplo – para que os atendentes se sintam mais seguros durante o atendimento; 
  • Certifique-se de que todas as informações do cliente estão centralizadas e disponíveis para todos os setores. Para facilitar esse processo, você pode contar com a ajuda de um sistema de atendimento (mas esse é um assunto para mais tarde, ok?).
Métricas de atendimento: Saiba tudo sobre help desk!
FCR: uma métrica indispensável

3.7 Customer Health Score

Já pensou em como seria legal se a sua empresa pudesse prever o futuro? Bom, de uma forma resumida, é isso que o Customer Health Score faz. Essa métrica é uma espécie de indicador de comportamento do cliente, e permite que você compreenda os seus anseios e antecipe os seus passos.

Para que essa previsão do futuro seja possível, são levados em consideração fatores como o nível de satisfação do cliente com o produto ou serviço, chances de ele voltar a fazer negócios com a empresa e realização pessoal após a compra. 

E a saúde do cliente, o que é? 

A saúde do cliente nada mais é do que o valor percebido por ele sobre um produto ou serviço. Retenção e níveis altos de satisfação são consequências de um indicador saudável. Portanto, quanto mais você se preocupar com a saúde do seu consumidor, maiores são as chances de ele ser fidelizado. Em outras palavras, acompanhar o Customer Health Score de perto refletirá diretamente na retenção e fidelização dos clientes.

E, falando de métricas, que tal descobrir o que os números dizem sobre o seu atendimento?
Métricas de atendimento: Customer Health Score

3.8 Customer Satisfaction Score (CSAT)

É bem provável que você já tenha ouvido falar em Customer Satisfation Score, o famoso CSAT. Afinal, ele foi um dos pioneiros na avaliação de satisfação do cliente! Hoje, a métrica é uma das melhores maneiras de descobrir se o consumidor teve uma boa impressão sobre o atendimento da empresa ou em relação aos produtos e serviços oferecidos por ela. 

Existem diversas formas de medir o CSAT: através de uma escala de porcentagem de 0 a 100%, de 1 a 5 –  com 100% e 5 indicando satisfação máxima -, ou por meio de uma escala de percepção, como muito satisfeito, insatisfeito, etc. 

É possível aplicar o Customer Satisfation Score após uma compra ou a realização de um serviço, por exemplo. O CSAT será a média geral das respostas, que podem surgir de perguntas como: 

  • Qual é o seu nível de satisfação com esta compra?
  • Como você avaliaria a sua satisfação com o serviço/produto oferecido?

O objetivo dessas questões é fazer com que o cliente resuma, de maneira rápida, como foi a sua experiência com aquela empresa.

Métricas de atendimento que não podem ser ignoradas

Como calcular o CSAT

O conceito de Customer Satisfaction Score já está dominado, certo? Então, chegou a vez de aprender a calcular essa métrica! E se matemática não é o seu forte, não se preocupe. O cálculo do CSAT é muito mais simples do que você imagina. 

Seguindo a lógica de outras métricas de satisfação, o CSAT é uma média das avaliações recebidas. Isso significa que o resultado dependerá do parâmetro que foi definido pela empresa e do número de respostas recebidas. 

Para calcular o Customer Satisfaction Score, você deve avaliar quantas pessoas responderam o questionário e quantas selecionaram a alternativa satisfeito ou muito satisfeito. Caso tenha utilizado outra métrica, o ideal é escolher as opções acima do neutro (indiferente). 

Por exemplo, se as opções forem:

  • 1;
  • 2;
  • 3;
  • 4;
  • 5.

Considere apenas quem selecionou 4 ou 5.

No entanto, se o parâmetro for:

  • 0 – 2;
  • 3 – 4;
  • 5 – 6;
  • 7 – 8;
  • 9 – 10.

Devem ser consideradas as pessoas que clicaram em 7 – 8 e 9 – 10. 

Para definir o CSAT, você precisa dividir o total de pessoas que selecionaram estas opções pelo total de respostas obtidas. Ainda está confuso? Dá uma olhada no exemplo que separamos para você!

Imagine que uma empresa tem o costume de aplicar o CSAT depois de interagir com seu público. Por isso, após vender um produto digital, ela enviou a seguinte pergunta para 1.000 clientes: 

Como você classifica a sua última experiência com a nossa empresa?

  1. Muito satisfeito;
  2. Satisfeito;
  3. Indiferente;
  4. Insatisfeito;
  5. Muito insatisfeito.

Dos 1.000 clientes que receberam o questionário, 865 responderam: 

  • 250 muito satisfeitos;
  • 350 satisfeitos;
  • 50 indiferentes;
  • 100 insatisfeitos;
  • 50 muito insatisfeitos. 

