Multichannel e omnichannel: quais as diferenças entre eles?

Multichannel e omnichannel são conceitos que podem parecer semelhantes, mas são muito diferentes entre si. Omnichannel é a evolução do formato multicanal, em que existe a integração harmoniosa entre os canais. Entenda essas diferenças em nosso post.

multichannel e omnichannel

Multichannel e omnichannel são estratégias de atendimento que têm pontos em comum, mas não são a mesma coisa, como muitas pessoas acham. Na atual conjuntura, diante de clientes cada vez mais exigentes e um mercado altamente competitivo, compreender as diferenças entre esses conceitos é fundamental para melhorar a gestão dos canais de contato da empresa.

Afinal, você sabe o que é multichannel e omnichanel? Consegue definir sob qual dessas estratégias sua empresa trabalha o atendimento? Neste post, você descobrirá tudo sobre esses conceitos, as principais diferenças entre eles e qual a melhor tática para o seu negócio!

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O que é multichannel?

Multichannel é um conceito relacionado à estratégia de oferecer mais de um canal de comunicação aos clientes. Logo, as empresas que trabalham com atendimento por meio de telefone, e-mail e redes sociais da internet são consideradas multichannel.

Por exemplo, uma loja que tem um ponto de venda (PDV) e um site de comércio (e-commerce) também atua na perspectiva do atendimento multichannel, por oferecer mais de uma plataforma de contato aos consumidores.

Vantagem

Um dos principais benefícios dessa estratégia para as empresas é a ampliação de sua presença em diferentes mídias, permitindo alcançar um número exponencialmente maior de pessoas. O conceito surgiu à medida que os meios de comunicação foram evoluindo, como o telefone, o e-mail e, mais recentemente, a popularização da internet.

A ideia é justamente permitir que o consumidor possa entrar em contato com a empresa da forma que for mais fácil e cômoda para ele. Tal fator é muito importante nos dias atuais, visto que há muitos canais reunidos em um único espaço digital: a internet.

Hoje, para você ter uma ideia, mais de 75% dos domicílios no país têm acesso à internet, segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Os números revelam que 98% dos acessos são feitos por meio de aparelhos celulares.

Na internet, empresas e clientes podem se comunicar e interagir por meio de diversos canais, ampliando as possibilidades de contato. Com isso, o atendimento multicanal oferece facilidade, comodidade e autonomia para os consumidores, que podem escolher o meio que mais lhe convêm.

Desvantagem

A desvantagem do atedimento multichannel é a sua limitação de integração dos múltiplos canais de comunicação. Ou seja, nessa estratégia, os meios de interação com o cliente não conversam entre si, não adotam a mesma linguagem e acabam até sendo concorrentes em vez de atuarem harmoniosamente.

O que é omnichannel?

Já o conceito de omnichannel consiste na evolução do multichannel, viabilizando justamente essa integração entre os canais. Isto é, além de permitir que a empresa esteja presente em vários meios de comunicação, ele faz com que os canais dialoguem entre si, integrando-se simultaneamente e trabalhando em sintonia as estratégias de atendimento.

Se você atender o cliente pessoalmente, mas com base em seu histórico de compras feitas pelo e-commerce, está atuando na linha omnichannel. Há outros exemplos, como fazer uma compra pela internet e retirar o produto na loja física mais próxima, solicitar a segunda via de uma conta por telefone, via URA, e receber o documento na caixa de e-mail, entre outros.

Vantagem

A vantagem da integração dos canais está no foco em atender e corresponder às necessidades e desejos do cliente em primeiro lugar. Dessa maneira, investe-se na sua jornada de compra, nas experiências de atendimento e, por fim, na fidelização desse consumidor. Além, é claro, de contar com os benefícios oferecidos pela multicanalidade, melhorando os processos de relacionamento com o público.

“Omni” é uma expressão do latim que transmite a ideia de “inteiro”, indicando o ponto alto desse conceito: a convergência de todos os canais. O conceito omnichannel permite:

  • a personalização do atendimento, por meio de dados sobre o cliente, como informações pessoais, histórico de compra, pesquisas de satisfação e de mercado para saber detalhadamente acerca de seus problemas, necessidades, desejos e preferências;
  • o foco no cliente, buscando promover experiências marcantes e positivas de atendimento e de compra, garantindo facilidade, otimização, rapidez, qualidade e comodidade para o consumidor realizar suas operações;
  • um fortalecimento saudável da relação entre empresas e clientes, a partir de processos integrados de atendimento, facilitando a vida de ambos.

Desvantagem

Talvez desvantagem não seja o termo correto a se usar. Mas o principal desafio de trabalhar com o conceito de omnichannel é encontrar ferramentas eficientes que façam essa integração de modo inteligente, rápido e qualificado.

Tal perspectiva exige das empresas estrutura, organização e investimento em tecnologia para integrar e centralizar os processos e os canais de atendimento ao cliente.

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Quais as diferenças entre essas estratégias?     

Diante dessa breve descrição sobre as características dos conceitos de multichannel e omnichannel, podemos fazer algumas considerações:

  • o atendimento multichannel é aquele que oferece mais de um canal para o cliente entrar em contato, às vezes vários;
  • o atendimento omnichannel é aquele também oferece vários canais, mas conta com soluções inteligentes para integrar esses meios, de modo que eles dialoguem entre si, tenham a mesma linguagem e trabalhem harmoniosamente em prol dos mesmos objetivos;
  • a principal diferença entre ambos os tipos de atendimento está na integração dos canais;
  • o conceito de omnichannel é uma evolução do multichannel.

Por que a integração de canais é a melhor estratégia?

Em primeiro lugar, porque a integração de canais (omnichannel) consiste em uma evolução do conceito de multicanal (multichannel). Você não vai optar pela opção mais antiga e limitada, não é?

Segundo, que o atendimento omnichannel tem alguns princípios fundamentais para uma empresa se destacar no mercado atual. Contar com vários canais de comunicação tornou-se algo comum, convenhamos. A maior parte dos negócios já possui páginas no Facebook, telefone para contato, Whatsapp, site, blog, e-mail etc., não é verdade?

O que diferencia é a qualidade do atendimento das empresas por meio desses canais. Ou seja, o foco do contato no cliente, em sua jornada de compra, na promoção de experiências memoráveis e nas práticas de fidelização — atributos pertinentes à integração de canais.

Portanto, entre os atendimentos multichannel e omnichannel, a segunda opção será sempre a mais recomendada para sua empresa obter destaque em relação à concorrência e angariar resultados cada vez mais significativos. Para tanto, é necessário contar com um suporte especializado em integração de canais.

O Movidesk é uma excelente opção, pois trata-se de uma ferramenta que ajuda a melhorar o atendimento ao cliente e a integração de processos na sua empresa, por meio de soluções inteligentes que centralizam todos as solicitações de contato em um único lugar e permite que o cliente escolha o canal preferido.

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