Respondemos a pergunta que não quer calar: o cliente sempre tem razão?

Depende! Afinal, a afirmativa de que o cliente sempre tem razão não precisa, necessariamente, ser aplicada em qualquer circunstância. De certa forma, se o comprador tem uma necessidade, a empresa deve sempre escutá-lo e buscar atendê-lo da melhor maneira possível.

o cliente tem sempre razão

Diga amém. Diga não. Ignore o comentário. Envie um mimo pelo correio. Não tome partido. Posicione-se. Descarte detratores da sua marca. Fidelize os promotores… Diante de todas essas ideias, chega a hora de questionar a afirmativa mais tradicional do universo corporativo: será mesmo que o cliente sempre tem razão?

Atualmente, vemos empresas viverem uma verdadeira crise existencial no que diz respeito à forma de se relacionar com seus consumidores. Enquanto a tecnologia permite um suporte mais personalizado e intimista, ela também dá voz para compradores inflexíveis que exigem seus direitos (muitas vezes inexistentes) sob as ameaças de “xingar muito no Twitter”.

A partir desses novos hábitos de consumo, como o seu negócio deve se comportar? Será que a única solução é aceitar que o cliente tem sempre razão e viver tentando realizar todos os seus desejos? Conheça as respostas neste artigo!

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    Antes de descobrir se o cliente tem sempre razão… Vamos falar sobre satisfação do consumidor

    Muitas empresas ficam em dúvida se o cliente tem sempre razão porque não sabem exatamente o que é satisfação do consumidor. Se este é o seu caso, fique tranquilo, a prática de encantamento é realmente um pouco complexa. Afinal, para garantir a satisfação do consumidor é necessário um conjunto de fatores. 

    A começar pelo atendimento: a interação com a marca deve ser positiva. E, quando houver necessidade de suporte, ele precisa ser eficiente e assertivo. Além disso, o produto ou serviço entregue deve sempre atender às expectativas ofertadas.

    Toda a experiência do cliente conta. E, como já falamos por aqui, existem várias maneiras de torná-la mais atrativa e cativante. O atendimento omnichannel, por exemplo, é um jeito de oferecer suporte em todos os canais de forma integrada – facilitando a jornada do público. Já a automação das operações otimiza os processos de relacionamento, trazendo benefícios tanto para o comprador quanto para a organização.

    A propósito, por que é tão importante conquistar a satisfação do seu consumidor? Para começar, um cliente satisfeito tem mais chances de ser fidelizado. E com isso, você garante a recorrência – tão importante para a lucratividade dos negócios. Clientes fiéis também tendem a gastar mais, além de indicarem sua marca para outras pessoas, perpetuando um dos meios mais poderosos de propaganda: o boca a boca.

    Por que estamos falando de satisfação do cliente neste artigo? Bom, se a sua empresa não compreende as necessidades e expectativas do consumidor, não vai conseguir identificar quando o cliente não tem razão.

    O cliente é rei?

    A partir dos anos 90, um movimento de dedicação total ao cliente se instalou entre as empresas. Foram criados, então, os serviços de atendimento e os direitos do consumidor. Porém, muitas companhias acreditaram que isso implicava em satisfazer o público a qualquer custo e passaram a obter prejuízo. Algumas, inclusive, acabaram por falir.

    O erro dessas marcas foi confundir um bom serviço de atendimento com a ideia de que o cliente tem sempre razão e, portanto, era sua a palavra final. Entretanto, ainda que o consumidor esteja um degrau acima e mereça ser ouvido e agradado, cabe à empresa assumir o controle das negociações.

    Isso significa que – 😮nem sempre o cliente terá razão. 

    Sim, sabemos que essa afirmação é um tanto polêmica e transforma grandes mantras do atendimento em mitos corporativos. 

    Vamos conhecer dois pontos de vista que podem auxiliar sua marca a lidar com esse tipo de situação?

