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Importância do monitoramento nas interações entre agentes e clientes

Importância do monitoramento nas interações entre agentes e clientes

Importância do monitoramento nas interações entre agentes e clientes

Nunca tivemos tantos meios de comunicação diferentes à nossa disposição. Hoje, o consumidor pode tirar todas as suas dúvidas sobre um produto ou serviço sem sair de suas redes sociais. A realidade é muito diferente de alguns anos atrás, quando o telefone e o e-mail eram os únicos canais de atendimento disponíveis. Com solicitações chegando de várias formas a todo momento, o monitoramento das interações entre agentes e clientes torna-se cada vez mais importante.

Por conta do dia a dia tumultuado das empresas, muitas ainda não têm o costume de monitorar essas interações. Porém, sem métricas precisas de atendimento, fica cada vez mais difícil encontrar os pontos que necessitam de melhorias.

Ainda não sabe como fazer o monitoramento das interações entre agentes e clientes? Não se preocupe! Nesse post, iremos te mostrar a importância dessas métricas e ainda ensinaremos a analisá-las.

Quais métricas devem ser acompanhadas?

Antes de começar a monitorar as interações entre agentes e clientes, você precisa definir quais métricas serão acompanhadas de perto.

Existem vários pontos que podem ser analisados, mas separamos os três mais importantes: tempo de primeira resposta, tempo total de atendimento e feedback do cliente.

E aí, vamos conhecer cada um deles?

Tempo de primeira resposta

Em termos simples, o tempo de primeira resposta conta os minutos desde que um chamado é criado, até o primeiro contato do agente. Essa é uma das métricas mais importantes, já que ela ajuda a verificar a eficiência do atendimento.

Mesmo que o agente não consiga solucionar o problema imediatamente, é importante que ele informe que a solicitação foi recebida e, sempre que possível, indique um prazo para a sua resolução, acompanhado de um SLA. Isso fará com que o cliente fique mais tranquilo e também evitará reclamações.

Tempo total de atendimento

Além de considerar o tempo de primeiro contato com o cliente, também é importante controlar a duração total do chamado. Se os seus agentes não conseguem entregar uma solução rapidamente, talvez exista algum problema com os seus processos de resolução ou com a capacitação da sua equipe.

Por meio de relatórios, você pode monitorar a atividade diária dos chamados, o desempenho dos agentes, a conformidade com os contratos de nível de serviço, o tempo médio de resolução dos atendimentos e assim por diante.

Feedback do cliente

O feedback do cliente também é um forte indicador da qualidade das interações entre agentes e clientes. Por isso, é importante ter um método para extrair, de forma consistente, a satisfação total das pessoas que interagiram com o seu processo de atendimento.

Em muitos casos, solicitar um feedback detalhado após cada atendimento, ou perguntar se os clientes recomendariam sua empresa, pode gerar dados eficazes para o monitoramento.

Vantagens do monitoramento nas interações entre agentes e clientes

Agora que você já sabe quais métricas medir, que tal conhecer os benefícios que o monitoramento nas interações entre agentes e clientes pode trazer para a sua empresa? Conheça alguns deles:

Otimização da tomada de decisão dos clientes

Os dados extraídos pelos feedbacks e avaliações dos clientes devem ser considerados e utilizados para melhorar os próximos atendimentos.

Você passará a acompanhar quais atendentes da sua equipe estão com as melhores médias em suas avaliações e poderá cadastrar gatilhos para ser notificado em caso de avaliações negativas durante a pesquisa de satisfação.

Otimização dos processos internos

Com dados sólidos sobre o desempenho dos seus agentes, você poderá encontrar as principais falhas em seus processos e melhorar consideravelmente a eficiência do atendimento.

Com o tempo, também será possível atingir metas de produtividade mais elevadas com menor custo, tempo e recursos. Dessa maneira, os próximos atendimentos serão mais ágeis e, consequentemente, mais certeiros.

Criação de treinamentos focados

Embasada em todas as informações coletadas, a empresa poderá criar treinamentos focados nos problemas mais recorrentes. Se as falhas estão relacionadas à falta de conhecimento do seu produto ou serviço, por exemplo, será possível desenvolver ações que resolvam essa dificuldade.

Prevenção da repetição de problemas

Erros fazem parte de qualquer rotina de trabalho, mas é preciso estar atento e impedir que eles aconteçam com frequência.
Com o monitoramento das interações entre agentes e clientes, é possível apontar as causas de determinados problemas de desempenho e preparar sua equipe para que eles não se repitam.

Como realizar esse monitoramento?

Para obter dados mais consistentes e úteis, a melhor opção é utilizar um software de atendimento. Algumas ferramentas, além de organizar e agilizar as interações, ainda trazem relatórios com métricas precisas.

Lembre-se de que o um bom atendimento é um fator primordial para a tomada de decisões dos clientes. Por isso, um software ágil, que capta informações de forma rápida e segura, certamente trará inúmeros benefícios para uma empresa.

E aí, agora que você entendeu a importância do monitoramento nas interações entre agentes e clientes, que tal colocá-lo em prática? Depois, conta para a gente como foi a implantação desse processo!

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