Para calcular o Customer Satisfaction Score, devemos somar o número de pessoas satisfeitas e muitos satisfeitas (350 + 250 = 600) e dividir este valor pelo número de respostas obtidas (865). 

Portanto, o cálculo ficará dessa forma: 250 + 350 / 865 = 0,75 = 75%. 

É importante ressaltar aqui que existem inúmeras maneiras de calcular o CSAT. Então, tome cuidado na hora de escolher a fórmula da sua empresa – você terá que utilizá-la até o fim se quiser fazer comparativos depois. 

Como avaliar os resultados do CSAT

Você deve estar se perguntando: 75% é um bom número? Bom, depende da área de atuação da sua empresa. Se o resultado do seu CSAT é 75%, mas seus concorrentes estão sempre acima dos 78%, você está com o nível de satisfação abaixo do esperado. 

De uma maneira geral, o indicado é que os resultados de CSAT fiquem sempre acima de 70%. No entanto, esse número não deve ser a sua meta. Ele é apenas um sinal de que você está no caminho certo. Afinal, como mencionamos anteriormente, a porcentagem ideal varia de uma empresa para outra. 

Como aplicar o CSAT em sua empresa

Se você quiser aplicar o Customer Satisfaction Score, deve se atentar a três perguntas-chave:

  1. Em quais interações existirá um questionário de satisfação?
  2. Qual pergunta será desenvolvida para cada um deles?
  3. Quando o questionário será aplicado? 

Como o objetivo é avaliar a satisfação pontual do cliente, é importante que você aplique o CSAT logo após uma ação, como ao final do atendimento, por exemplo. Assim, você terá feedbacks muito mais sinceros – e eles é que farão com que a sua empresa evolua constantemente.

Métricas de atendimento: será que você está falhando com o seu cliente?
Métricas de atendimento: CSAT

3.9 Net Promoter Score (NPS)

Ufa! Chegamos à última métrica de atendimento dessa página. E posso afirmar que deixamos o melhor para o final. Então, continue acompanhando esse super material e vem descobrir tudo sobre NPS!

O Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, foi desenvolvido em 2003 pelo diretor da Bain & Company, Fred Reichheld. A metologia, que tem como objetivo avaliar a satisfação e lealdade dos clientes, hoje é uma das mais famosas do mundo. 

Para que essa avaliação seja possível, uma pergunta simples é feita aos clientes: “o quanto você recomendaria esta empresa a um amigo ou colega?”. As notas disponibilizadas variam de 0 a 10 – zero indicando a satisfação mínima, e 10 a máxima. 

Com as respostas em mãos, os clientes são classificados em três grupos: detratadores, neutros e promotores. Veja abaixo:

  • Detratores: notas de 0 a 6;
  • Neutros: notas de 7 a 8;
  • Promotores: notas de 9 a 10. 

Na maioria das vezes, essa pesquisa é aplicada com a ajuda de um software especializado. No entanto, nada impede que ela seja realizada por outros canais, como e-mail, telefone e chat, por exemplo. 

O importante é não deixar de aplicar o NPS e trabalhar para que ele seja elevado. Afinal, clientes satisfeitos influenciam diretamente no valor da marca, tornando-a mais saudável, desejada pelos investidores e competitiva no mercado. 

Classificação NPS

Antes de eu te ensinar a calcular o NPS, você precisa entender o que cada um dos grupos de clientes representa para a sua empresa, não acha? Então, dá uma olhada na explicação que preparei para você!

Os clientes detratadores são aqueles que:

  • Não tiveram uma boa experiência com o seu produto/serviço;
  • Não comprarão mais de você;
  • Farão críticas nas redes sociais e falarão mal da sua empresa para amigos e conhecidos.

Os clientes neutros são aqueles que:

  • Tiveram uma experiência normal. Não têm nada para elogiar, nem criticar;
  • Compram apenas o necessário;
  • Não falam sobre o produto ou a empresa.

Os clientes promotores são aqueles que:

  • Tiveram uma ótima experiência com o produto e com a empresa;
  • Fazem compras frequentemente;
  • Falam bem, são entusiastas e tentam convencer outras pessoas a adquirirem aquele produto/serviço.

Anotado? Ótimo! Agora, vem comigo que eu vou te mostrar como calcular o NPS e analisar os dados obtidos. 

Como fazer o cálculo NPS

Se você não gosta muito de cálculos, não se preocupe. Vamos começar pelo básico, a fórmula:

Métricas de atendimento: cálculo NPS

Ou seja,

Métricas de atendimento: cálculo NPS

Ficou difícil? Vamos a um exemplo prático para facilitar a sua compreensão. Imagine que você enviou uma pesquisa NPS para 2.500 clientes, mas conseguiu apenas 2.000 respostas. 

