Já ouviu falar em micromomentos? Saiba como impactam no atendimento

Os micromomentos são divididos em "eu quero saber", "eu quero ir", "eu quero fazer" e "eu quero comprar". Eles duram poucos segundos e são sua principal chance de causar uma boa impressão no potencial cliente.

micromomentos

Necessidades instantâneas: os micromomentos marcam um novo jeito de se relacionar com potenciais clientes.

Aqui, a chave do sucesso é entender quais são os momentos certeiros para deixar uma impressão positiva e aumentar as chances de conversão ou venda.

Preparamos este post para que você tire todas as suas dúvidas sobre a tendência. Continue a leitura e entenda quais são os micromomentos, como eles interferem na relação com a marca na hora do atendimento ao cliente e como aproveitá-los estrategicamente!

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O que são micromomentos?

Os micromomentos refletem um novo modelo de consumo que tem tudo a ver com a era digital.

Como estamos a todo momento cercados de estímulos — sonoros, imagéticos e audiovisuais —, nossa atenção é intensamente disputada: basta uma fração de segundos para que algo se torne desinteressante ou muito interessante.

Então, cada vez mais as empresas se preocupam em causar uma ótima impressão no momento certo. Afinal, nesse cenário de pessoas conectadas e o tempo todo ligadas em seus smartphones, o uso de recursos digitais faz parte da jornada de compra dos consumidores. 

Usamos a internet para pesquisar a reputação de uma empresa e fazer comparações de preço, por exemplo, usando as ferramentas de busca.

É aí que entra o Google, que resolveu observar esse comportamento digital e, a partir disso, definiu que existem 4 momentos-chave para causar uma boa impressão no potencial cliente:

  • “eu quero saber”;
  • “eu quero ir”;
  • “eu quero fazer”;
  • “eu quero comprar”.

São micromomentos porque duram poucos segundos.

No entanto, são os segundos mais estratégicos para entrar em ação, pois é nessas situações que o usuário está mais inclinado à decisão de compra. Vamos conhecer melhor cada uma delas?

Como identificar cada micromomento?

Para explicar quais são os micromomentos, precisamos voltar à origem do assunto: o Zero Moment of Truth (ZMOT). Esse termo também foi criado pelo Google e, em tradução literal, se refere ao Momento Zero da Verdade.

De acordo com a ideia inicial do Google, existiam dois ZMOTs.

O primeiro era quando o usuário decidia realizar a compra e, o segundo, quando o cliente formava a opinião sobre a marca após utilizar o produto.

Esses dois momentos traziam o desejo do consumidor de fazer ou saber mais.

Ou seja, representavam certa vulnerabilidade que, se explorada do jeito certo pelas empresas, poderiam render bons resultados. Com o tempo, o Google foi reformulando o conceito e chegou aos quatro micromomentos que conhecemos hoje. Veja a definição de cada um.

“Eu quero saber”

No micromomento “eu quero saber”, o usuário busca mais informações sobre um produto, um serviço ou uma marca porque teve acesso a algum material de divulgação, como um anúncio ou uma indicação de influencers.

Se ele consegue encontrar os dados que procura e fica satisfeito com eles, a decisão de compra está bem próxima.

“Eu quero ir”

Nesse micromomento, o usuário tem o desejo de chegar a algum lugar.

É o que ocorre, por exemplo, quando buscamos o endereço de uma loja na barra de pesquisa ou quando definimos uma rota até certo estabelecimento por meio do Google Maps.

Ainda, podemos informar nossa localização e buscar indicações de comércios nos arredores de acordo com a nossa posição. Enfim, em todos esses casos, as estratégias de geomarketing caem muito bem.

“Eu quero fazer”

Com a ascensão dos tutoriais no YouTube, o micromomento em que um usuário decide fazer algo por si mesmo também é estratégico.

É quando a gente recorre a um buscador para encontrar vídeos práticos que contenham um passo a passo para determinada ação, como criar um artesanato, instalar certo produto e assim por diante.

Quem nunca viu um tutorial para fazer um bolo, um nó de gravata ou uma maquiagem? Como você pode imaginar, para esse micromomento, os vídeos fazem muito sucesso.

“Eu quero comprar”

O quarto micromomento é o “eu quero comprar”, que representa o instante em que o usuário tem uma intenção de compra real e começa a fazer pesquisas para concluir esse objetivo.

É o caso de quando pesquisamos termos bem específicos no Google.

Por exemplo, se você busca “livros sobre atendimento ao cliente“, provavelmente só quer conferir uma lista de recomendações.

Agora, caso pesquise “O Jeito Disney de Encantar Clientes“, claramente tem um interesse mais sólido no livro do Disney Institute e está bem mais próximo da realização da compra.

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Jogada de craque

Por que os micromomentos são estratégicos?

O conceito de micromomentos está mudando a relação entre a marca e seus consumidores. Afinal, esses instantes estratégicos mostram para a empresa que ela precisa entender realmente como se dá a jornada de compra de seus potenciais clientes.

A partir disso, ações rápidas e que surgem em momentos oportunos é que vão ajudar a obter sucesso na estratégia de vendas.

Além disso, os micromomentos também ajudam a valorizar a experiência do consumidor, levando em conta as características do público e iniciativas sólidas para ganhar sua atenção.

Como aproveitar os micromomentos no atendimento ao cliente?

Agora, como os micromomentos podem ajudar no seu atendimento ao cliente? Veja abaixo algumas dicas:

  • comportamento de busca — estude quais são os termos mais buscados pelo seu público-alvo, identifique padrões e use esse conhecimento a seu favor;
  • chatbots — para não perder um micromomento por causa do horário de funcionamento da empresa, os chatbots são grandes aliados, já que estão disponíveis 24 horas por dia para sanar dúvidas;
  • presença digital — deu para ver que conectividade é palavra de ordem, né? Então, reforce sua presença digital, pois quanto mais fácil for encontrar sua marca, maiores serão as chances de aproveitar os micromomentos;
  • canais de interação — como a oportunidade de impactar o usuário é momentânea, certifique-se de que os seus canais de interação favoreçam uma ótima experiência, incluindo site e blog com layout responsivo;
  • omnichannel — atuar em diversos canais também significa ter uma estratégia que alie o mundo on-line (blogs, e-commerces, redes sociais) ao off-line (loja física), ou seja, um atendimento omnichannel.

Como a gente viu, a era digital trouxe conectividade e imediatismo. Com isso, cada segundo conta na hora de despertar a atenção de potenciais consumidores: tão rápido quanto um cliente está na sua mão, ele pode mudar de ideia. Por isso, entender o conceito dos micromomentos e aproveitá-los no atendimento é muito útil para melhorar seus resultados!

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