Respondemos a pergunta que não quer calar: o cliente sempre tem razão?

Na sua opinião, o cliente sempre tem razão? Conheça, neste post, os motivos que nos levam a acreditar que nem sempre é possível pensar dessa forma. Boa leitura!

O cliente sempre tem razão?

Diga amém. Diga não. Ignore o comentário. Envie um mimo pelo correio. Não tome partido. Posicione-se. Descarte detratores da sua marca. Fidelize os promotores… Diante de todas essas ideias, chega a hora de questionar a afirmativa mais tradicional do universo corporativo: será mesmo que o cliente sempre tem razão?

Nos dias de hoje, vemos empresas viverem uma verdadeira crise existencial no que diz respeito à forma de se relacionar com seus consumidores. Enquanto a tecnologia permite um suporte mais personalizado e intimista, ela também dá voz para compradores inflexíveis que exigem seus direitos (muitas vezes inexistentes) sob as ameaças de “xingar muito no Twitter”.

A partir desses novos hábitos de consumo, como o seu negócio deve se comportar? Conheça a opinião dos especialistas em atendimento da Movidesk, nesse post revelador.

Vamos falar sobre satisfação do consumidor

Para garantir a satisfação do consumidor é necessário um conjunto de fatores. A começar pelo atendimento: a interação com a marca deve ser positiva. E quando houver necessidade de suporte, ele precisa ser eficiente e assertivo. Além disso, o produto ou serviço entregue deve sempre atender às expectativas ofertadas.

Toda a experiência do cliente conta. E, como já falamos por aqui, existem várias maneiras de torná-la mais atrativa e cativante. O atendimento omnichannel, por exemplo, é um jeito de oferecer suporte em todos os canais de forma integrada – facilitando a jornada do público. Já a automação das operações otimiza os processos de relacionamento, trazendo benefícios tanto para o comprador quanto para a organização.

A propósito, por que é tão importante conquistar a satisfação do seu consumidor? Para começar, um cliente satisfeito tem mais chances de ser fidelizado. E com isso, você garante a recorrência – tão importante para a lucratividade dos negócios. Clientes fiéis também tendem a gastar mais, além de indicarem sua marca para outras pessoas, perpetuando um dos meios mais poderosos de propaganda: o boca a boca.

Satisfação do cliente: de indiferente a evangelizador em cinco passos

O cliente é rei?

A partir dos anos 90 um movimento de dedicação total ao cliente se instalou entre as empresas. Foram criados, então, os serviços de atendimento e os direitos do consumidor. Porém, muitas companhias acreditaram que isso implicava em satisfazer o público a qualquer custo e passaram a obter prejuízo. Algumas, inclusive, acabaram por falir.

O erro dessas marcas foi confundir um bom serviço de atendimento com a ideia de que o cliente sempre teria a palavra final. Entretanto, ainda que o consumidor esteja um degrau acima e mereça ser ouvido e agradado, cabe à empresa assumir o controle das negociações.

Isso significa que – 😮 – nem sempre o cliente terá razão. Por isso, quero te mostrar agora dois pontos de vista que podem auxiliar a sua marca a lidar com esse tipo de situação.

A razão em vendas simples

Imagine que você tem uma lanchonete, no centro da cidade, sempre movimentada. Após comprar um refrigerante, seu cliente volta com a reclamação de que o produto está quente. Você não tem a obrigação de trocá-lo mas, nesse caso, dar razão ao seu comprador pode trazer mais benefícios do que prejuízos para o seu estabelecimento.

O motivo é simples: no balanço final, por mais que você perca o valor do segundo refrigerante (que saiu de graça) conquista a lealdade do consumidor. E isso não tem preço! Mas, é claro que essa situação só fará sentido se o produto em questão possuir um valor agregado relativamente baixo.

