Monitoria de qualidade no call center: 6 etapas + benefícios

A monitoria de qualidade do call center tem como objetivo monitorar, ou avaliar, indicadores quantitativos e qualitativos do setor de atendimento ao cliente, com o objetivo de identificar falhas, gargalos e oportunidades que vão proporcionar uma melhoria no processo de atendimento. Entenda melhor!

monitoria de qualidade no call center

Prestar um atendimento de qualidade deve ser uma das prioridades da sua empresa. Garantir que isso aconteça, entretanto, exige dedicação contínua, monitoramento de resultados e otimização de processos. Para isso, a monitoria de qualidade no call center é uma necessidade. 

A seguir, explicamos como colocar essa estratégia em ação.

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    O que é monitoria de qualidade no call center? 

    Antes de entender como fazer uma monitoria de call center, é fundamental a compreensão sobre o que ela é. 

    A monitoria de qualidade do call center tem como objetivo monitorar, ou avaliar, indicadores quantitativos e qualitativos do setor de atendimento ao cliente, com o objetivo de identificar falhas, gargalos e oportunidades que vão proporcionar uma melhoria no processo de atendimento. 

    A monitoria, entretanto, não utiliza apenas os indicadores de atendimento ao cliente comuns para avaliar se um atendimento está sendo ou não eficiente. 

    A monitoria de qualidade de call center também inclui avaliação de qualidade do trabalho executado por cada profissional do setor. 

    Diante disso, é analisada, por exemplo, a abordagem do profissional de atendimento junto ao cliente. Na análise de abordagem é avaliado:

    • O que o profissional de atendimento fala com o cliente;
    • Como ele realiza o quebra gelo;
    • Como estabelece a conexão;
    • Se o profissional usa e como usa as listas de abordagem e mais. 

    A partir dessa avaliação, o objetivo é identificar a qualidade do trabalho que está sendo realizado e então buscar por melhorias. Sempre!

    Mas, como fazer a monitoria de qualidade de call center? É sobre isso que falaremos a seguir!

    Como monitorar a qualidade do seu call center? 6 passos

    Para fazer a monitoria de qualidade call center é importante que você crie um processo. Esse processo vai contribuir para que esse acompanhamento seja contínuo. A seguir separamos algumas dicas.

    1. Tenha um monitor responsável

    Ter um profissional responsável por fazer o monitoramento do call center todos os dias é fundamental para que a monitoria se torne um processo prioritário dentro da sua empresa.

    Em muitos negócios o supervisor da equipe de atendimento acaba realizando as atividades de monitoramento, mas de fato esse não é um modelo ideal, porque as outras atividades do dia a dia de um supervisor de atendimento ao cliente podem fazer com que a monitoria não ocorra de forma adequada e com a consistência ideal. 

    Faz parte do conjunto de atividades de profissional de monitoria:

    • Analisar a qualidade dos scripts que estão sendo utilizados pelos profissionais do setor;
    • Identificar erros;
    • Identificar oportunidades de melhoria;
    • Contribuir para otimizar a comunicação da empresa com os clientes;
    • Avaliar os critérios previstos na planilha de qualidade.
    • E mais.

    >>> Leita também: como montar um script de atendimento de sucesso em 5 passos

    2. Acompanhe aspectos qualitativos

    Para realizar a monitoria de qualidade de call center é fundamental ter estabelecido quais critérios devem ser avaliados para medir a qualidade de uma atividade. Isso torna a avaliação mais criteriosa e menos subjetiva. 

    É possível listar os critérios de acordo com as etapas do processo de atendimento, entre elas: 

    • Abordagem ou boas vidas: é a etapa em que o atendente “recebe” o cliente no call center, seja o cliente entrando em contato com a área ou a área entrando em contato com o cliente. O monitor deve avaliar a abordagem, como o atendente quebrou o gelo, como foi feita a conexão, se o profissional usou as listas de abordagem compartilhadas pela empresa e mais;
    • Sondagem: como foram realizadas as perguntas para compreender as demandas dos clientes, avaliar se a escuta ativa foi aplicada, nível de inteligência emocional do atendente ao lidar com o cliente e mais;  
    • Apresentação da oferta ou da solução: deve ser realizada a avaliação de como foi feita a apresentação da solução à demanda do cliente ou do produto da empresa (quando o call center faz venda), se a solução foi apresentada no timing certo etc;
    • Objeções: como o atendente lidou com as objeções do consumidor ou com as reclamações que chegaram? Crie uma tabela de objeção ou reclamações mais comuns com a argumentação ideal e veja como os atendentes estão usando essa planilha;
    • Fechamento do atendimento: observe se o atendente cumpriu com o processo de fechamento do atendimento, como usou as técnicas de despedida, o tom do atendimento e mais.

    Quer melhorar o atendimento da empresa? Então confira as dicas práticas do vídeo abaixo!

    3. Defina uma régua de notas para medir a qualidade do trabalho

    Uma das formas de medir a qualidade de cada um dos critérios que listamos acima é definir uma nota dentro de uma régua predefinida, por exemplo, de 0 a 10 ou 0 a 100.

    As notas com números ajudam a visualizar a situação real do setor ou de cada atendimento, facilita a comparação e também reduz o impacto subjetivo de uma avaliação

    4. Defina algumas KPIs para medir

    Além de critérios qualitativos é importante aliar a monitoria de call center ao acompanhamento de indicadores quantitativos de atendimento. 

    Entre os principais exemplos de indicadores de atendimento ao cliente estão:

    5. Colete feedbacks dos clientes e dos profissionais

    As pesquisas de satisfação de clientes são excelentes fontes de informação para a otimização do atendimento e possuem informações relevantes para a monitoria de qualidade do call center. 

    Algumas pesquisas podem ser aplicadas ao final de cada atendimento e outras podem ser enviadas periodicamente aos consumidores. 

    Ninguém melhor do que eles para falar sobre a satisfação com o serviço oferecido. 

    Lembre-se também de coletar o feedback dos profissionais do setor. Eles lidam todos os dias com os processos e ferramentas da área, e podem dizer muito sobre o que funciona e o que não funciona. Crie um ambiente aberto à participação de todos.

    Pesquisa de satisfação - Foco no cliente

    6. Use a tecnologia a favor da empresa

    Talvez você esteja cansado de ouvir falar no uso de tecnologia para o atendimento ao cliente, mas de fato é impossível fugir! O atendimento demanda muitas tarefas de todos os profissionais da equipe, entre elas coletar dados, aplicar pesquisas, organizar processos e muito mais. 

    Com a tecnologias os profissionais de atendimento ganham mais em produtividade e assertividade, o que gera melhores resultados para sua empresa. 

    O Movidesk é um software de atendimento que otimiza as interações entre cliente e empresa durante toda a jornada.

    A plataforma conta com serviços de Help Desk e Service Desk, além do módulo Success e a Integração com o WhatsApp Business, formando um sistema com estratégia multicanal e que atende às equipes de suporte, Customer Success e pós-venda.

    O Movidesk também oferece acesso à métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação de cada profissional da equipe. 

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    • A Monjuá que diminuiu em 50% o tempo de espera no atendimento com o Movidesk;
    • A Boavista Tecnologia que alcançou 92% de satisfação dos cliente;
    • A Hamburg Süd alcançou 80% de solução em primeiro atendimento;
    • E o Mercado Livre que conseguiu otimizar o tempo e atendimento em 80% 

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