Sobre os clientes que responderam:

  • 200 deram notas entre 7 e 8 e foram classsificados como neutros;
  • 400 deram notas entre 0 e 6 e foram classificados como detratores;
  • 1.400 deram notas 9 ou 10 e foram classificados como promotores.

Nesse caso, o cálculo do NPS seria feito da seguinte forma:

Métricas de atendimento: cálculo NPS

Portanto, o NPS é de 50%. E aí, esse é um bom resultado bom? É o que você vai descobrir a seguir. 

Como analisar os dados obtidos?

Para saber se um NPS de 50% é bom ou ruim, você precisa conhecer as 4 zonas de avaliação da satisfação do cliente. 

  • NPS de -100 a 0: zona crítica;
  • NPS de 1 a 50: zona de aperfeiçoamento;
  • NPS de 51 a 75: zona de qualidade;
  • NPS de 76 a 100: zona de excelência.

Sendo assim, a empresa do exemplo acima estaria na zona de aperfeiçoamento. Alguns profissionais brasileiros acreditam que 30% é um bom resultado e mais de 50% é excelente. No entanto, se falarmos em mercado B2B, o NPS só é considerado realmente excepcional se estiver acima de 80%. 

A dica aqui é avaliar a pontuação dos seus concorrentes. Afinal, a média pode variar muito de um segmento para o outro.

Métricas de atendimento: confira histórias inspiradoras!
 

As famosas métricas de gestão

Não, você não leu errado. Ainda tem muito conteúdo por aqui! Depois de falarmos sobre as famosas métricas de atendimento, chegou a hora de nos aprofundarmos no mundo das métricas de gestão.

Bom, é claro que não vamos conseguir falar sobre todas as métricas desse universo, né… No entanto, nós separamos 8 metodologias que consideramos indispensáveis para qualquer empresa. Quer saber quais são elas? Já sabe: é só continuar acompanhando esse super material!

Saiba tudo sobre as métricas de gestão

4.1 Customer Effort Score (CES)

Assim como acontece com outras métricas, o objetivo do Customer Effort Score (CES) é quase autoexplicativo. Ele mensura, através de uma pontuação, o quanto um cliente precisou se esforçar para realizar uma ação específica.

A metodologia é aplicada através de perguntas simples, como: 

  • O quanto você se esforçou para utilizar o nosso produto?
  • O quanto a utilização deste produto/serviço foi complexa para você?
  • Qual foi o nível de dificuldade que você teve ao utilizar o nosso produto/serviço? 

Ao responder a pergunta, o cliente terá à sua disposição uma pontuação que varia de “pouco esforço” a “muito esforço”. Simples, não é? Vamos aprender mais um pouquinho sobre essa métrica nos próximos tópicos! 

Como calcular o Customer Effort Score

Não adianta dominar o conceito de CES e não saber como calculá-lo, concorda? Por isso, confira a fórmula utilizada para mensurar essa taxa:

Métricas de atendimento: Customer Effort Score

Ficou um pouco confuso? Não se preocupe! Vamos te dar um exemplo bem prático. Imagine que uma empresa aplicou o CES em 500 clientes, mas recebeu apenas 300 respostas. Destas:

  • 20 estavam na opção extremamente difícil (1);
  • 10 muito difícil (2)
  • 50 dificil (3)
  • 50 médio (4)
  • 40 ok (5)
  • 80 fácil (6)
  • 50 extremamente fácil (7)

Já que a resposta é qualitativa e não quantitativa, é preciso transformá-la em uma grandeza para que o cálculo seja possível. Geralmente, os números de 1 a 7 são indicados, sendo 1 o mais difícil e 7 o mais fácil. 

Para encontrar o CES do exemplo acima, você deve fazer: 

(20 X 1) + (10 X 2) + (50 X 3) + (50 X 4) + (40 X 5) + (80 X 6) + (50 X 7) / 300 = 1.420 / 300 = 4,73.

Nesse caso, o CES é igual a 4,73 – o que não é algo muito positivo. Isso porque, quanto mais próximo do 7 este número estiver, menos esforço o seu cliente está fazendo para utilizar o seu produto ou serviço. O ideal é que você obtenha resultados acima de 5, ok? 

No entanto, é importante ressaltar que, apesar de essa ser a fórmula de CES mais comum, isso não quer dizer que não existam outras variações – como utilizar 5 níveis de difuldade ao invés de 7, por exemplo. 