    A razão em vendas simples

    Imagine que você tem uma lanchonete, no centro da cidade, sempre movimentada. Após comprar um refrigerante, seu cliente volta com a reclamação de que o produto está quente. Você não tem a obrigação de trocá-lo, mas, nesse caso, dar razão ao seu comprador pode trazer mais benefícios do que prejuízos para o seu estabelecimento.

    O motivo é simples: no balanço final, por mais que você perca o valor do segundo refrigerante (que saiu de graça) conquista a lealdade do consumidor. E isso não tem preço! Mas, é claro que essa situação só fará sentido se o produto em questão possuir um valor agregado relativamente baixo.

    Podemos considerar também o caso dos e-commerces, que têm grande parte da sua comunicação voltada para a internet. E você sabe que quando um cliente quer reclamar, é para lá que ele vai! Assim, é essencial evitar certas dores de cabeça e facilitar a jornada do visitante, mesmo que para isso você tenha que privilegiar o consumidor. Seu negócio pode, inclusive, sair ganhando uma publicidade espontânea quando for capaz de surpreender as expectativas de atendimento do usuário.

    De acordo com uma pesquisa realizada pela Global Consumer Pulse, 65% dos consumidores se dizem frustrados quando as empresas deixam de entregar experiências de compras relevantes e personalizadas. Por isso, 47% dos clientes acabam optando por um concorrente.

    Estes exemplos demonstram que, em negociações mais simples, é importante focar sempre na experiência do cliente. O objetivo é torná-la extraordinariamente agradável, para cativar um público extremamente volátil e que pode encontrar facilmente o seu produto em outros estabelecimentos.

    Isso quer dizer que, mais importante do que descobrir quem tem razão, é compreender quais situações realmente demandam um posicionamento da empresa favorável ao consumidor.

    A razão em vendas complexas

    Mudando um pouco de cenário, visualize uma empresa inovadora, que lida diariamente com vendas mais complexas. Podemos pensar em um negócio SaaS, por exemplo, que comercializa serviços exclusivos através de um software. Nesse caso, dizer não para o cliente pode trazer mais soluções do que problemas.

    Esse é um tipo de mercado que recebe sugestões de melhoria frequentemente. Entretanto, nem sempre o usuário tem razão. Afinal, existem especialistas por trás da marca, testando o que funciona e o que não performa bem em seus produtos e serviços. E só eles são capazes de distinguir o que são sugestões baseadas em gostos pessoais e o que realmente fará a diferença para os consumidores de forma geral.

    Neste contexto, é crucial considerar o sucesso do cliente para, então, dar razão a ele. Entender qual é o seu objetivo com a aquisição do produto, conhecer suas necessidades e colocá-lo no centro das suas ações. Isso não significa que você deve ser orientado pelas opiniões do seu consumidor, mas tem o compromisso de colocá-lo em primeiro lugar na hora de planejar as estratégias do seu negócio.

    “Pensar que o cliente sempre tem razão pode ser, de certa forma, perigoso. Muitas vezes, especialmente em vendas complexas, é também dever da empresa entender como deve guiar seu cliente rumo ao sucesso gerando uma ótima experiência – e isso é a base da filosofia de Customer Success, afirma Lui Holleben, Co-founder da CS Lab.

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      Afinal, o cliente sempre tem razão?

      Daremos uma resposta de economista para este grande dilema: depende. Afinal, a afirmativa de que o cliente sempre tem razão, como você acabou de ver, não precisa necessariamente ser aplicada em qualquer circunstância. De certa forma, se o comprador tem uma necessidade, a empresa deve sempre escutá-lo e buscar atendê-lo da melhor maneira possível. No entanto, não é todo tempo que o consumidor estará correto. 

      Quando o cliente não tem razão?

