Entenda por que investir no monitoramento de mídias sociais + 3 ferramentas essenciais

Facebook, Instagram, YouTube, Tik Tok, Twitter, LinkedIn, Snapchat, Vimeo, Reddit, Medium… a lista é grande e cada dia fica ainda maior. Mas e a sua empresa, está se adaptando ao monitoramento de mídias sociais?

Caso a resposta seja não, saiba que ela pode estar perdendo tempo e, pior ainda, dinheiro. Afinal de contas, são por esses canais que é possível se relacionar com o mercado e, claro, saber o que clientes e parceiros estão dizendo sobre a sua marca.

Quer saber como essa prática pode lhe ajudar a entender os gostos, necessidades e preferência dos seus consumidores? Continue a leitura.

O que é e por que fazer um monitoramento de mídias sociais?

A verdade é que não há muito mistério. Assim como o termo já explica, o monitoramento das mídias sociais é o olhar para o que está sendo dito sobre a marca e seus produtos com um objetivo em mente.

Vamos imaginar um cenário: estamos nos anos 80 e uma marca de doces lança um novo bombom. O que ela faz após o produto chegar ao mercado? Pesquisas de satisfação, análise das vendas e, claro, atenção redobrada no boca-a-boca para saber a opinião dos consumidores. E caso tenha sido negativa, o impacto não era grande devido a limitação desse alcance.

Agora imagine esse mesmo cenário em 2021. O que mudou? Antes mesmo do produto chegar aos mercados, já é possível saber a opinião do público-alvo, pois ela provavelmente já está presente em grande parte das mídias sociais.

E isso não serve apenas para marcas e produtos específicos. Na política, por exemplo, as redes sociais são uma ótima maneira de entender seu eleitorado e as causas importantes para eles. No futebol, o conceito é similar: contratações que estão prestes a acontecer podem desandar após a opinião dos torcedores, como aconteceu com o goleiro Bruno.

Ah, e o monitoramento de mídias sociais é mais que apenas olhar para o próprio umbigo. Também é comum marcas monitorarem os concorrentes para melhor compreender o comportamento do mercado e analisar diferentes estratégias de conteúdo.

E uma das melhores estratégias que qualquer marca pode ter é investir em um atendimento em redes sociais, afinal de contas, elas são o canal favorito dos clientes para entrar em contato com as empresas de um jeito rápido e eficiente, né?

Por isso, preparamos um vídeo com dicas para aprimorar seu atendimento ao cliente nas redes sociais. Só dar play no vídeo abaixo e aprender:

Mas o que deve ser monitorado nas mídias sociais?

O monitoramento de mídias sociais não é um trabalho fácil ou simples, mas que pode ser facilitado por meio de ferramentas e um “mapa”, ou seja, um guia de onde deve se olhar para encontrar as respostas que valem ouro.

Porém, atenção: esse mapa não é o mesmo para todas as mídias sociais. O conjunto de métricas, ou de KPIs que você analisará em cada espaço varia de acordo com seus objetivos e da plataforma a ser analisada.

Vamos supor que você quer monitorar os resultados no Instagram e no Youtube. Enquanto no Instagram você olhará para engajamento, alcance e curtidas, no Youtube o olhar é para as visualizações, número de inscritos e comentários.

Mas para ajudar, selecionamos as principais métricas de monitoramento de mídias sociais, que são:

• Alcance: número de pessoas que visualizaram a publicação de maneira orgânica ou impulsionada com anúncios pagos; Veja quais são os melhores horários para postar no Instagram.
• Engajamento: é nesse ponto que você avaliará se e como a sua audiência está se relacionando ao seu conteúdo, seja por curtidas, compartilhamentos ou comentários;
• Taxa de conversão: nessa taxa serão avaliadas as ações que os usuários realizaram a partir do conteúdo, como se cadastrar em um site ou comprar um produto;
• Tráfego: nas redes sociais é normal adicionar links para blogs ou produtos vendidos. Nesse ponto será avaliado então o número de acessos no link através das redes;
• Retorno sobre investimento (ROI): as suas ações estão valendo o investimento financeiro? É pelo ROI que você terá essa resposta, a partir da fórmula: ROI = (retorno do investimento – custo do investimento) / custo do investimento.

Além disso, outros válidos pontos a serem acompanhados são:

• Nome da marca, inclusive com comuns erros ortográficos;
• Nome de produtos e/ou serviços da empresa, inclusive com erros ortográficos;
• Hashtags relacionadas ou lançadas pela própria empresa;
• Palavras-chaves relacionadas aos produtos e à marca.

Quais são as melhores ferramentas de monitoramento de mídias sociais?

Hootsuite

Conhecida plataforma de monitoramento de mídias sociais, o Hootsuite permite acompanhar as atividades da empresa em diferentes plataformas. Disponível em português, é possível gerenciar contas de várias redes, agendar postagens e delegar tarefas para outras pessoas.

Keyhole

Feita para monitorar diferentes redes sociais, o Keyhole possibilita pesquisas por palavras-chave, hashtags, URLs e nomes de usuários, além de acessar informações em tempo real ou antigas. Se você quer acompanhar impressões, alcance, usuários mais influentes e mais, essa é a ferramenta para você.

mLabs

O mLabs oferece uma gama de funções relacionadas às redes sociais, desde o agendamento de posts e respostas de mensagens até análise de métricas e geração de relatórios. A ferramenta, que é brasileira, possui um painel bem visual e também possibilita convidar outras pessoas a gerarem relatórios e ajustar publicações, o que pode ajudar em empresas que possui várias pessoas atuando na área de marketing.

E se a sua empresa está pensando em investir em ferramentas de monitoramento de mídias sociais, é preciso pensar na integração dela com softwares que ajudarão a melhorar o atendimento ao cliente. Afinal, os clientes são a principal motivação de qualquer empresa.

E sabe qual é o sistema ideal para a sua empresa? O Movidesk (Zenvia Service), claro! Veja só:

Clientes mais engajados com o sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service)

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service) pode ajudar você com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, com foco total no sucesso dele. Melhorando, assim, a experiência de compra e, claro, aumentando as chances de engajamento positivo nas mídias sociais e publicidade orgânica.

Tem receio de trocar de sistema, ou investir em uma nova ferramenta? Então, você tem algo em comum com a gigante empresa alemã, Hamburg Süd. Veja abaixo um pouco mais sobre essa história.

Como a Hamburg Süd resolve 80% dos atendimentos no primeiro contato com o cliente usando o nosso sistema

A transportadora marítima de mercadorias Hamburg Süd percebeu a necessidade de um melhor controle do fluxo de atendimento ao cliente durante seu processo de digitalização e automação de processos. De acordo com o gerente regional de processos, Leandro Menezes, era preciso investir em uma ferramenta que garantisse um atendimento diferenciado e de excelência para cada um de seus clientes (o personal touch).

Depois de muito analisar, a empresa chegou à conclusão de que o sistema Movidesk (Zenvia Service) oferecia o melhor custo-benefício. E, cá entre nós, estava certa!

O resultado foi uma melhora nos indicadores, principalmente na resolução no primeiro contato. Hoje a empresa consegue que, em média, 80% dos atendimentos sejam resolvidos já no primeiro contato com o cliente, e isso acontece dentro do SLA, ou seja, este primeiro contato é realizado em menos de 8 horas a partir da abertura do chamado. 

Isso gerou impactos extremamente positivos na experiência do cliente e na produtividade da equipe da Hamburg Süd. E você, gostaria de ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua estrutura de atendimento ao cliente? Então, é só clicar no banner abaixo e agendar uma demonstração grátis!