Se deseja melhorar o seu CES, tenha em mente que quanto mais estruturados, integrados e eficientes forem os seus serviços, melhor será a experiência dos clientes com a sua empresa. Simples assim.

Métricas de atendimento: como os novos conceitos de relacionamento com o cliente podem ajudar a sua empresa?
As famosas métricas de atendimento

4.2 Custo de Aquisição de Clientes (CAC)

Certamente você já ouviu que “reter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo”. No entanto, será que você sabe como fazer esse cálculo? A resposta é simples: através do Custo de Aquisição de Clientes, o famoso CAC

O CAC é a métrica que indica o quanto a sua empresa precisou gastar para adquirir um novo cliente. Para calculá-lo, você deve somar os valores que foram investidos em marketing e vendas – incluindo salários e comissões -, e dividir pelo número de consumidores conquistados naquele período. 

Parece confuso? Então, vamos descomplicar essa métrica agora! 

Como calcular o CAC

Pode não ter parecido, mas o cálculo do CAC é bastante simples. Vamos imaginar que, em um trimestre, sua empresa investiu R$ 5.000 nas áreas de marketing e vendas e conquistou 10 clientes novos. Nesse caso, seu CAC é de R$ 500,00. 

Confira a fórmula utilizada no exemplo acima:

Métricas de atendimento: cálculo do CAC

Ou seja: CAC = R$ 5.000 / 10 = R$ 500,00. 

Viu como é fácil? 

Investimentos considerados

Já falamos de algumas coisas que devem ser levadas em consideração no cálculo do CAC. Mas, você sabe que os custos com as áreas de marketing e vendas vão muito além de salários e comissões. 

Por isso, é preciso incluir nessa conta tudo o que está envolvido em sua estratégia de divulgação, relacionamento e venda, deixando de fora os custos com a área administrativa, SAC e desenvolvimento de produto, por exemplo. 

Dá uma olhada na lista de fatores que você deve levar em conta:

  • Salários da equipe;
  • Comissões de venda;
  • Treinamento de colaboradores;
  • Aquisição de ferramentas;
  • Assinatura de softwares;
  • Compra de anúncios;
  • Participação em eventos;
  • Assessoria de imprensa;
  • Materiais impressos;
  • Viagens;
  • Contatos telefônicos;
  • Entre outros. 

Anotou tudo? Então, bora para o próximo tópico!

Métricas de atendimento: aprenda a reter o seu cliente

Clientes considerados

Para os clientes, devemos usar a mesma lógica dos investimentos: só entram no cálculo aqueles que foram conquistados diretamente pelos investimentos em marketing e vendas. 

Por exemplo: se um influenciador digital cita a sua marca espontaneamente pelo Instagram, e isso faz com que você conquiste um cliente, essa aquisição não entra no cálculo. Afinal, você não colocou nenhum esforço nessa estratégia e não gastou absolutamente nada com isso. 

Período considerado

É importante analisar o CAC em um período de tempo específico, como mensalmente, semestralmente ou anualmente. A empresa é quem decide o que faz mais sentido para a sua estratégia. No entanto, vale ressaltar que olhar para o CAC todos os meses permite que você aja rapidamente quando algo não estiver indo muito bem. 

E é claro que existem as exceções. Se você está começando a sua estratégia de marketing de conteúdo agora, é natural que o número de novos clientes não compense o investimento. Até porque esse é um retorno em longo prazo. 

Se você contratou uma nova ferramenta em determinado mês, seu CAC também estará mais alto do que o indicado. A dica aqui é analisar todas as variáveis e, com o tempo, o Custo de Aquisição de Clientes da sua empresa deve se estabilizar. 

Como saber se o CAC está bom

Lembra quando nós falamos sobre o CAC de R$ 500,00 lá em cima? Você deve ter se perguntado: ok, mas isso é bom ou ruim? A verdade é que, assim como acontece em outras métricas, cada segmento tem uma média diferente

Se você tem um e-commerce, o seu CAC deve ser menor do que o ticket médio do seu cliente. Se no último mês o seu custo de aquisição foi de R$ 500,00 e o ticket médio R$ 400,00, seu prejuízo foi de R$ 100,00. Isso significa que é hora de ajustar a estratégia para não perder ainda mais dinheiro. 

Agora, se você tem um negócio de compras recorrentes, e vende software por assinatura, por exemplo, o seu CAC deve ser menor do que o Lifetime Value (LTV). O LTV é outra métrica de gestão importantíssima, que indica quanto um cliente gasta enquanto está ligado à empresa (mas nós vamos falar melhor sobre ela daqui a pouquinho).

De uma forma geral, se quiser saber se a sua empresa está indo pelo caminho certo, é só descobrir se o que o cliente paga pelo produto/serviço supera o seu investimento.