Podemos considerar também o caso dos e-commerces, que têm grande parte da sua comunicação voltada para a internet. E você sabe que quando um cliente quer reclamar, é para lá que ele vai! Assim, é essencial evitar certas dores de cabeça e facilitar a jornada do visitante, mesmo que para isso você tenha que privilegiar o consumidor. Seu negócio pode, inclusive, sair ganhando uma publicidade espontânea quando for capaz de surpreender as expectativas de atendimento do usuário.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Global Consumer Pulse, 65% dos consumidores se dizem frustrados quando as empresas deixam de entregar experiências de compras relevantes e personalizadas. Por isso, 47% dos clientes acabam optando por um concorrente.

Estes exemplos demonstram que, em negociações mais simples, é importante focar sempre na experiência do cliente. O objetivo é torná-la extraordinariamente agradável, para cativar um público extremamente volátil e que pode encontrar facilmente o seu produto em outros estabelecimentos.

A razão em vendas complexas

Mudando um pouco de cenário, visualize uma empresa inovadora que lida diariamente com vendas mais complexas. Podemos pensar em um negócio SaaS, por exemplo, que comercializa serviços exclusivos através de um software. Nesse caso, dizer não para o cliente pode trazer mais soluções do que problemas.

Esse é um tipo de mercado que recebe sugestões de melhoria frequentemente. Entretanto, nem sempre o usuário tem razão. Afinal, existem especialistas por trás da marca, testando o que funciona e o que não performa bem em seus produtos e serviços. E só eles são capazes de distinguir o que são sugestões baseadas em gostos pessoais e o que realmente fará a diferença para os consumidores de forma geral.

Neste contexto, é crucial levar em conta o sucesso do cliente para então dar razão a ele. Entender qual é o seu objetivo com a aquisição do produto, conhecer suas necessidades e colocá-lo no centro das suas ações. Isso não significa que você deve ser orientado pelas opiniões do seu consumidor. Mas que tem o compromisso de bota-lo em primeiro lugar na hora de planejar as estratégias do seu negócio.

“Pensar que o cliente sempre tem razão pode ser, de certa forma, perigoso. Muitas vezes, especialmente em vendas complexas, é também dever da empresa entender como deve guiar seu cliente rumo ao sucesso gerando uma ótima experiência – e isso é a base da filosofia de Customer Success”.

Lui Holleben, Head de Customer Success na Movidesk.

Afinal, o cliente sempre tem razão?

A afirmativa de que o cliente sempre tem razão, como você acabou de ver, não precisa necessariamente ser aplicada em qualquer circunstância. De certa forma, se o comprador tem uma necessidade, a empresa deve sempre escutá-lo e buscar atendê-lo da melhor maneira possível. No entanto, não é todo tempo que o consumidor estará correto. E isso geralmente acontece quando:

  • O cliente não sabe de fato o que precisa;
  • O cliente é abusivo e quer apenas tirar vantagem;
  • A proposta feita pelo cliente não é rentável ou coerente.

“Nosso principal objetivo com o Customer Success Management é guiar nossos clientes rumo ao sucesso, ajudando a trilhar sua jornada em direção ao resultado desejado. Na maioria das vezes, o cliente já nos traz a solução para um desafio que está enfrentando. Logo, o papel do CSM é entender de forma profunda qual é este desafio e, de maneira estratégica, encontrar a melhor solução – que nem sempre será a sugerida pelo cliente.”

Vivian de Lima Panzenhagen, Coordenadora de Customer Success na Movidesk.

Em resumo, equilíbrio é a palavra-chave para contornar uma possível insatisfação ao dizer não para o seu cliente. É preciso saber ponderar quando ele realmente está correto e quando você tem o direito de discordar dos motivos apresentados. Além de sempre manter a transparência na comunicação da sua empresa.

Para te ajudar a gerenciar o relacionamento com o cliente, já pensou em investir em um sistema de Help Desk? Se você ainda não entende completamente como funciona esse tipo de serviço, dê o play no vídeo abaixo. E conheça a solução que pode levar o atendimento da sua empresa para outro patamar!

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