      • Quando ele não sabe de fato o que precisa

      No exemplo que usamos acima, de uma empresa de SaaS, é muito comum a falta de conhecimento técnico sobre os produtos e serviços oferecidos. Isso pode fazer com que o cliente crie expectativas irreais em relação ao que será entregue.

      Este cenário também pode ocorrer antes mesmo da compra, quando o cliente não sabe qual a melhor solução para o seu problema. Nos dois casos, cabe à empresa informá-lo, de forma didática e simples, sobre as ferramentas, metas e aplicações. 

      • O cliente é abusivo e quer apenas tirar vantagem

      Infelizmente, essa é uma situação extremamente recorrente. Você já deve ter encontrado algum cliente que decide fazer uma reclamação apenas pela expectativa de tirar vantagem da empresa. Afinal, ele sabe da sua importância e do seu poder de reverberação. E pode usar essa carta na manga como forma de manipulação.

      Nestes casos, a sua empresa deve manter o profissionalismo e salientar o acordo firmado, seja na contratação de um serviço ou na compra de um produto. Mas, como mencionamos acima, alguns conflitos não valem a pena. E é preciso muito cuidado com o cliente abusivo, ele costuma ter um poder muito alto de disseminar sua versão.

      Respondendo se o cliente tem razão ou não em algumas situações do dia-a-dia

      Se o meu cliente reclama de algo que não foi prometido a ele, mas está no código do consumidor, ele está certo?

      Resposta: Sim! Nas normas que regem nossa sociedade, qualquer contrato está subordinado à legislação geral e local. Isso quer dizer que existem leis que proíbem ou obrigam a empresa a determinadas ações. Ou seja, mesmo que isso não conste no contrato firmado com o cliente, ele terá razão em abrir uma reclamação. E, inclusive, mover alguma ação judicial contra a sua empresa, caso se sinta lesado.

      A empresa estabeleceu níveis de qualidade, prazos e serviços que não pôde cumprir. O cliente está certo em pedir devolução ou reclamar?

      Resposta: Sim! O cliente tem sempre razão quando há uma promessa clara, por parte da empresa, mas que não é efetivada na prática. Nestes casos, a empresa pode tentar recompensar o cliente, com descontos, vouchers, ou brindes. E, caso ele não esteja disposto e queira efetuar a devolução ou o cancelamento do contrato, a empresa deve acatar. 

      Meu cliente deseja uma ferramenta inadequada para o porte da sua empresa. Ele tem razão em se chatear e exigir essa solução?

      Resposta: Não! Quando desenvolvemos soluções, coletamos informações, realizamos pesquisas e inúmeros testes para determinar as especificações, correto? Então, a sua empresa sabe exatamente para quem foi criado cada produto/serviço. 

      O consumidor, certamente, não tem esse conhecimento. Portanto, nestes casos, ele não tem razão e a sua empresa precisa alertá-lo sobre isso. Afinal, mais tarde, quando ele perceber que contratou, ou comprou, algo que não teve o desempenho esperado, a sua empresa será responsabilizada.

      Em resumo, equilíbrio é a palavra-chave para contornar uma possível insatisfação ao dizer não para o seu consumidor. É preciso saber ponderar quando o cliente tem razão e quando você tem o direito de discordar dos motivos apresentados. Além de sempre manter a transparência na comunicação da sua empresa, claro!

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      A melhor forma de desvendar esse mistério – e tomar as decisões mais assertivas – é investir no relacionamento com o cliente. Para isso, você precisa ter ferramentas que armazenem o histórico de chamados, façam integração com outras tecnologias e ofereçam relatórios valiosos. 

      O sistema Movidesk tem essas e muitas outras funcionalidades. Veja só: 

      • Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
      • Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
      • Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
      • Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas;
      • Definir responsabilidades para as equipes de CS: cadastre carteiras de clientes e indique quem é o “dono” de cada uma delas. Dessa forma, toda a empresa saberá a quem recorrer para obter mais informações sobre determinada conta e ninguém ficará desassistido;
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