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4.3 Lifetime Value (LTV)

Lembra quando falamos, ali em cima, sobre o Lifetime Value (LTV)? Está na hora de você aprender tudo sobre essa métrica! O LTV, também conhecido como ciclo de vida do cliente, indica o lucro líquido gerado pelo consumidor durante o seu período de permanência na empresa. 

Essa métrica, que é utilizada apenas em negócios de recorrência e empresas SaaS, está diretamente ligada à satisfação do cliente com a marca, com o produto e também com o atendimento. Afinal, quanto mais satisfeito o seu consumidor estiver, mais tempo ele passará ao seu lado. Concorda? 

No entanto, não estamos aqui para te dar fórmulas para conquistar clientes. Nós queremos te ensinar a descobrir se os seus investimentos estão valendo a pena. Se interessou? Então, vem aprender a calcular o seu LTV com a gente! 

Como calcular o LTV

Quando não há nenhum aumento de receita esperado ao longo do ciclo de vida de um cliente, é possível calcular o LTV utilizando essa fórmula:

Métricas de gestão: cálculo do LTV

Aqui, vale lembrar que se a receita média por cliente (ARPA) for mensal, a taxa de churn utilizada no cálculo também deve compreender o mesmo período, ok? 

Quais métricas influenciam no LTV

Você já viu que o cálculo do LTV é baseado em três importantes fatores. Isso significa que, quando um deles aumenta, o resultado final da conta é alterado. Por isso, você precisa ficar de olho em outros indicadores, chamados de churn rate, CAC e pesquisas de satisfação. 

Vamos conhecê-los? 

Churn rate: porcentagem de clientes que param de fazer negócios com a sua empresa. É a métrica que indica quantas pessoas deixaram de utilizar seus produtos ou serviços em um determinado período. Quanto mais baixa essa taxa estiver, melhor. 

Custo de Aquisição de Clientes (CAC): lembra quando falamos dele lá em cima? Pois é. Quando o CAC é muito alto e o LTV é baixo, a empresa deve ligar o sinal de alerta. Afinal, isso indica que ela está investindo muito dinheiro, sem ter retorno. 

Pesquisas de satisfação: a melhor maneira de descobrir se o cliente está satisfeito é perguntar para ele, concorda? Para isso, você pode utilizar diversos métodos, como o NPS, o Customer Satisfaction Score, o Customer Effort Score e outros testes personalizados. 

Saber o que o consumidor pensa da sua empresa te ajuda a criar estratégias mais assertivas e faz com que ele queira passar mais tempo ao seu lado. Pense nisso!

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Métricas de gestão: tudo sobre CAC

4.4 Payback 

O payback indica quanto tempo a empresa levará até que seu investimento em um projeto “se pague”. Muito utilizada por gestores e profissionais de marketing, essa métrica está relacionada a outros indicadores importantes, como:

  • Retorno sobre Investimento (ROI): percentual de retorno sobre o investimento inicial; 
  • Valor Presente Líquido (VPL): valor acumulado do fluxo de caixa, usado para o cálculo exato de payback;
  • Taxa Interna de Retorno (TIR): taxa de juros para a qual o VPL torna-se zero.

Seguindo a linha das outras métricas que já apareceram por aqui, não existe um número ideal de payback. Até porque ele vai depender do valor do investimento realizado e do tipo de negócio. No entanto, de uma forma geral, podemos dizer que o retorno geralmente acontece dentro de alguns meses ou anos. 

Ficou curioso para aprender a calcular essa métrica? É claro que a gente te mostra tudinho sobre essa fórmula, a seguir!

Como calcular o payback

A fórmula do payback é simples, mas você terá que tomar alguns cuidados na hora de calcular as variáveis. Afinal, todos os custos relacionados ao seu investimento – como equipamentos, funcionários, despesas administrativas e operacionais – devem ser contabilizados. 

Depois, por meio do demonstrativo de resultados da empresa, define-se o valor médio mensal do fluxo de caixa, considerando um determinado período (12 meses, por exemplo). 

Então, divide-se o investimento inicial pelo resultado médio do fluxo de caixa e pronto! Tem-se o payback do projeto. Veja a fórmula completa a seguir:

Métricas de gestão: cálculo de payback

Vamos para um exemplo bem simples. Imagine que uma empresa fez um investimento de R$ 80.000,00 e seu resultado médio mensal do fluxo de caixa seja de R$ 3.000,00. Neste caso, a fórmula ficaria assim:

PB = 80.000 / 3.000 = 26,7 meses (aproximadamente 27 meses, ou seja, 2 anos e 3 meses).

Isso significa que, na situação acima, a empresa levaria cerca de 2 anos e 3 meses para recuperar o seu investimento. Viu como é fácil? Então, bora calcular o seu payback!

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Métricas de gestão: Payback

4.5 Ticket médio

Ticket médio é uma daquelas palavrinhas que já apareceram por aqui algumas vezes. Por isso, nada mais justo do que separar um capítulo inteiro só para explicar a importância dessa métrica, concorda? 

Como você deve imaginar, o ticket médio revela quanto, em média, um cliente gera de lucro para uma empresa. Aliado à outras métricas importantes, ele fornece informações valiosas para o planejamento de estratégias de vendas, por exemplo. 

Não existe um valor ideal de ticket médio. Até porque, estamos falando daquela velha história: as métricas variam muito de um segmento para o outro. Não adianta nada comparar os resultados de uma concessionária de veículos e de uma perfumaria. Isso porque a venda de cosméticos terá uma média bem inferior à venda de automóveis. 

Então, foque na realidade do seu negócio e vem aprender a calcular seu ticket médio com a gente! 

Como calcular o ticket médio

Com o conceito explicado, vamos ao que interessa! Para calcular o ticket médio, é preciso dividir o faturamento total da empresa pelo número de vendas de um determinado período. A fórmula tem quatro passos bem simples: 

  1. Considere um período para analisar. Pode ser um dia, uma semana, um mês, etc;
  2. Verifique quantos clientes foram conquistados e o valor registrado em vendas;
  3. Divida esse valor pelo número de clientes;
  4. Pronto! Você tem o ticket médio do período avaliado. 

Para saber se o seu ticket médio é bom, você pode conversar com outras empresas do mesmo segmento e realizar um estudo de caso. Também é legal buscar estratégias para aumentar o valor que é pago pelos clientes ou atrair mais pessoas para o seu negócio

Mas, voltando à explicação da fórmula, vamos supor que uma loja de eletrônicos tenha realizado oito vendas em um dia, com os seguintes valores: R$ 150,00, R$ 75,00, R$ 275,00, R$ 340,00, R$ 120,00, R$ 300,00, R$ 460,00 e R$ 30,00.

No exemplo acima, o faturamento total do período seria de R$ 1.750,00. Se dividirmos esse valor pelas oito vendas, teríamos um ticket médio de R$ 218,75. 

Ficou mais fácil entender esse cálculo agora? Então, bora traçar estratégias para conquistar cada vez mais clientes e aumentar o faturamento da sua empresa!

Métricas de gestão: encantar clientes nunca foi tão fácil!
Métricas de gestão: Ticket médio é uma daquelas métricas indispensáveis em qualquer empresa

4.6 Monthly Recurring Revenue (MRR)

MRR é a sigla para Monthly Recurring Revenue, em português, receita recorrente mensal. De uma maneira geral, essa métrica indica o quanto de receita recorrente entrou no caixa da empresa naquele mês. Por exemplo: se ela vende sistemas e tem 10 clientes que pagam R$ 100,00 cada, o seu MRR será de R$ 1.000,00. 

O MRR é como um termômetro. Se ele estiver muito baixo, significa que a empresa precisa mudar de estratégia para não ficar no vermelho. Se ele estiver alto, é hora de aumentar os investimentos e continuar buscando o crescimento. 

Como essa métrica varia muito de uma empresa para outra, é necessário tomar alguns cuidados na hora de calculá-la. Confira as nossas dicas a seguir: 

  • Pagamentos únicos e despesas com contador são excluídos;
  • Descontos/cupons são deduzidos antes do cálculo;
  • As taxas de transação do cartão de crédito e do sistema de faturamento não são deduzidas;
  • Todas as assinaturas em moeda estrangeira são convertidas em sua moeda principal.

Caso esse cálculo ainda não tenha ficado claro para você, imagine a seguinte situação: uma empresa que tem 5 clientes, que pagam R$ 50,00 por mês, tem um MRR de R$ 250,00. (5 x 50,00 = R$ 250,00).

Se essa empresa conquista mais 2 clientes que pagam um valor mais alto, como R$ 100,00 por mês, seu MRR aumenta para R$ 450,00. (5 x R$ 50,00 + 2 x R$ 100,00 = R$ 450,00).

Portanto, quanto maior o MRR, melhor para a sua empresa. Dito isso, pronto para conhecer a próxima métrica?

Métricas de gestão: MRR é uma métrica indispensável para empresas SaaS

4.7 Churn 

Se você trabalha em uma empresa SaaS, já está cansado de falar sobre churn. No entanto, empresas fora deste mercado também podem (e devem) olhar para essa métrica com muita atenção – e a gente já te explica o porquê. 

Churn nada mais é do que uma métrica que indica a taxa de cancelamento de clientes em um determinado período, ou seja, quantos ela perdeu por mês, trimestre ou ano, por exemplo. 

Em negócios SaaS, que cobram mensalmente por um serviço, o churn é um problema sério. Isso porque quando um cliente que paga mensalidade decide sair, parte do faturamento da empresa é automaticamente comprometido.

Existem três tipos principais de churn: logo churn, NET churn e MRR churn. Hoje, nós vamos nos aprofundar no logo churn, uma métrica que merece toda a sua atenção – e você já vai saber o porquê. 

Como medir o logo churn 

Com todos os conceitos esclarecidos, é hora de falarmos de cálculos! Bom, calcular o logo churn é muito fácil. Você só precisa dominar a sua carteira de clientes. 

Normalmente, a taxa de logo churn é calculada em um determinado espaço de tempo – mensal ou anual – e leva em consideração apenas dois fatores: o número de cancelamentos e o total de clientes ativos no início do período analisado. Olha só:

Métricas de gestão: Cálculo do logo churn

Ficou meio confuso? Calma! Vamos te dar um exemplo bem rápido. Uma empresa de telefonia tem uma base de 114 mil clientes. Porém, somente no mês de janeiro, 6 mil deles resolveram cancelar seus contratos. Se aplicarmos a fórmula acima, descobrimos que o logo churn do período analisado foi de 5,2%. 

Qual é a taxa ideal de logo churn?

Toda empresa sonha em zerar o seu índice de cancelamentos. Mas, convenhamos: a chance de isso acontecer é quase zero. Portanto, o ideal é que a taxa de logo churn seja a mais baixa possível. 

Em empresas SaaS, por exemplo, o indicado é que o logo churn anual seja algo entre 5% e 7%. Já em outros segmentos, com tickets mais altos e processos de contratações burocráticos, as taxas costumam ser menores. 

Como reduzir o churn

Chegamos a um dos tópicos mais importantes da nossa página sobre métricas! Afinal, tão importante quanto dominar todos os conceitos, é saber como evitar esses temidos cancelamentos. Pensando nisso, preparamos uma lista com 6 estratégias infalíveis para fugir do churn e, de quebra, deixar seus clientes muito mais satisfeitos. Olha só! 

1. Invista em um time de Customer Success

Por mais que o sucesso do cliente seja responsabilidade de todas as áreas, é imprescindível que você invista em um time de Customer Success. Isso porque ele é o único que tem como principais objetivos antecipar problemas e garantir que o usuário tenha uma boa experiência com o produto ou serviço. 

Como mantém um relacionamento proativo com o cliente – coisa que não acontece em um time de suporte, que é totalmente reativo -, a equipe de CS é capaz de identificar riscos de churn. Portanto, a maioria de seus esforços são focados em evitar e reverter cancelamentos. 

2. Crie uma ótima primeira impressão

Quando o cliente tem uma boa impressão do seu produto, serviço ou atendimento logo de cara, a chance de ele desistir de você é muito pequena. Mas, quando o contrário acontece, você já sabe: é churn na certa! 

Por isso, garanta que seus clientes tenham a melhor experiência com a sua solução desde o primeiro dia. Se você trabalha com serviços no modelo SaaS, por exemplo, por que não enviar e-mails para ajudar o usuário a usar o sistema ou entrar em contato para saber o que ele está achando?  

Acredite: pequenas atitudes fazem uma grande diferença. 

3. Alinhe expectativas

Imagine a seguinte situação: para fechar o contrato, o vendedor prometeu que o produto teria o recurso que o cliente tanto queria em dois meses. Porém, o tempo passou e nada do tal recurso aparecer. E aí, qual é a única saída para esse problema? A resposta é simples: churn. 

Portanto, não adianta se preocupar apenas em causar uma boa impressão. Você precisa alinhar muito bem as expectativas do cliente. Se elas não são atendidas logo nos primeiros meses, dificilmente você conseguirá mantê-lo por perto. 

Uma das melhores estratégias para alinhar expectativas é simplesmente ser honesto com o cliente. Por exemplo: se o seu time de suporte não trabalha aos fins de semana, não faz sentido falar que o usuário terá atendimento 24 horas. Então, muito cuidado na hora de prometer algo, ok? 

4. Escute o que o seu cliente tem a dizer

Se um cliente começa a reclamar (com certa frequência) do seu atendimento, da usabilidade do produto e até do preço que paga para utilizá-lo, é sinal de que algo não está certo. 

Portanto, uma das maneiras mais simples de evitar o churn é ouvir o seu cliente. Até porque, quem usa sua solução todos os dias pode fazer sugestões de melhorias valiosas, que sequer passaram pela sua cabeça. 

Existem inúmeras metodologias para entender como anda a experiência do cliente. As mais famosas são o NPS, FCR, CES, CSAT, entre outras. Nós já falamos muito sobre essas métricas em tópicos anteriores, lembra? Pois é. Elas são suas aliadas no combate ao churn. Por isso, fique de olho nesses números!

5. Identifique os clientes com maior chance de churn

Se você realmente quer reduzir a sua taxa de churn, deve ser capaz de identificar os clientes que têm mais chances de desistir da sua empresa. Vamos a um exemplo bem prático? Imagine que você venda sistemas, e que alguém esteja há um mês sem utilizá-lo. Bom, isso significa que talvez essa pessoa não esteja vendo valor no seu produto. E esse é um motivo bem comum de churn. 

Nesses casos, é preciso agir rápido e entrar em contato com o cliente o quanto antes. Você pode perguntar se ele está com alguma dificuldade no uso da sua solução e aproveitar para se colocar à disposição para tirar todas as dúvidas que possam surgir. 

Outros pontos importantes de atenção são os comentários negativos em redes sociais e as avaliações ruins para o atendimento da empresa, por exemplo. Tudo isso deve ser monitorado e combatido antes que o cliente vire mais um número na sua taxa de churn, ok? 

6. Crie estratégias para evitar erros antigos

O último conselho que vamos te dar é: se você quer parar de perder clientes, precisa parar de cometer os mesmos erros. Para isso, mapeie as principais reclamações do seu consumidor e crie um plano de ação para que elas não se repitam. 

Além de esse ser um passo importante para a redução do churn, esse tipo de estratégia mantém a sua equipe sempre atualizada e preparada para solucionar qualquer problema. Basicamente o sonho de toda empresa, né?

Como agir em casos de churn?

Aqui, precisamos ressaltar algo muito importante. Mesmo que você aplique todas as dicas acima, alguns clientes simplesmente não mudarão de ideia. Afinal, existem situações que fogem ao nosso controle. 

Nesses casos, o melhor a se fazer é deixá-los ir e pedir feedbacks para entender onde você pode melhorar. Isso fará com que a sua empresa evolua, por isso, nada de desanimar! Quem sabe um dia o cliente que deu churn não volta?

Métricas de gestão: qual é o atendimento ideal para cada fase da jornada de compra?
Churn é uma daquelas métricas indispensáveis para qualquer empresa

4.8 Turnover

Chegamos à última métrica. Ufa! De quantas coisas nós falamos por aqui, não é? Tenho certeza de que você está cheio de ideias e morrendo de vontade de colocar a mão na massa. Mas, antes, vamos falar um pouco sobre turnover

O turnover mede a rotatividade dos seus colaboradores. Uma das formas de calculá-lo é considerar a quantidade de pessoas admitidas, as que foram demitidas e o total de funcionários da empresa. Depois, é hora de somar as admissões e desligamentos e dividir esse número por 2. Por fim, você deve multiplicar o valor por 100 para que chegue à porcentagem. 

O ideal é que a sua taxa esteja abaixo de 5%. Um turnover muito alto pode indicar falhas de recrutamento e até a desmotivação da equipe. Por isso, se você quer reter talentos, é ideal rever as condições de trabalho, avaliar as suas lideranças e ficar de olho em métricas como essa.

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Sistema de atendimento + análise de métricas = It’s a match!

Se você chegou até aqui, é bem provável que já esteja convencido da importância das métricas de atendimento e das de gestão, claro. Agora, você deve estar se perguntando: como vou analisar tudo isso sozinho? Bom, se isso passou pela sua cabeça, eu vim trazer a boa notícia do dia. 

Nem pense em planilhas… Você precisa de um sistema de atendimento como o Movidesk. Com ele, é possível acompanhar não só a satisfação dos seus clientes, mas também outras métricas importantes, como o desempenho e produtividade do seu time. 

Medir o tempo médio de atendimento e aplicar pesquisas como o NPS, por exemplo, é muito mais fácil quando você tem uma ferramenta como aliada. E é exatamente isso que o Movidesk é. Então, por que perder tempo com processos burocráticos e ultrapassados? Clique no botão abaixo e saiba o que um sistema de atendimento pode fazer por você:

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E, agora que chegamos ao fim de mais um conteúdo, que tal guardá-lo para sempre? É só baixar o PDF completo da página e carregar um pedacinho desse universo incrível de métricas com você.

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Espero que você tenha gostado do nosso material!

Te vejo em nosso próximo material. 😉

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